圖：牛虎亮同志在為大家示范引導服務。攝影：李兆鵬

　　民航資源網(wǎng)2011年3月10日消息：2011年是中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）“十二五”的開局之年，是公司實現(xiàn)SKYTRAX四星評級和加入“天合聯(lián)盟”的關鍵之年。服務工作迎來了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。

　　地面服務部濟南客運分部二月份的SKYTRAX服務評級為3.91星，順利達到了T2指標。濟南客運分部的全體干部員工沒有滿足于現(xiàn)狀，而是積極查找不足，深入分析低星項目，并制定無縫隙、無漏項的提升計劃，取得了良好的效果。

　　在針對如何從根本上提升員工的服務技能、激發(fā)員工的主動服務意愿這一短板方面，濟南客運分部積極開展了“服務標桿示范活動”。在多次服務督查中，?；⒘镣緫{著其熱情的工作態(tài)度、扎實的業(yè)務能力、標準規(guī)范的語言、手勢和動作以及機智靈活的現(xiàn)場處置能力，受到督察員和旅客的多次表揚?？瓦\分部的各帶班班組長紛紛將?；⒘裂埖阶约喊嘟M進行示范和講解，小牛同志也根據(jù)自己的工作經(jīng)驗和感受，從顧客的心理需求、員工心態(tài)調整、服務主動性、服務規(guī)范和服務技巧有機結合等方面對大家進行了傳授。隨后，服務崗位上的同志們輪流到服務引導、接機及登機口崗位上進行觀摩與練習，在小牛的指點下，通過糾正服務細節(jié)方面的一個個細小的瑕疵，大家最終一個個順利地通過了小牛的“考核”。通過這種優(yōu)秀服務標桿的帶動，地面服務部形成了一種員工間互相“比、學、趕、幫、超”的濃厚學習氛圍，并為最終形成一種“一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園”的良好氛圍打下了堅實的基礎。

　　濟南客運分部在深入貫徹丁欣書記在SKYTRAX四星達標動員會上的要求，并延伸總結出服務方面的“四個主動”：主動上前走兩步，主動上前問兩句，主動上前指一下，主動上前幫一下。員工們通過這種通俗易懂的語言，深刻理解了東航的服務理念，并將SKYTRAX四星服務標準的觀念銘記在心。地服部濟南地區(qū)全體員工，將不斷改善服務工作的品貌、品質、品位，全面提升“精準、精致、精細”服務水平，用實際行動為SKYTRAX四星達標及順利加入天合聯(lián)盟，腳踏實地、充滿熱情地貢獻自己的一份力量！