民航資源網(wǎng)2011年8月9日消息：2011年8月6日起，受今年第九號(hào)臺(tái)風(fēng)“梅花”影響，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“東航”）上海保障部浦東客運(yùn)部，有太多的故事值得回味，有太多的精神與品質(zhì)值得贊揚(yáng)，還有更多的經(jīng)驗(yàn)值得思考。

　　8月7日是臺(tái)風(fēng)肆虐的一天，上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)（簡(jiǎn)稱(chēng)“浦東機(jī)場(chǎng)”）的東上航航班共計(jì)取消132班，出港延誤84班，共計(jì)保障約14000人次的旅客成行。中轉(zhuǎn)架次111架，中轉(zhuǎn)人數(shù)3100人次，其中不包括事先聯(lián)系外站已經(jīng)改簽的1000人次，安排改簽當(dāng)日和次日成行的旅客人數(shù)約900人次，安排住宿人數(shù)500多人，保障時(shí)間跨度從下午1300至次日凌晨0400。

戰(zhàn)役的號(hào)角集結(jié)所有力量

　　8月6日早上9點(diǎn)，根據(jù)保障部生產(chǎn)會(huì)議要求，東航上海保障部浦東客運(yùn)部緊急部署，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)值班和保障力量。同時(shí)為了確保8月6日晚和8月7日上午的航班生產(chǎn)，浦東客運(yùn)部啟動(dòng)緊急預(yù)案，各部門(mén)科級(jí)干部在當(dāng)天下午3點(diǎn)前進(jìn)場(chǎng)待命，分工明確、各司其職，落實(shí)責(zé)任。

　　下午3點(diǎn)，浦東客運(yùn)部召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障任務(wù)布置會(huì)，會(huì)議從成立8個(gè)應(yīng)急小組，員工、生產(chǎn)和旅客安全，公司航班計(jì)劃等幾方面進(jìn)行了任務(wù)分配和安排，以做好未來(lái)兩天的航班保障預(yù)案。其中由于8月6日2355出港的3個(gè)國(guó)際長(zhǎng)航線(xiàn)（MU543上海浦東——新加坡，MU553S上海浦東——巴黎，MU219上海浦東——法拉克福）起飛時(shí)間提前至2200點(diǎn)，當(dāng)接到這一消息后，應(yīng)急通知組與營(yíng)銷(xiāo)委保持密切聯(lián)系，火速聯(lián)系旅客。

　　晚上6點(diǎn)50分，浦東客運(yùn)部防汛抗臺(tái)指揮中心人聲鼎沸，后勤保障組緊急制作準(zhǔn)備“旅客信息告知卡”和“航班信息公告”，以便于幫助第二天的旅客及時(shí)了解航班動(dòng)態(tài)，改期、改訂航班。同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)處置組加強(qiáng)與虹橋客運(yùn)部的聯(lián)動(dòng)，保障了20多個(gè)浦東備降虹橋航班。

眾志成城　上心齊心顯真彰

　　受臺(tái)風(fēng)影響，浦東機(jī)場(chǎng)大量東上航航班延誤或取消，浦東客運(yùn)部開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)的簽轉(zhuǎn)柜臺(tái)并增加柜臺(tái)數(shù)量，及時(shí)疏散旅客，保障航班。8月6日——8月7日的兩天兩夜里，燈火通明，所有的干部、所有的員工不眠不休，徹夜奮戰(zhàn)。

　　股份公司和上海保障部領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)兩天在浦東機(jī)場(chǎng)查看現(xiàn)場(chǎng)保障情況。針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況和旅客需求，及時(shí)跟公司各職能部門(mén)聯(lián)系；為員工提供餐食和住宿等后勤保障工作。在面對(duì)一次次突發(fā)情況時(shí)，駐守在現(xiàn)場(chǎng)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)總是沖在前面，把年輕的工作人員擋在自己身后，展現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)屬下的關(guān)愛(ài)和保護(hù)。

　　有了領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)愛(ài)，員工們干勁更加熱火朝天。根據(jù)前一天的預(yù)案準(zhǔn)備，改期改訂組整合兩樓資源，提前在行李超規(guī)柜臺(tái)、國(guó)際值班主任柜臺(tái)增開(kāi)四個(gè)席位，為旅客辦理改期改訂手續(xù)，緩解了售票柜臺(tái)的壓力。即使如此他們還是要兼顧比平時(shí)增加好幾倍的延誤證明、退票證明等的開(kāi)具工作，旅客的問(wèn)題從未間斷，員工們一邊回答旅客問(wèn)題，一邊快速完成改期改訂操作，不到半天時(shí)間，大家的嗓子啞了，但仍沒(méi)有停止手中的活，依然耐心的為每一位旅客進(jìn)行解答和安排行程。

　　雖然及時(shí)張貼了“航班動(dòng)態(tài)公告”，但是大家仍擔(dān)心部分旅客未留心而出現(xiàn)漏乘事件的發(fā)生，現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)了久違的擴(kuò)音喇叭，員工們?cè)?a href=http://www.hhj158.com/zhiwu/703/ target=_blank class=infotextkey>值機(jī)區(qū)域中不斷穿梭，不間斷告知旅客航班最新開(kāi)放情況，盡全力做好不正常航班的旅客通知工作。

傾心服務(wù)換來(lái)交口稱(chēng)贊

　　雖然因臺(tái)風(fēng)影響，大量的東上航班取消和延誤，面對(duì)一個(gè)個(gè)求助的眼神，一張張焦慮的臉孔，浦東客運(yùn)部員工們身在“臺(tái)風(fēng)”中心處變不驚，“危難”來(lái)臨時(shí)齊心保障。

　　8月6日MU570（巴黎——上海浦東）進(jìn)港航班有一團(tuán)體12人，計(jì)劃轉(zhuǎn)機(jī)當(dāng)日MU2335(上海浦東——拉薩)航班。受臺(tái)風(fēng)“梅花”影響MU2335航班取消，沒(méi)有補(bǔ)班計(jì)劃，且8月10日之前該航班全部客滿(mǎn)；更為關(guān)鍵的是，該團(tuán)的入藏許可證期限截止到8月15日，團(tuán)隊(duì)整個(gè)行程面臨全部作廢的窘境，該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)嚴(yán)先生無(wú)奈向我部值班經(jīng)理求援?？瓦\(yùn)值班經(jīng)理在了解情況后，多方為其奔走聯(lián)系，希望通過(guò)先至其他城市機(jī)場(chǎng)再轉(zhuǎn)機(jī)進(jìn)藏。經(jīng)不懈的溝通與協(xié)調(diào)，旅客提出愿意將浦東至拉薩航段簽轉(zhuǎn)到浦東至成都，后段成都至拉薩航段由他們自行購(gòu)票解決。在這一方案經(jīng)請(qǐng)示客運(yùn)值班獲得授權(quán)后，在浦東至成都航班起飛時(shí)間不確定的情況下，值班經(jīng)理和信息調(diào)度人員積極協(xié)調(diào)各部門(mén)保障了該團(tuán)順利成行。在妥善為12人辦理好成都的登機(jī)牌后，該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)對(duì)我部提供的幫助表示十分感謝。

　　8月7日，墨西哥大運(yùn)會(huì)代表隊(duì)一行67人原定乘坐當(dāng)天FM9138航班前往深圳，未料前段延誤，等他們到達(dá)浦東機(jī)場(chǎng)已是下午2點(diǎn)30分，早已趕不上原定航班。初來(lái)乍到加上語(yǔ)言不通，他們只能分散在機(jī)場(chǎng)各個(gè)柜臺(tái)尋求幫助，客運(yùn)值班陳志毅看到這群手足無(wú)措的旅客時(shí)主動(dòng)上前了解情況，為他們查詢(xún)后續(xù)航班的改簽情況，原來(lái)他們已定妥MU5273（上海虹橋—深圳）航班，并安排了至虹橋交通事宜。8月8日凌晨，當(dāng)領(lǐng)隊(duì)向陳志毅發(fā)來(lái)“smooth arrival，thanks a lot”(順利抵達(dá)，非常感謝)的短信，他還在挑燈和同事們梳理次日航班。

　　8月7日，27位轉(zhuǎn)機(jī)前往哈爾濱的旅客滯留在中轉(zhuǎn)大廳，由于后續(xù)航班時(shí)間不明朗，旅客情緒相當(dāng)激動(dòng)，其中包括老人與小孩。中轉(zhuǎn)部經(jīng)理沈欣得知情況后，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，員工自掏腰包為旅客購(gòu)買(mǎi)飲料，把自己的晚飯留給他們。經(jīng)過(guò)9個(gè)小時(shí)漫長(zhǎng)的等待，27名旅客全部改乘當(dāng)晚航班成行， 在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)他們集體鼓掌，為在異地得到傾力幫助深表感動(dòng)。

　　8月8日臺(tái)風(fēng)逐漸減弱，然而改期的旅客絡(luò)繹不絕，來(lái)到中轉(zhuǎn)廳就發(fā)現(xiàn)在值班主任柜臺(tái)前排隊(duì)的客流足足有5、6米，其中不僅有東航轉(zhuǎn)機(jī)的旅客，還有許多后段是轉(zhuǎn)機(jī)外航的旅客，值班主任分工合作，一一解答旅客問(wèn)題，安撫旅客情緒。