溫馨的服務(wù)離不開(kāi)扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能，離不開(kāi)規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，兩者無(wú)需截然分開(kāi)，“不求新奇，但求自然”是我們追求的目標(biāo)。常說(shuō)，規(guī)范化服務(wù)是空中服務(wù)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)專業(yè)精神，溫馨服務(wù)更注重服務(wù)的細(xì)節(jié)和個(gè)性，體現(xiàn)出一種人性關(guān)懷的更高境界。前者好比是一座金字塔的根基和塔身，后者則是塔尖，兩者集合在一起營(yíng)造出的服務(wù)才堪稱高品質(zhì)，為旅客營(yíng)造出最美的空中旅程才有了根本保證。　　一提起民航服務(wù)，旅客首先想到的就是在飛機(jī)上的服務(wù)，所以良好的機(jī)上服務(wù)十分的重要，關(guān)系著旅客的滿意程度?？团摲?wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣與乘務(wù)員素質(zhì)的高低緊密相關(guān)。一個(gè)合格的空中乘務(wù)員應(yīng)該俱備良好的綜合素質(zhì)，程序化服務(wù)主要著眼于乘客的共性要求，而個(gè)性化、人性化服務(wù)更是在程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上加以延伸，更加細(xì)化、具體，更貼近旅客的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。我們的乘客中有中國(guó)人、外國(guó)人，有男有女，有老有少，有學(xué)者、專家、政府官員等等。由于國(guó)籍、民族、性別、年齡、文化修養(yǎng)、心理素質(zhì)、社會(huì)閱歷、嗜好等等的不同，服務(wù)的需求也不同，可以說(shuō)是千差萬(wàn)別。要搞好個(gè)性化服務(wù)，無(wú)疑增加了乘務(wù)員的工作量、工作難度，難以統(tǒng)一規(guī)范、程序化，不能直觀、量化，但實(shí)施個(gè)性化服務(wù)又最能發(fā)揮乘務(wù)員各自的潛能，創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)工作，取得事半功倍的效果。
　　熱情的微笑，溫馨的話語(yǔ)，就像西北人熱誠(chéng)、淳樸的性格，讓人感到親切、舒心，這是我們分公司的乘務(wù)員給人的第一印象，留下好的第一印象，我們才能更好的開(kāi)展我們的服務(wù)工作。在服務(wù)過(guò)程中與旅客的眼神交流，不斷的完善姓氏尊稱服務(wù)，半蹲式溝通服務(wù)，不間斷收集整理東方萬(wàn)里行金銀卡、VIP和政府要員等旅客的姓名、飲食習(xí)慣、乘機(jī)習(xí)慣等信息，滿足旅客的一切合理要求，這都是我們的個(gè)性化服務(wù)，都是為了使旅客能夠切身感受到我們的服務(wù)決不是停留在端茶倒水上，即使是端茶倒水也要端出品味來(lái)，讓旅客品出文化來(lái)。
　　在個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念，注重?fù)Q位思考，揣摩旅客心理。當(dāng)航班由于不可抗拒的天氣或者流控等原因造成航班延誤時(shí)，旅客極易造成急躁情緒，感情沖動(dòng)，做出一些出格的事。這就需要我們乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)，充分理解對(duì)方的心情，豁達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律己，用“心”去服務(wù)。
　　旅客需求的時(shí)代性和多元化，注定了空中服務(wù)水平存在著一個(gè)永無(wú)止境的上升空間，讓我們一起完善、探索、超越!