今年以來(lái)，旅客群體沖擊隔離區(qū)、沖上停機(jī)坪、霸占航空器，甚至在跑道上攔阻飛機(jī)的事件屢次發(fā)生，對(duì)公共運(yùn)輸秩序和民用航空安全造成了極大的危害?！　?、1月28日是龍年春節(jié)長(zhǎng)假的最后一天，從27日起各機(jī)場(chǎng)迎來(lái)節(jié)后返程客流高峰。27日濃霧籠罩?？?，美蘭機(jī)場(chǎng)取消110架次航班導(dǎo)致近5000名旅客滯留。大量滯留的旅客無(wú)處可去，部分旅客沖上停機(jī)坪，攔在飛機(jī)面前；機(jī)坪上有旅客和工作人員爭(zhēng)吵甚至打架；也有旅客沖破安檢登上停機(jī)坪的飛機(jī)，卻發(fā)現(xiàn)是上錯(cuò)了飛機(jī)。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

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　　2、3月28日，在杭州蕭山機(jī)場(chǎng)備降的春秋航空公司50多名旅客因不滿(mǎn)航班取消和服務(wù)保障，砸碎機(jī)場(chǎng)國(guó)內(nèi)到達(dá)廳玻璃門(mén)后集體沖進(jìn)機(jī)場(chǎng)隔離區(qū)機(jī)坪。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

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　　3、4月11日，深航ZH9817航班旅客在浦東機(jī)場(chǎng)的遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)過(guò)程中，有20名左右的旅客因賠償問(wèn)題情緒激動(dòng)不肯上機(jī)，擅入機(jī)場(chǎng)滑行道，沖至鄰近滑行道口附近，造成多架飛機(jī)無(wú)法起飛。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

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　　4、4月12日，海航由杭州飛廣州的班機(jī)因天氣原因改飛深圳，因?yàn)楹桨嘌诱`，有旅客抗議搶占了機(jī)場(chǎng)跑道。4月13日，因航班延誤，廣州白云機(jī)場(chǎng)又有數(shù)十名旅客沖上機(jī)場(chǎng)停機(jī)坪。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

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　　5、8月6日上午，40多名遭遇航班延誤的旅客沖上昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)停機(jī)坪，圍坐在一塊空地上，要求西部航空公司速派飛機(jī)執(zhí)飛昆明——重慶航班。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　半年多以來(lái)，一次又一次的群體沖擊和霸占行為挑動(dòng)著媒體和公眾的神經(jīng)，究竟是什么原因造成了旅客在航班延誤后如此非理性的維權(quán)？又是什么鼓勵(lì)了旅客如此魯莽的行為？很顯然，“鬧了才賠”的誤解和“先例未懲治”的負(fù)面示范，客觀(guān)上造成了今天旅客有恃無(wú)恐的群體性偏激心理。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　從法律的層面講，《合同法》、《民用航空法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及中國(guó)民航關(guān)于旅客運(yùn)輸?shù)囊?guī)章都有較為明確的條文規(guī)定。中國(guó)民用航空局（簡(jiǎn)稱(chēng)“民航局”）設(shè)有消費(fèi)者事務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者投訴、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督；民航局還授權(quán)中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)“中航協(xié)”）負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者對(duì)客貨運(yùn)輸銷(xiāo)售代理人的投訴；同時(shí)，各機(jī)場(chǎng)和航空公司也都設(shè)置了專(zhuān)職部門(mén)和人員負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者投訴。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　但是，旅客為什么不愿意去狀告或投訴，而更偏愛(ài)相互鼓動(dòng)使用群體暴力，甚至不惜觸碰法律的底線(xiàn)呢？除了中國(guó)旅客普遍的公共意識(shí)較差，缺乏必要的法制觀(guān)念以及漠視現(xiàn)代社會(huì)的糾紛解決程序外，維權(quán)難、維權(quán)慢也是不容忽視的問(wèn)題。有幾個(gè)旅客能有時(shí)間、有精力去法院控訴航空公司、機(jī)場(chǎng)和航管部門(mén)，維權(quán)的高成本、維權(quán)的速度慢客觀(guān)上阻礙了旅客使用合法、合理的維權(quán)方式。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，航空公司在航延事件中當(dāng)然想經(jīng)濟(jì)損失最小化，這與航延旅客的心理訴求顯然是有矛盾的。問(wèn)題的關(guān)鍵是，如何在航空公司和旅客的利益之間找到平衡點(diǎn)，即便不能“雙贏(yíng)”，也不要出現(xiàn)“雙輸”的局面。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　在道路上駕駛過(guò)機(jī)動(dòng)車(chē)輛的人都見(jiàn)過(guò)交通事故，以前的交通事故處理程序比較復(fù)雜，必須報(bào)警后等待交通警察到場(chǎng)。交警到場(chǎng)后勘察現(xiàn)場(chǎng)，出具事故責(zé)任鑒定書(shū)，然后保險(xiǎn)公司的理賠人員到場(chǎng)，再進(jìn)行查看和拍照……這樣的處理程序，不但要造成事發(fā)路段的長(zhǎng)時(shí)間堵塞，而且要耗費(fèi)交警部門(mén)、保險(xiǎn)公司和當(dāng)事人的時(shí)間和精力。所以，目前很多城市出臺(tái)了輕微道路交通事故快速處理辦法。一次又一次的沖擊和霸占事件，事實(shí)上也是在倒逼民航糾紛解決機(jī)制。民航運(yùn)輸 中國(guó)民航 航空公司 機(jī)場(chǎng)

　　這種民航糾紛解決機(jī)制，即要能夠切實(shí)維護(hù)旅客的權(quán)益，又要照顧到航空公司的利益，還要能夠被雙方所認(rèn)可和信賴(lài)。所以，民航行業(yè)主管部門(mén)和消費(fèi)者權(quán)益保障部門(mén)是建立這種糾紛解決機(jī)制的主導(dǎo)力量，而航空運(yùn)輸企業(yè)和旅客代表的廣泛參與是不可或缺的部分。可以成立相關(guān)的組織——如民航糾紛仲裁委員會(huì)，由熟悉民航業(yè)、合同法律和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專(zhuān)業(yè)人士組成，作為第三方機(jī)構(gòu)公平、公正地快速仲裁民航業(yè)務(wù)糾紛。航班延誤到底是什么原因和性質(zhì)的，哪些該賠償、哪些不該賠償，賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)是什么，都是這種糾紛解決機(jī)制所要認(rèn)定和協(xié)商的。相信隨著航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展和民航運(yùn)輸知識(shí)的普及，只要當(dāng)事的多方有需求、有意愿，這種民航糾紛解決機(jī)制一定會(huì)在中國(guó)建立起來(lái)。

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