圖1：一線員工是旅客投訴現(xiàn)場處理的第一人。攝影：馬黎

　　民航資源網(wǎng)2011年9月26日消息：從事航空地面服務(wù)工作已有三十多年了，不管在哪個(gè)工作崗位上，我發(fā)現(xiàn)職能部門最頭疼的事情就是旅客投訴，而地面服務(wù)員往往也是談投訴而“色變”。這也難怪，航空運(yùn)輸作為服務(wù)性行業(yè)，其考核指標(biāo)就是旅客滿意度和投訴率，但是不是沒有人投訴就是最理想的呢？不少人認(rèn)為，如果旅客投訴減少，就表明我們的服務(wù)在提高。其實(shí)，事實(shí)并非如此，筆者認(rèn)為，提高服務(wù)質(zhì)量的真正目標(biāo)不應(yīng)當(dāng)是減少旅客投訴，而應(yīng)當(dāng)是減少不滿意旅客的數(shù)量，這二者之間并不矛盾，因?yàn)榧词故亲顑?yōu)秀的航空公司，也不可能做到完全令旅客滿意，關(guān)鍵是我們?nèi)绾无D(zhuǎn)變觀念，一分為二地看待抱怨和投訴，及時(shí)有效地采取服務(wù)補(bǔ)救措施。

　　服務(wù)補(bǔ)救不僅能解決令旅客不滿意的問題，而且還能及時(shí)修復(fù)給旅客造成的麻煩和不快，適時(shí)增進(jìn)與旅客的情感交流，表達(dá)公司對客戶的關(guān)心和真誠。妥善、及時(shí)地處理旅客投訴正是采取服務(wù)補(bǔ)救措施的一個(gè)典型例子。成功的航空公司應(yīng)鼓勵(lì)旅客投訴，應(yīng)該認(rèn)識到解決投訴也是一個(gè)為旅客提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。那些對航空公司的服務(wù)提出批評和意見的旅客，大多數(shù)都是善意的，他們接受糾錯(cuò)服務(wù)后，認(rèn)識到公司正盡力加以改進(jìn)，從而會(huì)增加對公司的滿意度。那么，如何使服務(wù)補(bǔ)救措施更為有效，爭取更多的忠實(shí)旅客，可著重關(guān)注以下幾個(gè)方面：