民航局于2017年1月印發(fā)《提升民航服務(wù)品質(zhì)工作方案》(民航發(fā)[2017]5號(hào))，其中明確了：“堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向和問題導(dǎo)向相結(jié)合。將增進(jìn)旅客對(duì)民航真情服務(wù)的獲得感作為改革方向，直面旅客對(duì)民航服務(wù)最關(guān)注、最敏感的痛點(diǎn)問題，把改進(jìn)民航服務(wù)短板作為改革的重點(diǎn)”的具體要求。要想將工作方案的各項(xiàng)目標(biāo)落實(shí)到位，補(bǔ)足民航服務(wù)的短板，讓旅客對(duì)民航服務(wù)有顯著獲得感，筆者認(rèn)為：必須要清晰民航服務(wù)質(zhì)量提升的目標(biāo)是什么?現(xiàn)階段民航服務(wù)質(zhì)量工作的問題是什么?這也是能梳理出科學(xué)、系統(tǒng)、高效提升我國民航服務(wù)質(zhì)量路徑的應(yīng)然前提。俗話說：能說明白問題是什么，解決問題也就完成了一半。

一、增進(jìn)旅客的獲得感是民航服務(wù)提升的目標(biāo)

我國民航服務(wù)供給市場(chǎng)主體——航空公司、民用機(jī)場(chǎng)等對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量工作的重視程度不斷加強(qiáng)，同時(shí)來自媒體報(bào)道的關(guān)于民航服務(wù)質(zhì)量不佳的新聞屢現(xiàn)公眾視線，這是現(xiàn)階段民航服務(wù)領(lǐng)域普遍存在地最大現(xiàn)實(shí)矛盾。矛盾的根本原因在于民航旅客服務(wù)供給市場(chǎng)主體忽視了或者沒有從根本上解決提升服務(wù)質(zhì)量的頂層設(shè)計(jì)到具體實(shí)施的問題。一方面是民航企業(yè)為了提升服務(wù)質(zhì)量的更高投入，另一方面是民航旅客對(duì)其所接受服務(wù)的更多吐槽。民航服務(wù)旅客獲得感不足的問題已經(jīng)得到民航行業(yè)管理部門的高度關(guān)注，極具針對(duì)性地制訂了《提升民航服務(wù)品質(zhì)工作方案》，并明確將增進(jìn)旅客的獲得感作為民航服務(wù)提升的目標(biāo)。

“獲得感”是指人在獲取某種利益后所產(chǎn)生的滿足感。“獲得感”不僅是物質(zhì)層面的，也有精神層面的，既有看得見的，也有看不見的，其強(qiáng)調(diào)的是一種實(shí)實(shí)在在的“得到”。具體到民航行業(yè)而言，旅客對(duì)民航服務(wù)的獲得感又包含著“給”與“得”的辯證法。近些年，民航服務(wù)的供給方出于管理要求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、自身發(fā)展等諸多原因在提升服務(wù)質(zhì)量方面著實(shí)投入了很多人財(cái)物，從專業(yè)角度或供給角度看似乎民航企業(yè)“給予”了旅客很多，但從旅客視角或需求視角看似乎旅客“得到”的民航企業(yè)服務(wù)又很少。筆者認(rèn)為：“給多”與“得少”現(xiàn)實(shí)問題可歸因?yàn)槿笾饕颍旱谝?，給予的服務(wù)是旅客根本不需要的;第二，給予的服務(wù)是旅客需要但感受不到的;第三，給予的服務(wù)是不及旅客預(yù)期提高的。

處理好民航服務(wù)領(lǐng)域“給多”與“得少”的矛盾問題，本質(zhì)上就是找到了增進(jìn)旅客民航服務(wù)獲得感的現(xiàn)實(shí)路徑。

二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果客觀性不足是提升瓶頸

服務(wù)是為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或者無償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。服務(wù)的對(duì)象是他人，其形式是無形，其目標(biāo)是滿足需要，這三個(gè)要素注定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的難測(cè)性、主觀性、必要性。首先，難測(cè)性源自服務(wù)質(zhì)量一定是由旅客而非服務(wù)提供者做出的評(píng)價(jià)，旅客的參與度和廣泛度是決定評(píng)價(jià)結(jié)果有效性的關(guān)鍵因素。以我國2016年旅客運(yùn)輸量4.88億人次的基數(shù)來看，百萬數(shù)量級(jí)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果數(shù)據(jù)都無法真實(shí)相對(duì)客觀地反饋出服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，更不用提及樣本在十萬或者幾萬數(shù)量級(jí)的評(píng)價(jià)結(jié)果的可信度了。其次，主觀性源自服務(wù)的無形，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同一過程，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)僅僅能做到旅客對(duì)其感受到服務(wù)質(zhì)量的“回憶”。這種“回憶”與真實(shí)狀態(tài)擬合的高低程度又受制于旅客在做出評(píng)價(jià)時(shí)的心理狀態(tài)，其中可能出現(xiàn)的某種遷怒性或隨喜性情緒必將會(huì)帶來旅客給出的評(píng)價(jià)結(jié)果失真。最后，必要性源自服務(wù)的價(jià)值，服務(wù)能滿足旅客需要的多少就決定了其價(jià)值的大小，價(jià)值是可以變現(xiàn)并能用貨幣加以準(zhǔn)確衡量的，由此判斷為提升服務(wù)質(zhì)量支付的“額外成本”是有收益的。隨著消費(fèi)行為已經(jīng)啟動(dòng)由“價(jià)格驅(qū)動(dòng)型”向“服務(wù)驅(qū)動(dòng)型”的升級(jí)運(yùn)動(dòng)，提升服務(wù)質(zhì)量的必要性將更加顯現(xiàn)。

縱觀我國民航企業(yè)現(xiàn)階段開展服務(wù)質(zhì)量的積極態(tài)度、重視程度和常用工具均已經(jīng)充分說明了民航企業(yè)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量工作必要性的充分認(rèn)知。作為行業(yè)的管理部門——民航局高度重視服務(wù)質(zhì)量工作，將抓民航服務(wù)工作提升為與抓民航安全工作同等重要的地位，高度響應(yīng)了旅客的合理訴求。民航發(fā)展始于安全運(yùn)輸，但不能止于此，應(yīng)將旅客對(duì)民航服務(wù)滿意作為民航發(fā)展的更高目標(biāo)，其實(shí)安全運(yùn)輸只是旅客對(duì)民航服務(wù)的最基本訴求而已。以國際主流的民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具——SKYTRAX和ACI在我國民航企業(yè)的多年應(yīng)用實(shí)踐為例，獲得國際主流評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)認(rèn)可的航空公司和民用機(jī)場(chǎng)常常在旅客端反饋出來的卻是整體服務(wù)質(zhì)量水平持續(xù)不高，具體表現(xiàn)為旅客投訴事件層出不窮、激烈沖突事件頻發(fā)、航班延誤問題日益凸顯等。其根本原因就在于上述評(píng)價(jià)工具不能有效解決服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程中的難測(cè)性和主觀性這兩大難題，這一點(diǎn)在我國民航服務(wù)領(lǐng)域尤為突出。因?yàn)殡y測(cè)性，國際主流評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)將更多的數(shù)據(jù)收集保持在與被評(píng)價(jià)對(duì)象有著業(yè)務(wù)聯(lián)系的外部機(jī)構(gòu)和旅客服務(wù)流程鏈上下游環(huán)節(jié)的內(nèi)部客戶，這是可以清晰找到并能獲取有價(jià)值的評(píng)價(jià)反饋的方法，他們借此操作規(guī)避了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的難測(cè)性，但同時(shí)也回避了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的應(yīng)然對(duì)象——旅客的反饋(雖然國際主流評(píng)價(jià)過程會(huì)采納部分旅客直接評(píng)價(jià)結(jié)果，但是因?yàn)槭占u(píng)價(jià)渠道的局限根本無法獲得有意義的評(píng)價(jià)反饋數(shù)量)。因?yàn)橹饔^性，國際主流評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)將更多的評(píng)價(jià)指標(biāo)安排在被評(píng)價(jià)對(duì)象的服務(wù)硬件和自身軟件項(xiàng)目上，用人為因素極強(qiáng)的客觀性指標(biāo)來規(guī)避服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性，但同時(shí)也回避了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中必然存在的來自于旅客心理因素的主觀數(shù)據(jù)(人的主觀感受是基于人的服務(wù)預(yù)期和感受到的客觀環(huán)境改變所共同影響的，服務(wù)主觀性在某種程度上是客觀數(shù)據(jù)的另一種形式的表現(xiàn))。

科學(xué)處理好民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具在難測(cè)性與主觀性的問題，就可以有效突破現(xiàn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果客觀性不足的瓶頸，切實(shí)做到將旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)感受客觀還原并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。讓體驗(yàn)評(píng)價(jià)結(jié)果排名靠前民航企業(yè)服務(wù)的旅客能由衷地說出：服務(wù)確實(shí)優(yōu)、體驗(yàn)確實(shí)好。

三、民航急需全新服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指引提升方向

民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就好比醫(yī)生采用被認(rèn)可的方法對(duì)前來問診病人做的一番系統(tǒng)性體檢，以此為基礎(chǔ)看病施救并判斷治療方法和采用藥物的療效。民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最理想目標(biāo)可以比喻為醫(yī)生在為治愈后的病人帶上“智能健康手環(huán)”，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)其狀態(tài)并進(jìn)行改善性干預(yù)，做到治“未病”。如何在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量的“實(shí)時(shí)”監(jiān)控，筆者創(chuàng)新提出基于真情服務(wù)理論框架和出行體驗(yàn)辨識(shí)技術(shù)的航班正常和服務(wù)質(zhì)量綜合指數(shù)的理論知識(shí)體系，其核心是采用全新服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具來評(píng)測(cè)我國民航服務(wù)。在理論研究基礎(chǔ)上，筆者設(shè)計(jì)出能科學(xué)、合理地反映現(xiàn)階段我國民航發(fā)展水平的，并能兼顧和平衡航班正?？陀^數(shù)據(jù)和服務(wù)質(zhì)量主觀評(píng)價(jià)的民航服務(wù)質(zhì)量或品質(zhì)的綜合指數(shù)評(píng)價(jià)模型。在優(yōu)化收集和精細(xì)辨識(shí)旅客真實(shí)出行體驗(yàn)海量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，以綜合指數(shù)的形式客觀反饋航空公司和民用機(jī)場(chǎng)的航空保障能力和服務(wù)質(zhì)量水平。基于旅客體驗(yàn)視角將我國民航在服務(wù)質(zhì)量方面的狀態(tài)盡可能客觀地用數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出來是這一全新服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)目標(biāo)。

現(xiàn)階段我國民航企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注點(diǎn)由單純的標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建轉(zhuǎn)向?qū)嵤┩七M(jìn)和效果評(píng)價(jià)，并以外部獨(dú)立的質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果推動(dòng)內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)提升的工作開展。為此，全新服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系創(chuàng)新地提出依托旅客出行體驗(yàn)辨識(shí)技術(shù)工具的民航運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)方法。出行體驗(yàn)辨識(shí)技術(shù)工具專注于收集旅客對(duì)民航旅客服務(wù)各環(huán)節(jié)的主觀體驗(yàn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)資料，采用手機(jī)應(yīng)用程序做到線上常態(tài)化收集旅客對(duì)乘機(jī)出行全流程的服務(wù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)，同時(shí)通過在典型機(jī)場(chǎng)開設(shè)“民航旅客服務(wù)體驗(yàn)反饋亭”并舉辦“民航真情服務(wù)我來講”系列活動(dòng)以視頻和語音的方式與非手機(jī)應(yīng)用程序使用者的旅客面對(duì)面線下集中收集其對(duì)乘機(jī)出行服務(wù)的體驗(yàn)數(shù)據(jù)。力爭(zhēng)通過將兩者信息有機(jī)結(jié)合并處理好其一致性和差異性平衡，最大限度地?cái)M合我國民航旅客的一般性的年齡結(jié)構(gòu)，客觀反饋出我國民航各年齡層次旅客對(duì)民航服務(wù)的真實(shí)體驗(yàn)。

通過全新服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具的應(yīng)用，可以常態(tài)化地甄別出民航企業(yè)在服務(wù)工作中存在的問題，進(jìn)而能滿足行業(yè)管理者——民航局對(duì)全面提升我國民航服務(wù)質(zhì)量的要求，能給出市場(chǎng)運(yùn)營者——航空公司和民用機(jī)場(chǎng)對(duì)優(yōu)化服務(wù)流程的目標(biāo)，能給予服務(wù)體驗(yàn)者——旅客對(duì)現(xiàn)階段民航服務(wù)質(zhì)量的合情合理預(yù)期，最終為旅客能真正體會(huì)得到由于我國民航服務(wù)質(zhì)量工作的扎實(shí)開展而帶來的其乘機(jī)出行全流程的服務(wù)獲得感提升程度做好客觀度量。

四、出行體驗(yàn)辨識(shí)技術(shù)將推動(dòng)評(píng)價(jià)向客觀回歸

全新服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系采用的出行體驗(yàn)辨識(shí)技術(shù)將堅(jiān)定站在旅客視角，著力突破服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的難測(cè)性和主觀性，最大限度地還原民航服務(wù)供給方的真實(shí)服務(wù)水平和民航服務(wù)接收方——旅客的服務(wù)獲得程度。運(yùn)用出行體驗(yàn)辨識(shí)技術(shù)推動(dòng)民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果向客觀性的回歸。具體做法是：

在突破難測(cè)性方面，出行體驗(yàn)辨識(shí)技術(shù)將運(yùn)用深度融合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息采集和旅客出行數(shù)據(jù)深度挖掘技術(shù)，在充分保障旅客數(shù)據(jù)隱私的前提下，將旅客在線填寫民航服務(wù)質(zhì)量問卷題目的數(shù)量降至最低，從而吸引更多旅客參與到服務(wù)評(píng)價(jià)中來。另外，數(shù)據(jù)采集工作重視線上和線下相結(jié)合，用手機(jī)應(yīng)用程序作為主要數(shù)據(jù)采集渠道，同時(shí)通過對(duì)老年旅游團(tuán)、高品質(zhì)幼兒園、機(jī)場(chǎng)人工問卷等方式來收集自非手機(jī)應(yīng)用程序覆蓋人群的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。最后，優(yōu)化評(píng)價(jià)推送的時(shí)間，尊重基于旅客在不同機(jī)場(chǎng)的離港場(chǎng)景差異，一般在旅客飛機(jī)落地后60分鐘進(jìn)行定向推送。中小型機(jī)場(chǎng)因?yàn)槁每蛷娘w機(jī)落地到離開機(jī)場(chǎng)耗時(shí)短，推送可提前到45—60分鐘，大型樞紐機(jī)場(chǎng)因旅客從飛機(jī)落地到離開機(jī)場(chǎng)耗時(shí)長，推送可推后至60-75分鐘。最理想的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)推送節(jié)點(diǎn)是旅客正在從機(jī)場(chǎng)前往最終目的地的交通工具上的閑暇時(shí)間。

在突破主觀性方面，出行體驗(yàn)辨識(shí)技術(shù)將采用更為科學(xué)的路徑，通過對(duì)飛機(jī)始發(fā)及過站航班保障時(shí)間節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)的抓取，測(cè)算出旅客能親身感受到相關(guān)民航保障服務(wù)時(shí)間的長度，將旅客對(duì)該服務(wù)質(zhì)量的主觀體驗(yàn)與客觀的所對(duì)應(yīng)的服務(wù)時(shí)間長度進(jìn)行匹配。(該技術(shù)主要應(yīng)用于民航服務(wù)的相關(guān)地面環(huán)節(jié)的技術(shù)處理，因?yàn)榭罩蟹?wù)評(píng)價(jià)多為主觀性數(shù)據(jù))另外，力爭(zhēng)通過將收集到的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果以地面保障服務(wù)直接提供機(jī)構(gòu)分類方式實(shí)現(xiàn)旅客評(píng)價(jià)對(duì)象的精細(xì)化識(shí)別，例如：旅客評(píng)價(jià)的是合肥至廣州的民航服務(wù)質(zhì)量，作為乘坐東航飛機(jī)的旅客而言，其在出港環(huán)節(jié)中時(shí)感受到的是來自東航安徽分公司的地勤保障服務(wù);而作為乘坐南航飛機(jī)的旅客而言，其在出港環(huán)節(jié)中感受到的是來自合肥新橋機(jī)場(chǎng)公司的地勤保障服務(wù)，到達(dá)保障行李搬運(yùn)和查詢也有類似情況。最后，重視測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)中天氣影響因素的修正性，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)引入天氣因素變量作為數(shù)據(jù)篩選和清洗因素，充分考慮到旅客在航班長時(shí)間延誤的情況下引發(fā)的旅客遷怒性心理帶來的其評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的失真問題。

綜上所述，基于旅客出行體驗(yàn)辨識(shí)技術(shù)的民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系及其得出的評(píng)價(jià)結(jié)果，能充分呈現(xiàn)出旅客最關(guān)注、最敏感的民航服務(wù)痛點(diǎn)問題。準(zhǔn)確揭示民航服務(wù)領(lǐng)域的各項(xiàng)短板，必將為增進(jìn)旅客對(duì)民航企業(yè)提供服務(wù)的獲得感的工作提供改進(jìn)目標(biāo)。最終，讓我們共同期待早日構(gòu)建起“體驗(yàn)真實(shí)、數(shù)據(jù)可視、服務(wù)導(dǎo)向”的民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、自檢和改善的螺旋上升式持續(xù)發(fā)展模式。