航班晚點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度惡劣、行李被損壞、機(jī)上餐難吃……隨著坐飛機(jī)出行的人越來(lái)越多，航空服務(wù)質(zhì)量成為公眾關(guān)心的焦點(diǎn)。上周，中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心通過(guò)民意中國(guó)網(wǎng)和搜狐網(wǎng)，對(duì)12866人進(jìn)行的一項(xiàng)在線(xiàn)調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于我國(guó)目前的航空服務(wù)質(zhì)量，58.1%的受訪(fǎng)者直言“不滿(mǎn)意”，僅7.9%的受訪(fǎng)者表示“滿(mǎn)意”，30.4%的受訪(fǎng)者表示“一般”，3.6%的受訪(fǎng)者表示“不好說(shuō)“。

參與調(diào)查的受訪(fǎng)者中，94.9%的人有坐飛機(jī)出行的經(jīng)歷，其中39.1%的人經(jīng)常乘坐。

74.1%受訪(fǎng)者最反感的航空服務(wù)問(wèn)題是飛機(jī)晚點(diǎn)

上個(gè)月末乘坐吉祥航空從上海出發(fā)時(shí)的經(jīng)歷，讓上海一家律所的律師孫璐依深深領(lǐng)教了國(guó)內(nèi)的航空服務(wù)質(zhì)量。孫璐告訴記者：“本來(lái)10點(diǎn)起飛的飛機(jī)，到了10點(diǎn)才通知會(huì)晚點(diǎn)，理由是飛機(jī)還沒(méi)從西安飛過(guò)來(lái)，起飛時(shí)間為‘待定’。11點(diǎn)半告知飛機(jī)‘可能’會(huì)在12點(diǎn)45分到，‘大概’下午1點(diǎn)多能登機(jī)，‘應(yīng)該’3點(diǎn)多能到目的地。大家當(dāng)時(shí)都又累又煩，但也沒(méi)喝上航空公司一杯水、沒(méi)聽(tīng)到相關(guān)工作人員的一句道歉或問(wèn)候。”

“國(guó)外航班也經(jīng)常延誤，但延誤后的服務(wù)卻非常周到。有次我乘阿聯(lián)酋航空回國(guó)，因艙位緊張而改坐國(guó)航，結(jié)果阿航送給我兩張一年內(nèi)有效的歐洲往返票。在國(guó)內(nèi)遇到這樣的情況，大部分時(shí)候就只會(huì)得到對(duì)方的‘撲克臉’和‘攤攤手’。”孫璐依說(shuō)。

在深圳一家營(yíng)銷(xiāo)公司工作的李葉惟認(rèn)為，航班延誤有很多不可控因素，但除此之外其他方面的服務(wù)也很難令人滿(mǎn)意。“比如當(dāng)在網(wǎng)上看到國(guó)內(nèi)的飛機(jī)行李搬運(yùn)工人是怎樣對(duì)待乘客行李的視頻后，我每次等行李的時(shí)候都會(huì)提心吊膽，行李不出現(xiàn)我怕丟了，行李出現(xiàn)了我又怕摔壞了。”

“機(jī)場(chǎng)的管理與服務(wù)也不盡如人意。”李葉惟說(shuō)，全國(guó)各地都在興建新機(jī)場(chǎng)，硬件設(shè)施一流，但代表“軟實(shí)力“的服務(wù)質(zhì)量卻沒(méi)有太大改善。就拿機(jī)場(chǎng)的餐飲服務(wù)來(lái)講，由于機(jī)場(chǎng)商貿(mào)特殊，餐飲價(jià)格貴一點(diǎn)可以理解，但在高價(jià)之下提供的飯食質(zhì)量卻很難讓人滿(mǎn)意。而且這些地方打烊都比較早，很多夜間出行的乘客只能餓著肚子干瞪眼。

調(diào)查顯示，在受訪(fǎng)者最反感的航空服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題中，“飛機(jī)晚點(diǎn)”(74.1%)遙遙領(lǐng)先，其次是“航班延誤后服務(wù)不周”(62.8%)。其他問(wèn)題還有：“機(jī)上餐食難吃”(43.8%)、“行李丟失、破損”(40.6%)、“機(jī)場(chǎng)商貿(mào)欺客”(26.3%)和“市區(qū)到機(jī)場(chǎng)的交通不便”(25.2%)等。

遇到航班延誤，“不知情”是造成乘客不滿(mǎn)意的最主要原因

王云峰是國(guó)內(nèi)某航空公司一名已有近4年工作經(jīng)驗(yàn)的空乘人員。他解釋?zhuān)桨嘌诱`的原因有很多，比如有時(shí)候看著天氣晴朗，但也會(huì)因?yàn)?ldquo;天氣原因”而不宜起飛。這可能是由于目的地的天氣狀況導(dǎo)致不能降落，或者在狹窄的航路上出現(xiàn)了雷雨區(qū)等因素。這時(shí)候，雖然某些情況下可以繞道，但出于空域限制和飛行安全的原因，往往回旋余地很小。

“這種情況下，無(wú)論是地勤還是機(jī)組人員，對(duì)航班延誤的安排也只是服從調(diào)配。有的乘客因此與地勤或乘務(wù)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，甚至做出過(guò)激行為，其實(shí)都無(wú)益于事情的解決。” 王云峰說(shuō)。

國(guó)內(nèi)某大型航空公司資深乘務(wù)長(zhǎng)劉東(化名)對(duì)記者表示，遇到延誤的情況，機(jī)組、地勤人員其實(shí)是最害怕的。因?yàn)橐环矫嫠麄円膊⒉涣私夂桨嘌诱`的真實(shí)原因和準(zhǔn)確時(shí)間;另一個(gè)方面，他們又不得不面對(duì)乘客的質(zhì)疑。“在狹窄的客艙里面，我們能安撫乘客的方式除了提供飲食，就只有說(shuō)服。這種狀況下乘客想要的無(wú)非是快速抵達(dá)，而我們和他們一樣無(wú)能為力。”劉東無(wú)奈地表示。

“遇到航班延誤時(shí)，‘不知情’恐怕是造成乘客不滿(mǎn)意的最主要原因。”中國(guó)航空法律服務(wù)中心首席專(zhuān)家張起淮告訴記者，有一次他從北京飛武漢，上了飛機(jī)一個(gè)半小時(shí)后才被空乘人員通知因?yàn)?ldquo;天氣原因”遲飛，后來(lái)地面空管人員又告知延誤是由于“軍事原因”，而落地后電子屏幕上寫(xiě)的卻又是“機(jī)械故障”。

張起淮表示，航班延誤的原因表面上看只是“流量控制”、“天氣因素”、“機(jī)械故障”等詞匯，但其背后實(shí)際上卻有20多種不同的原因，更是飛行管制、航空公司、機(jī)場(chǎng)、機(jī)組、乘客五個(gè)群體間矛盾爆發(fā)的集中點(diǎn)。“無(wú)論是什么原因、誰(shuí)該擔(dān)責(zé)任，信息都應(yīng)該準(zhǔn)確、及時(shí)、暢通，這才能最大程度上消除誤解、建立互信。但可惜的是，國(guó)內(nèi)的航空服務(wù)卻經(jīng)常忽視這一點(diǎn)。”

“此外，民航局對(duì)航班延誤沒(méi)有制定明確的賠償標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致各公司在賠償問(wèn)題上各行其是，也是使得航空公司與乘客矛盾激化的重要原因。” 張起淮介紹，我國(guó)《民用航空法》自1996年實(shí)施以來(lái)沒(méi)有再修訂過(guò)，正是上位法的缺失導(dǎo)致了有關(guān)航班延誤的賠償在現(xiàn)實(shí)中很難得到法律支持。沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然就容易產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。

日前，針對(duì)日益嚴(yán)重的航班晚點(diǎn)問(wèn)題，民航局嚴(yán)令機(jī)場(chǎng)和航空公司提高準(zhǔn)點(diǎn)率。調(diào)查顯示，對(duì)于民航局這一舉措的效果，僅9.6%的受訪(fǎng)者表示“有信心”，22.7%的受訪(fǎng)者覺(jué)得“一般”，持觀望態(tài)度。63.1%的受訪(fǎng)者直言“沒(méi)什么信心”。

76.7%受訪(fǎng)者期待航空服務(wù)提供者能將旅客放到第一位

如何要進(jìn)一步提升航空服務(wù)質(zhì)量?調(diào)查中，受訪(fǎng)者首選 “提高服務(wù)意識(shí)，將旅客放到第一位”(76.7%)，其次為“提升航班延誤服務(wù)”(60.4%)和“向旅客及時(shí)發(fā)布信息”(53.9%)。其他依次是：“優(yōu)化空域資源分配”(39.5%)、“加強(qiáng)對(duì)地勤人員的培訓(xùn)”(36.4%)、“和確保機(jī)組人員的資質(zhì)”(31.0%)等。

張起淮認(rèn)為，短時(shí)間內(nèi)顯著提高航空服務(wù)質(zhì)量并不容易，因?yàn)樯婕案鞣嚼骀湹恼{(diào)整，而民航系統(tǒng)也需要在體制和管理層次上重新整頓。“民航局、機(jī)場(chǎng)、航空公司和機(jī)組在面對(duì)乘客時(shí)要形成一個(gè)有機(jī)的整體，在每個(gè)環(huán)節(jié)上都做到‘一損俱損、一榮俱榮’才行。比如，可以建立一個(gè)中間的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，如果發(fā)生延誤或者其他事故就先賠付，再由航空公司支付。這樣會(huì)有效地降低溝通成本，避免問(wèn)題復(fù)雜化。”

在劉東看來(lái)，要進(jìn)一步提升航空服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該努力化解乘客和機(jī)組、地勤等服務(wù)人員之間的矛盾。他建議，首先，應(yīng)該優(yōu)化空域資源分配，減少擁堵;其次，要明確執(zhí)行賠償標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)延誤讓乘客和公司雙方都有解決的依據(jù);最后，希望乘客也能尊重機(jī)組和機(jī)場(chǎng)的服務(wù)人員。“乘客的抱怨和焦慮我們感同身受，但誰(shuí)都不應(yīng)該因此訴諸暴力，沖擊航站樓，甚至滯留在跑道上。這不僅讓服務(wù)人員心里很受傷，更觸犯了法律。”