新年新氣象，隨著2013的到來(lái)，美蘭機(jī)場(chǎng)也喜換新顏。目前，美蘭機(jī)場(chǎng)已正式推出“星美蘭  馨服務(wù)”星級(jí)服務(wù)理念，深入了解旅客需求，為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

服務(wù)--品質(zhì)重于泰山

服務(wù)質(zhì)量的高低和服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱直接影響企業(yè)的生存地位與發(fā)展前景，滿足顧客的心理需求對(duì)企業(yè)有著重要的戰(zhàn)略意義。服務(wù)是機(jī)場(chǎng)提供給客戶的主要產(chǎn)品，因此可以說(shuō)，機(jī)場(chǎng)管理實(shí)際是對(duì)服務(wù)過(guò)程的管理。

目前隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)政策的開放，越來(lái)越多的服務(wù)業(yè)涌現(xiàn)出來(lái)，但現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)幾乎都面臨著一個(gè)問(wèn)題：一方面作為服務(wù)對(duì)象的旅客，不可能像制造業(yè)那樣相對(duì)確定；另一方面，作為工作的主體，服務(wù)人員自身的各種因素也不確定，具有個(gè)性差異等等。于是，服務(wù)業(yè)也擁有很多服務(wù)技巧上的困難。

美蘭機(jī)場(chǎng)具有所有服務(wù)行業(yè)的共性。同時(shí)，因其具有社會(huì)公共性，服務(wù)對(duì)象為所有大眾，所以對(duì)于美蘭來(lái)說(shuō)，不斷滿足不同年齡階段、不同地域、不同層次的旅客需求顯得尤為重要。

為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)--美蘭不變的宗旨

1999年5月25日，美蘭機(jī)場(chǎng)正式通航，從此揭開了美蘭機(jī)場(chǎng)發(fā)展新篇章，也開創(chuàng)了海南航空業(yè)發(fā)展的新紀(jì)元。自通航以來(lái)，美蘭機(jī)場(chǎng)就一直以“安全”、“服務(wù)”兩大責(zé)任使用為己任，為旅客安全、舒適出行一路護(hù)航。

自通航以來(lái)，美蘭機(jī)場(chǎng)就不斷更新服務(wù)理念，也不斷在服務(wù)上創(chuàng)新突破，成績(jī)斐然。早在2001年11月，美蘭機(jī)場(chǎng)即獲得全國(guó)“旅客話民航”第一名殊榮，獲得“全國(guó)用戶滿意機(jī)場(chǎng)”稱號(hào)。此后，美蘭機(jī)場(chǎng)又獲得“全國(guó)用戶滿意企業(yè)”、“金樽杯”、“全國(guó)文明機(jī)場(chǎng)”、“綠色機(jī)場(chǎng)”、“ASQ資格認(rèn)證”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

2011年，美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量突破千萬(wàn)，正式邁入國(guó)內(nèi)大型機(jī)場(chǎng)行列，同時(shí)美蘭機(jī)場(chǎng)成為國(guó)內(nèi)第二家、全球第9家“SKYTRAX四星機(jī)場(chǎng)”。2012，美蘭機(jī)場(chǎng)提出三年之內(nèi)創(chuàng)建“skytrax五星機(jī)場(chǎng)”目標(biāo)，并提出“星美蘭  馨服務(wù)”的新服務(wù)理念，評(píng)選出具有國(guó)際旅游島、美蘭特色的吉祥物，更生動(dòng)、深入的向旅客展示美蘭的青春活動(dòng)、國(guó)際化形象。同時(shí)也因此對(duì)服務(wù)提出更高的要求。

變“制度”為“溫馨”--只為給您更貼心的服務(wù)

隨著美蘭機(jī)場(chǎng)不斷增長(zhǎng)的旅客吞吐量，機(jī)場(chǎng)的商業(yè)形態(tài)以及服務(wù)流程都在不斷改進(jìn)。過(guò)去美蘭機(jī)場(chǎng)實(shí)行的是“六項(xiàng)服務(wù)承諾”--“到了美蘭到了家；陽(yáng)光作業(yè)；時(shí)限服務(wù)；第一責(zé)任人制度；全員侍應(yīng)生制度和顧客滿意率達(dá)到90％以上”也讓美蘭機(jī)場(chǎng)意識(shí)到，六項(xiàng)承諾局限于制度上的規(guī)定。而服務(wù)，更應(yīng)該是溫馨、貼心、陽(yáng)光的旅客感動(dòng)。對(duì)，美蘭機(jī)場(chǎng)除了要讓旅客感受到美蘭的溫情，更要讓他感動(dòng)！

為此，美蘭機(jī)場(chǎng)提出“星服務(wù)  馨承諾”的服務(wù)理念，基于星級(jí)機(jī)場(chǎng)，給旅客提供星級(jí)的服務(wù)，給旅客溫馨的感受。而這里的“承諾”不僅是一種目標(biāo)，更是一種信念。

“星美蘭”--“包容之愛”、“開闊之美”、“真誠(chéng)之邀”、“和諧之光”。隨著國(guó)際旅游島的建設(shè)，美蘭機(jī)場(chǎng)必須以包容的態(tài)度、開闊的眼光、誠(chéng)摯的內(nèi)心，邀請(qǐng)八方之客齊聚海南。目前，為構(gòu)建國(guó)際化機(jī)場(chǎng)，讓每一個(gè)國(guó)際友人感受到機(jī)場(chǎng)熱情，美蘭機(jī)場(chǎng)已開展全員學(xué)習(xí)英語(yǔ)計(jì)劃。通過(guò)公司內(nèi)部?jī)?yōu)秀英語(yǔ)人才教學(xué)、專業(yè)老師輔導(dǎo)，預(yù)計(jì)三年內(nèi)讓所有員工都擁有國(guó)際五星機(jī)場(chǎng)英語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)。目前，已順利完成2012年年度英語(yǔ)目標(biāo)。除此之外，美蘭機(jī)場(chǎng)還開展國(guó)際航站樓建設(shè)、機(jī)場(chǎng)二期規(guī)劃、升級(jí)美蘭機(jī)場(chǎng)各項(xiàng)運(yùn)行系統(tǒng)、建立時(shí)尚的購(gòu)物商圈等措施，完善美蘭機(jī)場(chǎng)軟、硬件。相信這也會(huì)給國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅客帶來(lái)不一樣的體驗(yàn)。

“馨服務(wù)”--“馨承諾”、“馨內(nèi)涵”、“馨品質(zhì)”和“馨體驗(yàn)”。服務(wù)在于了解，在于聆聽，更在于感受，為旅客提供超值服務(wù)這才是美蘭機(jī)場(chǎng)的目標(biāo)所在。為讓旅客充分感受美蘭的特色，美蘭機(jī)場(chǎng)還提供“特殊的日子，特殊的問(wèn)候”、 “特別的關(guān)愛給特別的你”等系列特色活動(dòng)。在美蘭機(jī)場(chǎng)，如您有以下情況：攜帶嬰兒、孕婦、肌體傷殘、初次乘機(jī)老人等在機(jī)場(chǎng)售票處購(gòu)票時(shí)，均有美蘭機(jī)場(chǎng)工作人員協(xié)助辦理乘機(jī)手續(xù)、引導(dǎo)通過(guò)安檢。同時(shí)，乘機(jī)當(dāng)日生日的旅客在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)可意外得到一張全體值機(jī)人員簽名并祝福的生日賀卡。除此以外如有需要，美蘭機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)處還為旅客提供針線、紐扣等應(yīng)急小件，方便應(yīng)急旅客使用。

感動(dòng)，不在你為旅客做多大的事，更重要的，可能是你為旅客更細(xì)致的考慮，更周全的服務(wù)，甚至他沒(méi)想到的，您都替他想到了。也許，這就是服務(wù)。