民航資源網(wǎng)2011年12月2日消息：11中旬以來，大霧頻頻登錄機(jī)場(chǎng)，給旅客出行帶來了極大的不便。而對(duì)于地面服務(wù)的工作的主要承擔(dān)者——中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）新疆分公司地服部來說，大霧更是讓他們的工作量和工作難度驟然上升。

睡覺都得蒙著頭

　　從07:00起，服務(wù)臺(tái)前圍著的旅客，如同潮水一般，一波波涌過來，從沒有間斷過。每個(gè)旅客臉上都寫滿了焦灼，每個(gè)人都忙著發(fā)問，平緩的、焦躁的、怒氣沖沖的……各種各樣的情緒，所有的聲音重疊在一起，問詢員汪萍感覺到自己似乎要被這些聲浪淹沒了。她不得不一再提高自己的聲音，最后只能喊著回答旅客的問題。

　　“您好，目前天氣仍然沒有好轉(zhuǎn)跡象，我們正在聯(lián)系，一有新的消息馬上告知大家?！?/P>

　　“您好，您的航班預(yù)計(jì)起飛時(shí)間為17:00?！?/P>

　　“您好，您可以在售票處辦理改簽或者退票手續(xù)?！?/P>

　　“您好，由于天氣原因，航班有所延誤，我們暫時(shí)關(guān)閉了自主值機(jī)系統(tǒng)。航班開始辦理手續(xù)后，您可以在值機(jī)柜臺(tái)辦理?！?/P>

　　“您好，衛(wèi)生間在前方左轉(zhuǎn)處?！薄?

　　汪萍的回答內(nèi)容幾乎涵蓋了旅客在機(jī)場(chǎng)所能想到的所有問題。

　　不知道過了多久，天氣終于好轉(zhuǎn)，柜臺(tái)前的人潮漸漸散了，王萍看看時(shí)間，已經(jīng)19:00了。走出服務(wù)臺(tái)，肚子開始咕咕叫了，她這才想起來一整天都沒吃飯，連水也沒顧上喝幾口。當(dāng)被問到是不是覺得很辛苦，她搖搖頭說：“別的倒也沒啥，就是每次遇到這樣的情況，回家睡覺都得蒙著頭?？偢杏X床前站著不斷問問題的旅客，蒙上 被子才能睡得著?！?/P>

喝到了旅客遞來的水

　　對(duì)于已經(jīng)從事旅客服務(wù)工作近二十年的服務(wù)室主任黃桂芳來說，這樣的延誤，已經(jīng)是“家常便飯”了。

　　得知前一天大霧，出港航班幾乎全部取消，黃桂芳比以往提前了一個(gè)多小時(shí)來到單位，一班一班的開始核對(duì)航班、人數(shù)、飛機(jī)是否在本場(chǎng)……了解完航班運(yùn)行情況，桂芳出發(fā)了，和以往不同，今天她多帶了兩樣?xùn)|西:兩塊備用電池還有幾塊金嗓子喉寶。

　　幾乎每個(gè)登機(jī)口的凳子上都是坐滿了旅客，有不少旅客甚至坐在了地上。也許是聽到員工叫她“黃主任”，旅客們就像是見到了救星一樣，馬上圍了過來：

　　“你是領(lǐng)導(dǎo)吧？你給我們個(gè)準(zhǔn)話，什么時(shí)候能飛？”

　　“耽誤了我們這么長(zhǎng)時(shí)間，你們有什么后續(xù)服務(wù)沒有？”

　　“我今天要轉(zhuǎn)機(jī)去國(guó)外談生意，耽誤了怎么辦？”

　　……

　　也許是等待的時(shí)間太長(zhǎng)，也許是看著大霧遲遲不能散去，原本很平靜的旅客忽然躁動(dòng)起來，有幾名情緒激動(dòng)的旅客，甚至開始站在凳子上吼，言辭激烈。桂芳不急不惱，依舊很耐心的向旅客解釋，并帶著幾個(gè)員工給行動(dòng)不便的老人和抱孩子的媽媽送上了熱水以及一些食物。忙了幾個(gè)小時(shí)，桂芳的嗓子明顯啞了，一句話還沒說完就開始咳嗽。

　　“姑娘，來喝杯水吧?！币晃话⒁踢f給桂芳遞過來一杯水，“天氣不好，也怨不得你們。你這半天又是解釋，又是端茶倒水的，也不容易，挺辛苦的。喝口水，歇會(huì)?！苯舆^旅客遞來的水，桂芳的眼圈泛紅了。

　　“能得到旅客的認(rèn)可和理解，值了。”喝了一大口水，桂芳拿過對(duì)講機(jī)，又開始了新的“征程”……