隨著我國航空運(yùn)輸市場的快速發(fā)展，規(guī)模擴(kuò)張中的效率與服務(wù)質(zhì)量問題也頻頻發(fā)生。與世界航空運(yùn)輸發(fā)達(dá)國家發(fā)展歷程相似，現(xiàn)階段，因各種原因造成的航班延誤及由此引發(fā)的服務(wù)雙方矛盾沖突，甚至是安全問題日益突出，影響了我國民航產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。自2010年開始，中國民用航空局就加大了對(duì)航班延誤問題的研究與治理工作，并且采取了大量的治理措施與手段，取得了一定的成效，但與旅客及社會(huì)的要求相比，仍然存在著一定的差距。本文試從旅客需求調(diào)查的視角入手，分析航班延誤現(xiàn)場服務(wù)的矛盾焦點(diǎn)與旅客的需求，并由此提出相應(yīng)的服務(wù)治理與監(jiān)管建議。

　　一、關(guān)于航班延誤服務(wù)的幾個(gè)問題調(diào)查分析

　　本次調(diào)查抽取了國內(nèi)流量排名前20位的航線，大約有近300名經(jīng)濟(jì)艙旅客參與了調(diào)查。調(diào)查主要集中在四個(gè)問題：

　　一是關(guān)于旅客對(duì)民航服務(wù)最關(guān)注的問題。其結(jié)果是，在航班正點(diǎn)、服務(wù)人員態(tài)度、延誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、航空餐食、行李運(yùn)輸、安全檢查、到達(dá)機(jī)場交通、機(jī)場環(huán)境、機(jī)票更改條件與客艙娛樂等選項(xiàng)中，航班正點(diǎn)排在了第一位，有近74.1%的被調(diào)查對(duì)象認(rèn)為這是他們最為關(guān)注的問題；其次是服務(wù)人員態(tài)度，從旅客反饋的意見來看，主要是不正常航班服務(wù)時(shí)的現(xiàn)場服務(wù)態(tài)度與技巧；第三是延誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是關(guān)于服務(wù)之后的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償是否應(yīng)該有，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是多少等問題；之后分別是航空餐食、行李運(yùn)輸與安全檢查等（如圖1）。

　　圖1：旅客對(duì)民航服務(wù)最關(guān)注的內(nèi)容調(diào)查結(jié)果

　　二是關(guān)于旅客購票時(shí)選擇航空公司的原因。安全永遠(yuǎn)是旅客選擇航空公司時(shí)關(guān)注的首要影響因素，從旅客反饋的信息看，大多數(shù)旅客對(duì)安全仍然存在著一定的誤區(qū)，如認(rèn)為大飛機(jī)比小飛機(jī)安全、大公司比小公司安全等；同時(shí)，公司全流程服務(wù)的好壞，對(duì)旅客的選擇同樣有著重大的影響；值得關(guān)注的是，正點(diǎn)率這一因素明顯超過價(jià)格因素，成為影響旅客對(duì)航空公司進(jìn)行選擇的第三大因素，有33.3%的被調(diào)查對(duì)象認(rèn)為航空公司正點(diǎn)率是他們購票時(shí)考慮的關(guān)鍵要素（如圖2）。

　　圖2：旅客在購票時(shí)選擇航空公司的原因調(diào)查結(jié)果

　　三是關(guān)于客對(duì)航班延誤時(shí)最不滿意的服務(wù)問題。調(diào)查結(jié)果與我們慣性的思想有明顯不同，延誤時(shí)的行程更改服務(wù)超過了食宿安排與現(xiàn)場服務(wù)，排在了第一位，有38.1%的被調(diào)查對(duì)象選擇了這一項(xiàng)；其次是信息服務(wù)，在被調(diào)查對(duì)象反饋的內(nèi)容中，大部分旅客對(duì)航班延誤時(shí)信息的發(fā)布、通知與溝通有較大抱怨。之后才是食宿安排、現(xiàn)場服務(wù)等，需要說明的是，在現(xiàn)場服務(wù)問題中，有部分旅客將現(xiàn)場服務(wù)的關(guān)懷性放在了影響的第一位（如圖3）。

　　圖3：旅客對(duì)航航班延誤最不滿意的服務(wù)調(diào)查結(jié)果

　　四是關(guān)于旅客在航班延誤時(shí)最希望得到的服務(wù)。與不滿意的服務(wù)內(nèi)容對(duì)應(yīng)，延誤信息與原因的獲得成為關(guān)注的焦點(diǎn)，有58.5%的被調(diào)查對(duì)象選擇了這一項(xiàng)；其次是航空公司能否協(xié)助旅客更改其它航班，幫助旅客盡快完成自己的旅行；第三才是關(guān)于延誤之后的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償問題，焦點(diǎn)在于經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)那疤釛l件與標(biāo)準(zhǔn)；其后分別是食宿安排與轉(zhuǎn)換交通運(yùn)輸方式等服務(wù)（如圖4）。即使是高端旅客，諸如頭等艙與商務(wù)艙客人，其調(diào)查的結(jié)果也與此相一致，并且前兩項(xiàng)所占的比例更高，分別達(dá)到了83.3%和65.7%。

　　圖4：旅客在航班延誤時(shí)最希望的服務(wù)調(diào)查結(jié)果

　　二、對(duì)航班延誤治理的建議

　　因此，站在服務(wù)對(duì)象需求的角度看，我們的航班延誤治理，除了強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào)，以及服務(wù)的效率外，撇開空域管理的難題，或許我們還可以從以下幾個(gè)方面加以考慮：

　　第一，加強(qiáng)對(duì)承運(yùn)人航班執(zhí)行率的監(jiān)管

　　近兩年來愈演愈烈的航班延誤問題，除了與系統(tǒng)容量和市場需求之間的矛盾、以及極端天氣頻發(fā)等問題有直接關(guān)系外，承運(yùn)人的航班執(zhí)行情況也起著一定的“推波助瀾”作用。尤其是在一些獨(dú)家經(jīng)營的航線上，這個(gè)問題更為突出。下面是某機(jī)場登記的5月份其基地航空公司某條獨(dú)飛航線上的航班執(zhí)行情況，F(xiàn)航班當(dāng)月的計(jì)劃班次為30班，實(shí)際執(zhí)行時(shí)取消了18個(gè)航班，執(zhí)行率僅為40%（如表1）。這種極低的執(zhí)行率一旦間出現(xiàn)頻發(fā)現(xiàn)象，無疑會(huì)打破原本的航班運(yùn)行秩序，對(duì)整個(gè)民航系統(tǒng)的正常運(yùn)行產(chǎn)生相應(yīng)的影響，從而可能帶來人為的“機(jī)場擁堵”與航班延誤現(xiàn)象。

　　因此，對(duì)于這種可能的“延誤”，需要我們將監(jiān)管的流程延伸到航班時(shí)刻與航權(quán)的審批環(huán)節(jié)，建立航班時(shí)刻與航權(quán)申請(qǐng)、執(zhí)行監(jiān)控與審批之間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，從而一方面減少“不正當(dāng)競爭”行為的發(fā)生，保護(hù)消費(fèi)者的利益；另一方面則是提升各機(jī)場，尤其是容量高度飽和機(jī)場的航班時(shí)刻資源利用效率，從而保證整個(gè)民航系統(tǒng)運(yùn)行的高效率與高質(zhì)量。

表1：某機(jī)場基地航空公司獨(dú)飛航線的航班執(zhí)行情況

　　第二，加強(qiáng)延誤信息的溝通與傳遞

　　這個(gè)信息的溝通與傳遞，至少需要從三個(gè)層面加以解釋：

　　首先是關(guān)于民航系統(tǒng)與社會(huì)的溝通。嚴(yán)格意義上講，旅客對(duì)航班延誤原因的理解或認(rèn)知還是非常片面的。如關(guān)于天氣原因，很多旅客可能就認(rèn)為始發(fā)地與目的地天氣良好，這時(shí)的天氣原因肯定是航空公司騙人的。顯然，他們忽略了航路的天氣狀況這一因素。因此，從這個(gè)層面來看，需要行業(yè)管理部門、企業(yè)，甚至是民航教育與宣傳部門，加強(qiáng)對(duì)航空運(yùn)輸知識(shí)的普及與宣傳。尤其是要抓住每一次大面積航班延誤問題，召開新聞發(fā)布會(huì)或是發(fā)布新聞通稿，強(qiáng)化延誤知識(shí)的教育與服務(wù)宣傳。

　　其次是系統(tǒng)內(nèi)部的信息溝通與協(xié)調(diào)。我們發(fā)現(xiàn)，航班延誤現(xiàn)場信息通暢與否，與地面服務(wù)主體有直接關(guān)系。在基地機(jī)場，地面服務(wù)的主體是航空公司，承運(yùn)人原因引發(fā)的延誤信息由于在系統(tǒng)內(nèi)部傳播，所以相對(duì)及時(shí)并且準(zhǔn)確；但是，當(dāng)出現(xiàn)機(jī)場代理，或是第三方代理服務(wù)時(shí)，信息的“溝壑”就出現(xiàn)了。至于非承運(yùn)人的原因，也會(huì)因?yàn)楦鞣N原因，導(dǎo)致空管系統(tǒng)、航空公司運(yùn)行系統(tǒng)與機(jī)場地面服務(wù)系統(tǒng)之間出現(xiàn)信息的孤立現(xiàn)象，甚至是在某一企業(yè)內(nèi)容，都有可能發(fā)生信息發(fā)布滯后或是不準(zhǔn)確現(xiàn)象。對(duì)于這樣的問題，顯然需要從行業(yè)監(jiān)管的角度加以完善，強(qiáng)化航班運(yùn)行正常性信息的報(bào)告與監(jiān)管機(jī)制。尤其在服務(wù)現(xiàn)場建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將空管系統(tǒng)、航空公司系統(tǒng)與地面服務(wù)系統(tǒng)的信息有效地整合起來，并協(xié)調(diào)一致地發(fā)布運(yùn)行指令。

　　最后就是現(xiàn)場服務(wù)的層面。由于受現(xiàn)場服務(wù)工作繁重、或“想當(dāng)然旅客會(huì)明白”思想等諸多因素的影響，我們?cè)诜?wù)現(xiàn)場發(fā)布的信息往往讓旅客感覺“生硬”，甚至是不可理解。因此，對(duì)待這一層面的問題，最好的方法就是試著從一個(gè)缺乏民航運(yùn)行知識(shí)的角度，對(duì)信息的內(nèi)容與用詞進(jìn)行完善，讓旅客能夠理解或是接受我們所傳遞的信息。同時(shí)，還要根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)秩序與旅客情緒，調(diào)整信息發(fā)展的頻率與方式，不能機(jī)械地執(zhí)行30分鐘發(fā)布一次的制度規(guī)范。

　　第三，考慮建立航班延誤服務(wù)的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)

　　自2004年《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》發(fā)布之后，關(guān)于延誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問題始終成為現(xiàn)場服務(wù)糾紛與沖突的觸發(fā)點(diǎn)。因此，仿效歐盟的做法，建立航班延誤服務(wù)的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)顯然是必要的。在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中，關(guān)鍵的指標(biāo)應(yīng)該包括延誤原因、延誤時(shí)長、航班是否取消、機(jī)票改簽、行程更改、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)葐栴}。僅以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為例，究竟多少為宜，恐怕就是個(gè)大問題。這就意味著，我們?cè)诖_定這樣的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須有個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿?。從《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》來看，旅客訴求的由于延誤而引發(fā)類似商務(wù)或是其它損失不在被支持范圍。因此，我們所說的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償應(yīng)該只是建立在延誤時(shí)間的基礎(chǔ)上，如單位小時(shí)的損失。以2012年公布的各大城市平均工資水平來看，最高的深圳市人均工資為6200元人民幣，折算單位小時(shí)工資不到40元。那么延誤4個(gè)小時(shí)，該補(bǔ)償多少，或許可以找到些許的依據(jù)。

　　當(dāng)然，航班延誤治理的內(nèi)容遠(yuǎn)不止這些，它應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)的工程。雖然，我們要從系統(tǒng)運(yùn)行的角度去思考具體的治理路徑與方法，但是，治理的結(jié)果效用如何，還需要接受社會(huì)的考驗(yàn)，接受消費(fèi)者真實(shí)感受的評(píng)估。因此，試著換個(gè)角度研究航班延誤治理的問題，或許可以為治理政策與措施的完善帶來一定的幫助。