進入夏季以來，全國多個地區(qū)遭遇強降雨天氣，航班大面積延誤，給航空公司客艙服務工作帶來巨大壓力。6月10日，雷雨天氣襲擊北京，當天執(zhí)行CA1520上海飛往北京航班的中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南王倩乘務組全體成員始終秉承國航“四心”服務理念，想旅客之所想，急旅客之所急，用國航人真誠優(yōu)質(zhì)的服務化危為機，贏得了旅客的贊許，收獲了五封表揚信。

　　6月10日，CA1520航班，旅客上機后，王倩乘務組接機長通知，因北京雷雨天氣和航管原因，航班延誤無時。乘務組接到通知后，及時向旅客做好解釋工作，并為旅客提供餐飲服務。旅客張先生因航班延誤，不能及時返京處理緊急公務，需發(fā)電郵，但所攜帶的手提電腦電源耗盡，非常著急，于是求助于乘務人員。在了解了張先生的困難之后，乘務員積極想辦法為其解決。在乘務長朱珊的幫助下，張先生借用其他旅客的電腦及時處理了急務，張先生對乘務員提供的及時幫助非常感動。

　　因延誤時間較長，主任乘務長王倩積極聯(lián)系航食部門，為旅客增配晚餐。隨著等待時間的延長，旅客的情緒越來越激動，部分旅客對乘務員進行指責和謾罵，但乘務員始終克制自己的情緒，忍住委屈，繼續(xù)做好安撫和服務工作。在經(jīng)過近6個小時的漫長等待后，飛機總算于19點15分起飛。

　　在航班長時間延誤的情況下，國航西南乘務組用耐心、優(yōu)質(zhì)的服務化解了旅客的不滿，最終得到他們的理解和肯定。航程中，不少旅客寫下了表揚信，對乘務組的服務表示由衷的感謝，并對他們在工作中表現(xiàn)出的職業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神表示贊揚。一位旅客在表揚信中寫到“今天的航班在晚點近6個小時的時間里，空乘人員細致周到的服務和耐心的解釋，使我感到航班晚點了，服務卻到家了。”