民航資源網(wǎng)2011年12月20日消息：從非民航院校畢業(yè)，到機緣巧合邁入國航大門，轉(zhuǎn)眼已三月有余。從對民航業(yè)霧里看花般的向往，鏡花水月般的諸多猜想，到通過參加“鳳舞九天”培訓(xùn)營，逐漸撥開那些游離在外行人眼中的煙波浩渺，也有了一段不能算短的過程。然而回首這段對民航業(yè)、國航相識相知的時光，真正能稱作對它的認(rèn)識有了“撥云見日”的明朗，還要從來到中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南地服的日子算起。

　　回想入職培訓(xùn)之時，前輩們談及公司企業(yè)文化，談及行業(yè)SWOT分析，談及服務(wù)理念，雖心知諄諄教誨甚為緊要，但因尚未親身經(jīng)歷，盡管也曾用心銘記，但最終也難由表及里。直到來到了公司真正的一線——地服部，來到了這個與旅客接觸最為頻繁的地服部旅服項目，我才真正從一日一日的親身體歷中，描摹出對公司，對服務(wù)性行業(yè)的大致輪廓，才從這一分一秒的勞動付出中獲得了越發(fā)厚重的，對公司服務(wù)理念、前輩寶貴經(jīng)驗的層層回應(yīng)。

　　試描述這段心路歷程，我也無一例外地從最初新員工的那份對陌生崗位的好奇，走進(jìn)了隨逐漸熟悉而刺激閾限升高的過渡期。從最初對一切新鮮事物都經(jīng)歷充沛地萬般熱情，到當(dāng)日復(fù)一日重復(fù)的問候、手勢乃至應(yīng)對旅客大同小異的問題的行為沖擊起曾經(jīng)蓄積已久的耐性時，我開始尋求工作中的新異刺激。于是，我終于回到了這么幾個老生常談的問題：“我為何而工作？我為何要以這種方式工作？”是的，這不正是重復(fù)性勞動最易帶來的自我質(zhì)疑么？

　　直到一天早晨的一個突如其來的工作任務(wù)，我似乎漸漸找到了問題的答案。那天，對講機里一如既往地傳來了旅服項目內(nèi)部調(diào)度呼喚我的聲音，內(nèi)容是讓我到登機口將幾名韓國旅客帶到1號柜臺取行李。當(dāng)我一如既往按照慣有路線迅速將他們交接給1號柜臺服務(wù)員的時候，發(fā)現(xiàn)他們尚不熟練的英文再夾雜著韓文的表述中，流露出他們所要表達(dá)的真實含義似乎與我們之前的理解尚存差異。于是，我便耐下心來，一邊用盡量簡單的英文單詞，一邊用手勢，一邊用手中的紙筆與他們認(rèn)真交流起來。通過再次核實他們的登機牌，結(jié)合他們所表達(dá)的內(nèi)容，我恍然大悟，他們原本是乘坐早上的飛機前往九寨，但由于飛機返航，他們以為自己目前身處九寨機場。而通過進(jìn)一步與1號柜臺服務(wù)人員合作，我們查到他們的飛機即將再度起飛。面臨時間的緊迫性，與語言溝通的困難性雙重考驗，我靜下心來認(rèn)真與他們溝通解釋，在和他們達(dá)成一致的共識后，我迅速帶他們通過安檢，并帶到相應(yīng)的登機口。當(dāng)我再度回頭與他們做最后交代的時候，這幫韓國旅客人數(shù)已從一開始的四人，增加到了近十人的團隊。我才恍然大悟，原來他們都遇到了同樣的問題。在和他們告別的時候，他們竟相繼而來，對我表示感謝，當(dāng)他們贊口不絕地說道：“You’re very nice！Air China is very nice！”的時候，我的內(nèi)心突然充斥著一陣滿滿的自豪感與由衷的自我認(rèn)同感。我想，這便是施與和獲得的相互作用力，這不也正是我們服務(wù)行業(yè)在帶給別人幫助的同時，獲得自我價值升華的準(zhǔn)確詮釋么？認(rèn)真對我的這次案例進(jìn)行自我剖析后，我得出了如下結(jié)論：溝通的準(zhǔn)確性、便捷性固然重要，但若不以服務(wù)的周到性、全面性進(jìn)行修飾或者補強，很多時候，旅客也難以得到美好獨特的感知、體驗，甚至在溝通出現(xiàn)不足或者誤差時，可能還會造成旅客不必要的麻煩。雖古語有云“亡羊補牢，為時未晚”，但服務(wù)質(zhì)量的好壞，往往與顧客需求之滿足的及時性、準(zhǔn)確性掛鉤，正如法律哲言所講“遲來的正義非正義”，遲來的需求滿足也絕非優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，在服務(wù)中，我們更應(yīng)注重對細(xì)節(jié)的必要苛責(zé)，同時，在力所能及的情況下，“讓服務(wù)走得更遠(yuǎn)一些”。何謂“讓服務(wù)走得更遠(yuǎn)一些”？我想，這就是所謂的服務(wù)的跟進(jìn)。它要求我們在做好自身應(yīng)盡的責(zé)任之后，多為旅客著想，為旅客的下一步行動的困難程度做預(yù)判，如若旅客有需要，則盡量為其做好提前、充分的準(zhǔn)備。

　　此刻的我，突然憶起在新員工培訓(xùn)時，領(lǐng)導(dǎo)們反復(fù)強調(diào)的服務(wù)工作應(yīng)首先注意的四個字——“將心比心”。它又在我心里泛化為孟子所言的“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。這不正同國航所倡導(dǎo)的價值觀“服務(wù)至高境界，公眾普遍認(rèn)同”所相互輝映了么？無論是“將心比心”還是“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，都是方式，是態(tài)度，是闡釋何謂“服務(wù)至高境界”。而唯有以服務(wù)為天職，方可提升商品的附加價值，方可以高附加價值的商品創(chuàng)造市場的多元化、無窮盡。服務(wù)質(zhì)量的盡快提高，在原本就競爭激烈的航空行業(yè)，尤其是對即將面臨入世之后更加慘烈的，同世界更多更強大的航空公司進(jìn)行市場競爭的中國民航業(yè)來說尤為重要，是絕難避重就輕且首當(dāng)其沖的課題。關(guān)于服務(wù)的重要性，在營銷學(xué)中，也是有典可查的。在買方市場中，求生存的最佳途徑便是提高顧客的滿意度。顧客所要購買的，往往并非僅僅是產(chǎn)品本身，而是一種期望，他們不僅是要獲得冰冷冷的產(chǎn)品或者機票本身，而是更注重一種過程性，注重在實現(xiàn)實體價值下的一種心理滿足。根據(jù)《美國營銷策略謀劃》的研究結(jié)果：91%的顧客會避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢。美國哈佛商業(yè)雜志1991年發(fā)表的一份研究報告顯示，“再次光臨的顧客可為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引它們再次光臨的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格”，因此，做好服務(wù)工作，以真誠和溫情打動消費者的心，培養(yǎng)“永久顧客”，刺激重復(fù)購買，才是謀求企業(yè)長遠(yuǎn)利益的上策。服務(wù)對于企業(yè)發(fā)展的重要性由此可見一斑。

　　在深刻剖析了服務(wù)的重要性之后，我又通過親身體會，認(rèn)識到服務(wù)并非一蹴而就，也并非按部就班的。它講求一種對象性。而這種對象性并非單向為之，它往往具有一種雙向性。不僅僅是施予服務(wù)的服務(wù)人員，對同樣的服務(wù)指標(biāo)行使過程風(fēng)格各異，以服務(wù)對象而言，不同的服務(wù)對象也不能簡單的以單一的模式進(jìn)行服務(wù)施予。因此，我們一定要在認(rèn)真學(xué)習(xí)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，根據(jù)實際情況，根據(jù)自身的風(fēng)格、旅客的需求進(jìn)行融會貫通。

　　另外，我認(rèn)識到服務(wù)具有一種量的疊加產(chǎn)生質(zhì)變的屬性。即“1+1>2”的模式。簡單來說，就是由于我們推出的服務(wù)具有多環(huán)節(jié)，一定的過程性，因此加強團隊的配合、各部門之間的積極溝通，可能會產(chǎn)生心理學(xué)中所謂的一種“集體潛意識”，一旦在集體中有了積極的態(tài)度，向上的形象，這種精神即可以在整個服務(wù)流程中泛化。這種潛意識的根植，好處即在于，一旦某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)誤差，后續(xù)環(huán)節(jié)即可以一種群體向上的心態(tài)要求自己，在做好本職工作的前提下，改善旅客之前有所欠缺的服務(wù)體驗，從而使旅客最終達(dá)到需求與心理的共同滿足。

　　服務(wù)是一門永不休止的大課題，它要求我在不停的實踐與思索中邁開腳步，踐行更深更遠(yuǎn)的目標(biāo)。“安全、正點、服務(wù)”，這并不意味著服務(wù)的重要性位居最后，相反，這三點應(yīng)該是相輔相成，相得益彰的。身為我國唯一載國旗飛行的航空運輸企業(yè)的一名員工，我深刻認(rèn)識到我的崗位的重要性、言行所具有的代表性。抱持積極向上的工作態(tài)度，用一言一行彰顯國航風(fēng)度，方可與國航一起，乘著中國民航業(yè)迅猛發(fā)展的大好時機，“好風(fēng)憑借力，送我上青云”！