如今許多企業(yè)正在研究如何減少行李處理不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。一方面，通過(guò)各種先進(jìn)技術(shù)加強(qiáng)整個(gè)行李流程管理；另一方面，則是“問(wèn)題在哪里就琢磨哪里”，從而針對(duì)最容易導(dǎo)致處理不當(dāng)?shù)牡胤教岢鼋鉀Q方案。

你是一名常年奔波在外的旅客，如果哪一天在機(jī)場(chǎng)行李提取處找不到自己的行李，那么你肯定會(huì)感到很憤怒。不管航空公司怎么表示歉意或是答應(yīng)補(bǔ)償一定的費(fèi)用，但都無(wú)法彌補(bǔ)你丟失行李所帶來(lái)的損失。行李處理不當(dāng)?shù)膯?wèn)題可以說(shuō)比比皆是。

國(guó)際航空電訊集團(tuán)（簡(jiǎn)稱(chēng)“SITA”）報(bào)告顯示：歐盟成員國(guó)航空公司平均每天丟失1.5萬(wàn)件行李，為此航空公司每日要耗費(fèi)120萬(wàn)歐元的成本?；蛟S這個(gè)數(shù)字聽(tīng)起來(lái)有些夸大其詞，但是不管怎樣，即使實(shí)際數(shù)據(jù)只是其中的百分之幾，對(duì)于任何一名旅客而言就是百分之百，就意味著對(duì)其生活帶來(lái)的不便，航空公司因此需要補(bǔ)償所帶來(lái)的各項(xiàng)成本支出。

按照SITA公司的行李交付報(bào)告，2011年，99.1%的行李是按時(shí)交給旅客的——這是創(chuàng)紀(jì)錄的水平，該年度共處理不當(dāng)行李2580萬(wàn)件，比2010年減少了650萬(wàn)件，為航空公司節(jié)省了6.5億美元。大部分處理不當(dāng)?shù)男欣钤?8小時(shí)內(nèi)交付給失主，只有2.47%始終未能找到，因而無(wú)法交付給失主。SITA報(bào)告2010年這個(gè)比例是3.56%，主要原因是當(dāng)年歐洲火山爆發(fā)和惡劣的天氣狀況導(dǎo)致航班大面積延誤。

盡管如此，過(guò)去5年，行李處理不當(dāng)?shù)谋壤玫矫黠@的降低。在2007年，在每1000名旅客中就有18.88件行李處理出現(xiàn)了各種問(wèn)題。

中轉(zhuǎn)行李的“黑洞”

雖然數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)讓我們看見(jiàn)航空公司和機(jī)場(chǎng)所做出的努力，使服務(wù)有了大幅改進(jìn)，但是這是否說(shuō)明一切都沒(méi)問(wèn)題了？沒(méi)有進(jìn)一步改進(jìn)的余地了？

目前來(lái)看，行李準(zhǔn)時(shí)交付主要出現(xiàn)問(wèn)題的領(lǐng)域在于中轉(zhuǎn)聯(lián)程的行李，而不是直飛航線的行李。中轉(zhuǎn)行李不能準(zhǔn)時(shí)交付是導(dǎo)致行李處理不當(dāng)?shù)闹饕颍驗(yàn)橹修D(zhuǎn)聯(lián)程航班比較復(fù)雜，例如中轉(zhuǎn)聯(lián)程過(guò)站時(shí)間很短或在不同候機(jī)樓之間運(yùn)輸行李，那么行李偏離其正常流程的可能性就更高。如果在同一候機(jī)樓內(nèi)同一承運(yùn)人中轉(zhuǎn)行李就輕松很多，尤其是如果使用相同的地面操作代理人。

隨著航空聯(lián)盟業(yè)務(wù)的不斷深化，聯(lián)運(yùn)協(xié)議帶來(lái)了更多的挑戰(zhàn)。一般而言，航空公司通常會(huì)提前協(xié)調(diào)一致，但是行李在中轉(zhuǎn)過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)“黑洞”。在中轉(zhuǎn)聯(lián)程過(guò)程中的行李更可能出現(xiàn)延誤，尤其是航空公司將地面操作外包給第三方服務(wù)提供商。此外，旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間也會(huì)造成行李“誤入歧途”。比如通過(guò)網(wǎng)上值機(jī)辦理后，旅客到達(dá)候機(jī)樓的時(shí)間離正常飛機(jī)離港時(shí)間很近了，同時(shí)因?yàn)轱w機(jī)載重平衡因素和天氣的問(wèn)題也會(huì)導(dǎo)致行李被臨時(shí)拉下。

如何才能解決這些問(wèn)題？毫無(wú)疑問(wèn)，各類(lèi)行李分揀和跟蹤技術(shù)自然是近年來(lái)降低處理行李不當(dāng)比例的主要原因之一。比如像SITA和Net Tracer（行李管理和追蹤服務(wù)提供商）等公司都已升級(jí)他們的產(chǎn)品。

鑒于中轉(zhuǎn)聯(lián)程行李是最容易導(dǎo)致處理不當(dāng)?shù)闹饕?，因此最近所出現(xiàn)的一些解決方案一直致力于這方面的攻關(guān)。SITA公司2011年發(fā)布了新版本Bag Manager管理系統(tǒng)。今年7月，其又推出了Bag Connect產(chǎn)品，能夠生成行李通過(guò)中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)的信息。今年8月，SITA公司在伊斯坦布爾又開(kāi)始試驗(yàn)Bag Smart系統(tǒng)，旨在針對(duì)中轉(zhuǎn)行李流程，使這項(xiàng)新的服務(wù)能夠監(jiān)控行李進(jìn)程并預(yù)測(cè)其下一步流程。

先進(jìn)技術(shù)填補(bǔ)管理空白

如今許多企業(yè)正在研究如何減少行李處理不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。一方面，通過(guò)各種先進(jìn)技術(shù)加強(qiáng)整個(gè)行李流程管理；另一方面，則是“問(wèn)題在哪里就琢磨哪里”，從而針對(duì)最容易導(dǎo)致處理不當(dāng)?shù)牡胤教岢鼋鉀Q方案。

標(biāo)準(zhǔn)條形碼的行李標(biāo)簽今后會(huì)被替換為更有效的技術(shù)，這將減少錯(cuò)誤操作的可能性和提高跟蹤能力。軟件解決方案提供商Safire公司已推出了具有RFID芯片的永久行李標(biāo)簽，同時(shí)其行李管理系統(tǒng)FirstBag增加了掃描和查找的能力。

射頻識(shí)別即RFID（Radio Frequency Identification）技術(shù)，又稱(chēng)電子標(biāo)簽、無(wú)線射頻識(shí)別，是一種通信技術(shù)，可通過(guò)無(wú)線電信號(hào)識(shí)別特定目標(biāo)并讀寫(xiě)相關(guān)數(shù)據(jù)，而無(wú)須識(shí)別系統(tǒng)與特定目標(biāo)之間建立機(jī)械或光學(xué)接觸。航空業(yè)把RFID標(biāo)簽放在行李上將會(huì)加快行李跟蹤和查找速度。

今后，我們將看到各家公司推出更多的行李跟蹤系統(tǒng)。即使沒(méi)有使用RFID無(wú)線射頻技術(shù)，那么更多的機(jī)場(chǎng)也會(huì)安裝條形碼閱讀器系統(tǒng)。行李標(biāo)簽提供了查找丟失行李最直接的方式，當(dāng)然前提是該標(biāo)記不被損壞、取代或不在行李上。但全球航空業(yè)普遍采用RFID還有很長(zhǎng)的路要走，這會(huì)是一個(gè)漫長(zhǎng)而緩慢的過(guò)程，有許多問(wèn)題需要解決，比如如何建立起全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。如今部分航空公司和機(jī)場(chǎng)已經(jīng)聯(lián)合試驗(yàn)這種最新的技術(shù)。

SITA公司的全球跟蹤技術(shù)（World Tracer）是全球使用最普遍的系統(tǒng)，有450家航空公司和地面代理操作者都在使用它。

要跟蹤一個(gè)“流浪的行李”，對(duì)于地面代理人而言，需要盡可能多地使用各種參數(shù)數(shù)據(jù)。比如SITA公司的系統(tǒng)允許附加各種搜索參數(shù)，如常旅客號(hào)碼、行李顏色和類(lèi)型或旅客的姓名和地址。其還推出了類(lèi)似信用卡大小的行李跟蹤標(biāo)記，并配有條碼號(hào)和鏈接到SITA的WorldTracer的唯一序列號(hào)。旅客通過(guò)在線注冊(cè)Immobilise.com激活自己的標(biāo)簽后，如果機(jī)場(chǎng)或航空公司已找到其行李，將直接通過(guò)短信或電子郵件通知他們。

一目了然的行李流程指日可期

德國(guó)Autoloader公司則采取不同做法來(lái)減少處理不當(dāng)?shù)男欣顢?shù)量。該公司認(rèn)為行李處理過(guò)程自動(dòng)化是操作流程中的致命弱點(diǎn)，雖然幾乎所有的步驟已經(jīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化了，但是裝卸行李仍然靠手工完成，容易導(dǎo)致數(shù)據(jù)流中斷。于是，該公司開(kāi)發(fā)了自動(dòng)行李裝載的概念。

根據(jù)該公司的說(shuō)法，系統(tǒng)現(xiàn)已全面試運(yùn)行，并有望短期內(nèi)在歐洲一家主要機(jī)場(chǎng)進(jìn)行試驗(yàn)。公司的機(jī)器人平均需2秒的時(shí)間將一件行李裝載到集裝箱內(nèi)。最初，該系統(tǒng)將完成行李裝載業(yè)務(wù)，而從集裝箱卸載行李難以馬上實(shí)現(xiàn)。但該系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)之一是它自動(dòng)生成裝載過(guò)程中的文檔記錄（臺(tái)賬），能夠告訴航空公司行李在哪里，確定特定行李集裝箱內(nèi)的位置。如果旅客臨時(shí)不登機(jī)了，航空公司或是地面代理人馬上知道在哪里且需要多長(zhǎng)時(shí)間卸載。

此外，Net Tracer公司已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注行李欺詐索賠的問(wèn)題。其N(xiāo)et TracerFS系統(tǒng)在2011年8月推出這項(xiàng)服務(wù)，將歷史上的各種理賠數(shù)據(jù)輸入進(jìn)集中的數(shù)據(jù)庫(kù)。從參與航空公司那里跟蹤索賠數(shù)據(jù)，使用先進(jìn)的匹配功能來(lái)識(shí)別潛在的欺詐性行李索賠，向行李提取處人員提供實(shí)時(shí)的結(jié)果，以幫助他們對(duì)尚未結(jié)案的索賠作出明智的決定。NetTracer公司如今主要和美國(guó)一些航空公司客戶(hù)合作，目前已經(jīng)有8家承運(yùn)人參與進(jìn)來(lái)，其計(jì)劃2013年開(kāi)始在其他市場(chǎng)推出這一服務(wù)。

或許再經(jīng)過(guò)數(shù)年時(shí)間，我們便不用再為行李的事情煩惱。今后所有行李中轉(zhuǎn)聯(lián)程的整個(gè)流程都將一目了然，可在你的移動(dòng)設(shè)備上顯示，你可以隨時(shí)隨地了解你的行李目前在哪里和哪個(gè)環(huán)節(jié)上，一切盡在你的掌握之中。