圖片 真誠(chéng)服務(wù)感動(dòng)你我——記南航新疆客艙部李華

　　民航資源網(wǎng)2012年6月21日消息：李華同志1992年工作，1999年入黨，至今是一個(gè)有著20年飛齡和13年黨齡的乘務(wù)長(zhǎng)，在工作的20年中她始終以“道雖通不行不至，事雖小不為不成”為信條，在工作中始終能夠堅(jiān)持從每件小事、從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，在崗位上勤于學(xué)習(xí)，勤奮工作，任勞任怨，愛(ài)崗敬業(yè)，以實(shí)際行動(dòng)以一名優(yōu)秀黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己并在乘務(wù)崗位上發(fā)揮著模范帶頭作用。

　　一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人綜合素質(zhì)

　　不斷學(xué)習(xí)提高思想認(rèn)識(shí)，做一名“學(xué)習(xí)型黨員”是這個(gè)時(shí)代黨員面臨的新任務(wù)和新要求，為了轉(zhuǎn)變觀念，讓思想成為先行，李華積極參加各類學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)黨的路線方針、政策，黨的理論知識(shí)，業(yè)務(wù)知識(shí)和行業(yè)法規(guī)，使學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合，學(xué)以致用，在學(xué)習(xí)中做到自我約束，自我激勵(lì)，不斷提高個(gè)人自身素質(zhì)，做到始終和上級(jí)保持高度的思想一致、認(rèn)識(shí)一致和行動(dòng)一致，在多次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核中成績(jī)突出。

　　二、認(rèn)真履行職責(zé)，踐行“兩一”服務(wù)理念

　　這些年來(lái)，在李華的心中始終堅(jiān)守著一個(gè)信念：“對(duì)工作腳踏實(shí)地、真抓實(shí)干；對(duì)工作要有真情實(shí)感，對(duì)旅客富有愛(ài)心；對(duì)工作要真誠(chéng)奉獻(xiàn)不計(jì)名利”。正是擁有這個(gè)信念，李華從未放棄對(duì)工作的熱愛(ài)，盡職盡責(zé)，默默堅(jiān)守。

　　2011年3月1日、李華組接到了執(zhí)行CZ6901航班張春賢書(shū)記和努爾主席一行及自治區(qū)兩會(huì)參會(huì)代表的光榮任務(wù)。在接到任務(wù)之后，乘務(wù)長(zhǎng)李華就針對(duì)該航班做了幾套有針對(duì)性的服務(wù)預(yù)案，那天，當(dāng)乘務(wù)組以良好的精神面貌、井然有序的快捷疏導(dǎo)、一對(duì)一的問(wèn)候迎接、周到迅捷的行李安放迎接書(shū)記和與會(huì)代表時(shí)，得到了書(shū)記及與會(huì)代表的夸贊。乘務(wù)長(zhǎng)李華和兩艙乘務(wù)員王嵩琦及時(shí)觀察根據(jù)書(shū)記、主席及其他要客的細(xì)微舉動(dòng)及時(shí)進(jìn)行周到的服務(wù)。并在合適的時(shí)機(jī)對(duì)書(shū)記、主席的喜好、飲食習(xí)慣做了了解，快速調(diào)整。細(xì)心地書(shū)記一直面帶微笑感受著乘務(wù)組的服務(wù)，親切的說(shuō)：“謝謝小李、小王，很細(xì)心、很有經(jīng)驗(yàn)、謝謝你們！”。在航班落地前，乘務(wù)組有幸和書(shū)記、主席合影留念并留下了書(shū)記和主席的親筆留言。書(shū)記和主席留言道：“感謝6901航班的全體同志！向本次航班的乘務(wù)組表示感謝，她們的服務(wù)堪稱一流！”。

　　圖2：與女兵合影，好開(kāi)心哦。　攝影：陳曉敏

　　三、強(qiáng)烈的責(zé)任感和大局意識(shí)贏得了旅客的贊譽(yù)

　　“想旅客所想，急旅客所急”，用愛(ài)心和真誠(chéng)去服務(wù)每一位旅客，強(qiáng)烈的責(zé)任和服務(wù)意識(shí)使她把每個(gè)旅客當(dāng)做自己的家人一樣照顧和關(guān)注，李華是這樣說(shuō)的，也是這樣做的。下面是她無(wú)數(shù)服務(wù)案例中的幾個(gè)代表：

　　1、機(jī)上餐食問(wèn)題處理：2011年3月15日CZ6888（廣州至烏魯木齊）航班，發(fā)餐后，乘務(wù)員匯報(bào)旅客食物中有異物，乘務(wù)長(zhǎng)李華迅速到旅客王先生面前，看到旅客的食物中的異物（煙頭嘴）已被旅客咀嚼后吐出，王先生很生氣的說(shuō)：“吃飯時(shí)我在嘴里怎么都嚼不爛、還以為是你們的米太硬了、結(jié)果吐出來(lái)一看是這個(gè)！我現(xiàn)在想想都惡心，你們看怎么辦吧！”隨后得知該與旅客同行的共有39人，此事件頓時(shí)引起周圍團(tuán)員的共鳴，旅客也一再?gòu)?qiáng)調(diào)：“如果這件事不能圓滿解決，團(tuán)隊(duì)39人今天拒絕下飛機(jī)、我也要讓今天飛機(jī)上200名旅客聯(lián)合起來(lái)解決這件事。今天剛好又是3.15我會(huì)把你們的這種情況曝光、并把這個(gè)拍下來(lái)發(fā)網(wǎng)上，讓大家來(lái)評(píng)評(píng)理……”為了避免事態(tài)擴(kuò)展而引起其他客人的關(guān)注使事態(tài)升級(jí)，乘務(wù)長(zhǎng)李華首先安排乘務(wù)員給周圍旅客加水、盡可能多提供各項(xiàng)細(xì)微服務(wù)，加強(qiáng)溝通服務(wù)，其次立即為王先生拿來(lái)溫開(kāi)水漱口、沖泡了熱茶緩解情緒，并表達(dá)歉意，雖然旅客拒絕品嘗機(jī)組餐，還連續(xù)發(fā)生了幾次嘔吐，但乘務(wù)組始終悉心照顧，一次次為該旅客送上熱茶，并隨時(shí)關(guān)注該旅客團(tuán)員們的任何要求，聊天溝通、轉(zhuǎn)換話題，在一定程度上緩解了旅客的情緒，淡化了矛盾。最后王先生也說(shuō)：“雖然事情出了，但你們能這樣為我們服務(wù)我很滿意……”李華主動(dòng)把自己的電話留給旅客，并表示一定會(huì)把后續(xù)問(wèn)題處理好直到滿意為止。下降前及時(shí)通知機(jī)組，航班到達(dá)后及時(shí)向部值班領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報(bào)。經(jīng)值班領(lǐng)導(dǎo)和航食公司協(xié)調(diào)，航食很快回復(fù)旅客，等乘務(wù)長(zhǎng)再次致電王先生時(shí)，客人已不再指責(zé)。當(dāng)客艙部在后續(xù)溝通中，旅客也一再表達(dá)因?yàn)槌藙?wù)組處事得當(dāng)，尤其被乘務(wù)長(zhǎng)李華誠(chéng)懇、積極的態(tài)度所感動(dòng)，表示不再追究。

　　2、砸傷旅客問(wèn)題處理：同樣是這個(gè)航班，在飛機(jī)落地停穩(wěn)后，在下客過(guò)程中，58排C座旅客頭部被行李架內(nèi)掉下來(lái)的硬物砸傷出血。乘務(wù)長(zhǎng)獲知情況后迅速報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，找來(lái)現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)生，并通知地面領(lǐng)導(dǎo)上機(jī)進(jìn)行處理。乘務(wù)長(zhǎng)及時(shí)對(duì)旅客檢查了傷勢(shì)并進(jìn)行安撫，為了便于其后的一些調(diào)查取證，乘務(wù)長(zhǎng)積極對(duì)前后旅客做思想工作，最終留下了A座及前后共三名旅客的電話號(hào)碼。隨后乘務(wù)長(zhǎng)扶該旅客到頭等艙等待醫(yī)生及地面值班領(lǐng)導(dǎo)上機(jī)處理此事，在等待期間，乘務(wù)組用機(jī)上的急救包為該旅客頭部進(jìn)行了簡(jiǎn)單處理，但該旅客情緒激動(dòng)，不停地指責(zé)乘務(wù)員，乘務(wù)長(zhǎng)盡力安撫旅客，并聯(lián)系地面值班領(lǐng)導(dǎo)，讓他不要擔(dān)心，及時(shí)調(diào)解安撫旅客情緒，并留下自己的電話號(hào)碼，記下該旅客及同行人員的電話，告訴他們有任何問(wèn)題都可以打電話，并會(huì)主動(dòng)關(guān)注事件處置的后續(xù)情況。李華結(jié)束任務(wù)一小時(shí)左右，主動(dòng)給該旅客打電話詢問(wèn)情況，得知傷勢(shì)并不嚴(yán)重，又安慰我們?nèi)魏我患露加胁僮髁鞒?，我們?huì)本著為旅客負(fù)責(zé)的態(tài)度處理好的，請(qǐng)他放心，并說(shuō)，在新疆有任何事需要幫助的話都可以給她打電話，希望他能早日把身體養(yǎng)好。之后又和旅客的同行通電話，為在飛機(jī)上發(fā)生這樣的事情又耽誤了他們的行程安排表示歉意，兩位旅客情緒平穩(wěn)下來(lái)，對(duì)乘務(wù)組一系列的處理態(tài)度和方式表示滿意。

　　這兩起特殊事件都發(fā)生在同一天同一個(gè)航班上，雖然情況較為復(fù)雜，但乘務(wù)長(zhǎng)李華能充分發(fā)揮乘務(wù)長(zhǎng)的管理能力，責(zé)任意識(shí)強(qiáng)、特殊事件處置沉著冷靜，注重個(gè)性化情感的溝通，從始至終所表現(xiàn)出的積極誠(chéng)懇態(tài)度、大南航意識(shí)，尤其是嚴(yán)格按處置流程規(guī)范操作及后續(xù)的旅客跟蹤、旅客安撫服務(wù)，充分展現(xiàn)了我部乘務(wù)組優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)和高度的責(zé)任意識(shí)。

　　3、機(jī)上污染處理：潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，乘務(wù)員的很多工作需要的是敏銳的觀察。2011年底，一次飛三亞至烏魯木齊的航班，在平飛大約50分鐘，呼喚玲突然響起，31A座位上的一名金卡旅客從座位上站了起來(lái)，并盯著座位仔細(xì)看著！等李華過(guò)去時(shí)，他很有禮貌的問(wèn)道：“小姐、請(qǐng)幫我看看這里到底是什么？我的褲子粘粘的”。她過(guò)去看時(shí)覺(jué)得蒙了，這是最難處理的口香糖、再看看客人的褲子和座位口香糖已經(jīng)分散成一大片分別黏在客人的褲子和座位上。她們用牙簽挑，用透明膠粘、用濕毛巾擦……無(wú)論多少努力也無(wú)濟(jì)于事，客人的高檔毛料褲子被污染成一片，看來(lái)在飛機(jī)上是無(wú)法處理干凈了，于是她和客人協(xié)商解決辦法，客人倒說(shuō)：沒(méi)關(guān)系，算了！回去再弄吧！可她卻覺(jué)得非常內(nèi)疚、想想如果自己檢查到位就不會(huì)發(fā)生這種狀況的！于是在航班中總是想多照顧一下這位客人以表達(dá)自己的歉意，在客人臨下飛機(jī)時(shí)她又再次道歉，但是那位客人依然說(shuō)算了沒(méi)關(guān)系！航班結(jié)束了！她的心卻愈發(fā)的不安，不是怕客人的后續(xù)投訴，而是覺(jué)得自己太不盡心了。在晚上寫(xiě)日志的時(shí)候，她從高端系統(tǒng)中找到了這名旅客的信息。這件事始終讓她無(wú)法忘懷，在別的航班中總是每每以此為戒，小心地服務(wù)著。一直到了2012年的除夕，她給那位先生發(fā)了這樣的一個(gè)信息：平日的繁忙不代表遺忘，節(jié)日的到來(lái)祝心情舒暢！曾經(jīng)落下的問(wèn)候這一次補(bǔ)上，感謝您曾經(jīng)的理解與寬容，值此新春佳節(jié)之際將所有的祝福一起奉上！祝您……南航三亞航班乘務(wù)組敬上！那位先生立即回復(fù)道：龍?bào)J西域、春送吉祥！禮貌和誠(chéng)懇抹去不快，留下的是美好的印象……祝新年快樂(lè)！當(dāng)收到這個(gè)信息后她竟然哽咽了，特別想說(shuō)：感謝旅客的理解和寬容讓她再次深感到肩上責(zé)任的重大！

　　四、立足本職崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)

　　通過(guò)多年真摯服務(wù)的精心積累，她的業(yè)務(wù)和管理能力得到不斷提升，在數(shù)次執(zhí)飛的專包機(jī)航班、迎檢航班、精品航班、救援航班等等一系列重要航班中圓滿完成領(lǐng)導(dǎo)的囑托與任務(wù)。

　　一分耕耘，一分收獲，在工作的20年中幾乎年年被本部門(mén)和上級(jí)評(píng)為各類先進(jìn)：免稅品銷售冠軍、優(yōu)秀黨員等眾多榮譽(yù)稱號(hào)；2009年至2011年因連續(xù)三次拾到旅客丟失上百萬(wàn)元的巨額現(xiàn)金和支票等物及時(shí)歸還失主而得到了旅客的錦旗和登報(bào)致謝，為自己和所在的集體增彩了光添。

　　李華本著對(duì)這個(gè)職業(yè)的熱愛(ài)和對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，充分發(fā)揮了黨員模范帶頭作用。立足乘務(wù)崗位，為公司安全生產(chǎn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)做出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。出色的表現(xiàn)贏得了同事們的一致稱贊，2012年4月經(jīng)過(guò)考核競(jìng)聘的方式，通過(guò)層層選拔她被娉任為新疆分公司客艙部乘務(wù)四分部的副經(jīng)理，同時(shí)新疆分公司首次大型寬體客機(jī)波音777的引進(jìn)她又成為首批主任乘務(wù)長(zhǎng)的帶飛人選。責(zé)任在身使她更加懂得：奉獻(xiàn)在崗位，認(rèn)真對(duì)待工作，踏踏實(shí)實(shí)做人。她將繼續(xù)為自己所熱愛(ài)的藍(lán)天事業(yè)而奮斗，為使南航成為“中國(guó)第一，亞洲一流”的航空公司而奉獻(xiàn)自己的聰明才智。

　?。ㄗ髡邌挝唬褐袊?guó)南方航空股份有限公司新疆分公司客艙服務(wù)部）