民航資源網(wǎng)2011年3月10日消息：2月25日，青城迎來(lái)了新年后的第二場(chǎng)大雪，晚上21:00至次日09:45，呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)被迫關(guān)閉。由于無(wú)航班進(jìn)港，導(dǎo)致26日CA1112、CA1362、CA1102、CA1104、CA1249航班全部取消，CA1381、CA1287、CA1239、CA1116、CA1553、CA1126、CA1118航班均長(zhǎng)時(shí)間延誤，近千名旅客滯留。由于正值春運(yùn)末期，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）內(nèi)蒙古分公司地面服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，高級(jí)經(jīng)理張慧率領(lǐng)全體干部深入一線，靠前指揮，為打好冰雪攻堅(jiān)戰(zhàn)提供殷實(shí)保障。干部員工連續(xù)工作近二十小時(shí)，齊心協(xié)力，克服重重困難，用高效有序的服務(wù)，為春運(yùn)四十天的辛勤努力畫上了完美句號(hào)。

　　關(guān)注重點(diǎn)旅客，細(xì)致服務(wù)暖心田。雖然大部分旅客得到了航班延誤的通知，由于正值開(kāi)學(xué)時(shí)期，學(xué)生流集中，聯(lián)程旅客較多，焦急萬(wàn)分的旅客蜂擁至機(jī)場(chǎng)。26日上午9時(shí)許，100多名旅客將值班經(jīng)理柜臺(tái)，圍得水泄不通。值班領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)指揮，疏導(dǎo)旅客。為了緩解現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)壓力，候補(bǔ)柜臺(tái)三個(gè)窗口同時(shí)開(kāi)放，并積極制定了改簽方案，對(duì)取消航班的高端旅客、聯(lián)程旅客及普通旅客的行程信息進(jìn)行篩選，以便重點(diǎn)保障、有序候補(bǔ)。

　　積極協(xié)調(diào)運(yùn)力，爭(zhēng)分奪秒搶時(shí)間。按照原有的運(yùn)力安排，B-2907號(hào)飛機(jī)同時(shí)執(zhí)飛CA1381和CA1553航班，B-2630號(hào)飛機(jī)執(zhí)行CA1239和CA1126航班。這樣，原計(jì)劃16:05起飛的CA1553航班將會(huì)延誤7個(gè)多小時(shí)。發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題后，分公司各單位及早反應(yīng)，緊急會(huì)商，靈活處置，果斷決定利用執(zhí)飛赤峰—呼和的CA1240航班，在到達(dá)呼和本場(chǎng)后，執(zhí)飛CA1553航班。經(jīng)過(guò)各環(huán)節(jié)的積極溝通和快速反應(yīng)，不僅減少了旅客等待時(shí)間，同時(shí)避免了多個(gè)機(jī)組超時(shí)造成的航班取消，將航班延誤時(shí)間由7小時(shí)以上縮短至3小時(shí)。

　　妥善安撫旅客，信息透明很貼心。2月26日，內(nèi)蒙古分公司共延誤出港航班7班，600余人滯留。在旅客辦理乘機(jī)手續(xù)期間和等待上機(jī)之前地服人員把可能出現(xiàn)的情況預(yù)先告知旅客，現(xiàn)場(chǎng)秩序井然。地服人員通過(guò)信息告知牌，不間斷通報(bào)最新飛機(jī)動(dòng)態(tài)，使旅客對(duì)起飛時(shí)間一目了然，許多旅客表示出信任和理解，“這樣，我們心中就有了底！”就在此時(shí)，一行18人的國(guó)際團(tuán)隊(duì)來(lái)到中轉(zhuǎn)柜臺(tái)尋求幫助，由于呼京航班取消，致使他們無(wú)法順利成行。得之此情況后，地面服務(wù)部候補(bǔ)柜臺(tái)工作人員與旅客溝通后，將團(tuán)隊(duì)旅客全部改簽至次日航班；客服人員積極為旅客聯(lián)系賓館，安排食宿。雖然未能如期成行，但團(tuán)隊(duì)旅客為國(guó)航的貼心服務(wù)豎起了大拇指。

　　從26日早上6點(diǎn)至次日凌晨所有航班離港，地面服務(wù)部干部員工連續(xù)工作近二十小時(shí)，共改簽變更旅客156人，退票23人，辦理國(guó)際聯(lián)程12人，國(guó)內(nèi)聯(lián)程98人，填開(kāi)航延證明208份。地面服務(wù)部全體員工用優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，為冰雪時(shí)期旅客的順利出行提供了給力保障。