東航山西喜獲“東航2011年最佳客艙服務(wù)獎(jiǎng)”

　　民航資源網(wǎng)2012年2月23日消息：2011年，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）山西客艙部全年共計(jì)服務(wù)旅客340萬人次，VIP旅客1253人次，VVIP航班52班，運(yùn)送無人陪伴兒童及老人531人次，運(yùn)送輪椅旅客186人次。各項(xiàng)工作較往年百尺竿頭更進(jìn)一步，喜獲東航總部頒發(fā)的“東航2011年度最佳客艙服務(wù)獎(jiǎng)”。

　　2011年，東航山西客艙部抓管理，積極向科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、精細(xì)化的管理模式轉(zhuǎn)變。

　　2011年，東航山西客艙部抓安全，重點(diǎn)放在改進(jìn)和完善SMS體系各項(xiàng)工作要求和流程，健全SMS體系建設(shè)上；全年共報(bào)送持續(xù)性監(jiān)控信息126條，員工自愿報(bào)告12條。全年共進(jìn)行航前檢查300余班，航線檢查210班。全年未發(fā)生人為原因一般差錯(cuò)和嚴(yán)重差錯(cuò)，關(guān)門正常率達(dá)100%。

　　2011年，東航山西客艙部抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提升乘務(wù)員的業(yè)務(wù)水平，開展了為期3個(gè)月的SKYTRAX全員達(dá)標(biāo)活動(dòng)；全年共完成各級(jí)培訓(xùn)內(nèi)容12大項(xiàng)，25小項(xiàng)，培訓(xùn)總數(shù)達(dá)3000余人次。圓滿完成了世園會(huì)、中部六省博覽會(huì)、政府專包機(jī)等重要保障任務(wù)，被股份公司評(píng)為 “世園服務(wù)”先進(jìn)集體、“教育培訓(xùn)先進(jìn)集體”稱號(hào)，旅客投訴率比去年同期下降了190%，其中有5個(gè)月旅客投訴率為0，接到95530轉(zhuǎn)來表揚(yáng)52起。山西分公司空中服務(wù)滿意度測評(píng)已連續(xù)兩年在東航各分子公司排名三甲；SKYTRAX連續(xù)三個(gè)季度達(dá)4星級(jí)。

　　2011年，東航山西客艙部抓黨建，充分發(fā)揮紀(jì)委、工會(huì)、共青團(tuán)的紀(jì)檢監(jiān)察、橋梁紐帶作用，保證干部廉潔奉公，保持員工隊(duì)伍穩(wěn)定，為安全生產(chǎn)保駕護(hù)航。

　　2012年，客艙部將在全員中力推“服務(wù)觀念變革”，使客艙服務(wù)向靚起來（提升儀容、儀表、儀態(tài)）、笑起來（落實(shí)微笑服務(wù)）、動(dòng)起來（落實(shí)與旅客的交流互動(dòng)）、細(xì)起來（落實(shí)SKYTRAX弱改進(jìn)）轉(zhuǎn)變；向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變；更好的在服務(wù)過程中融入個(gè)性化服務(wù)和交流互動(dòng)式服務(wù)，使服務(wù)質(zhì)量從根本上有較大提升。

　　（作者單位：中國東方航空股份有限公司山西分公司客艙服務(wù)部）