知心地服組 張躍 拍攝

　　中國(guó)民航新聞信息網(wǎng) 通訊員張躍 報(bào)道：

       編者按：扎根本土20年的東航安徽分公司，以大東航為依托，一直積極參與區(qū)域發(fā)展，多層面服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)需求。重要航空運(yùn)輸保障就是東航安徽分公司在服務(wù)市場(chǎng)需求中提升運(yùn)作能力的重點(diǎn)之一。

　　9月23日10：20分，一架標(biāo)有"銀燕"航徽的安徽省黨政代表團(tuán)包機(jī)從合肥駱崗國(guó)際機(jī)場(chǎng)正點(diǎn)起飛，在東航安徽分公司總經(jīng)理范爾寧的帶領(lǐng)下，經(jīng)過一個(gè)半小時(shí)的平穩(wěn)飛行，安全降落在800公里以外的天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)。24日，山西分公司總經(jīng)理姜疆親自駕機(jī)，將安徽省黨政代表團(tuán)從天津順利接到太原武宿國(guó)際機(jī)場(chǎng)。這標(biāo)志著東航安徽分公司又一次圓滿完成地方政府包機(jī)保障任務(wù)，也再次彰顯了東航在重要航空運(yùn)輸保障方面的品牌優(yōu)勢(shì)和運(yùn)作實(shí)力。

　　"像這樣的重要航空運(yùn)輸保障，我們隨時(shí)都有可能接到保障需求。因此，我們要按照東航的規(guī)范流程，隨時(shí)做好保障準(zhǔn)備，隨時(shí)保證安全飛行，隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，我們還要將每一次重要航空運(yùn)輸保障任務(wù)，作為不斷提升安全飛行品質(zhì)、不斷創(chuàng)新東航服務(wù)內(nèi)涵、不斷展示東航品牌形象的推動(dòng)平臺(tái)，持續(xù)完成新任務(wù)、持續(xù)取得新進(jìn)展。"東航安徽分公司總經(jīng)理范爾寧在生產(chǎn)講評(píng)會(huì)上，向干部員工反復(fù)強(qiáng)調(diào)上述觀點(diǎn)，并要求各部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，完善流程、盯住細(xì)節(jié)，確保萬(wàn)無(wú)一失。

　　航班，在網(wǎng)絡(luò)中贏取時(shí)間

　　做好航班航線計(jì)劃，是航空運(yùn)輸?shù)钠瘘c(diǎn)。東航安徽分公司副總經(jīng)理葉海旺告訴筆者，重要航空運(yùn)輸保障相對(duì)定期航班來說，有一個(gè)突出特點(diǎn)，就是時(shí)間緊、任務(wù)重、要求高，分公司接到相關(guān)方面的重要航空運(yùn)輸保障任務(wù)需求時(shí)，會(huì)立即派遣市場(chǎng)部門上門詳細(xì)了解需求意向，隨后展開復(fù)雜的具體保障工作。東航安徽分公司市場(chǎng)部陳小雄經(jīng)理說，每次重大航空運(yùn)輸保障任務(wù)按照特事特辦的流程，第一時(shí)間將需求方的公函原件送到股份公司客運(yùn)營(yíng)銷委，按照公司市場(chǎng)營(yíng)銷政策流程，積極協(xié)助營(yíng)銷委完成相關(guān)程序，充分發(fā)揮東航強(qiáng)大的航線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，以最快的速度，為重大航空運(yùn)輸保障的航權(quán)、時(shí)刻等關(guān)鍵計(jì)劃打開一個(gè)良好開端，并為重要航空運(yùn)輸后續(xù)保障任務(wù)贏得寶貴時(shí)間。

　　安全，在精益中追求完美

　　安全，在東航所有員工心中，一直都是高度一致的頭等大事。對(duì)重要航空運(yùn)輸保障任務(wù)，更是如此。政治可靠、技術(shù)精湛、作風(fēng)過硬是東航安徽飛行部隊(duì)多年努力打造的標(biāo)桿。東航安徽分公司常務(wù)副總經(jīng)理宋志平有著30多年安全飛行經(jīng)歷，是典型的技術(shù)、管理雙肩挑型的資深機(jī)長(zhǎng)。安徽省黨政代表團(tuán)包機(jī)、全國(guó)公安廳局長(zhǎng)座談會(huì)包機(jī)、合肥-臺(tái)北首航等重要運(yùn)輸任務(wù)，他在與飛行部領(lǐng)導(dǎo)班子做好周密部署后，都是妥善安排時(shí)間，帶隊(duì)參加一線飛行。

　　確保飛機(jī)始終處于持續(xù)適航狀態(tài)，是飛機(jī)維修工程部門的不懈追求。不管每天飛機(jī)回來有多晚，只要一聽到飛機(jī)的落地聲，停機(jī)坪上的機(jī)務(wù)人員就像歡迎回家的親人一樣，精神百倍，各自分工，按照既定的工作單卡，看一條、做一條、簽一條。這是東航安徽分公司副總經(jīng)理高屹峰在夜晚的現(xiàn)場(chǎng)與筆者分享的場(chǎng)景。每當(dāng)接到重要航空運(yùn)輸保障計(jì)劃時(shí)，分公司維修工程部總工徐長(zhǎng)江說，機(jī)務(wù)弟兄們都會(huì)按照既有相關(guān)流程，調(diào)配相應(yīng)的飛機(jī)安排，執(zhí)行對(duì)應(yīng)的工作單卡，穩(wěn)中求穩(wěn)。

　　作為航班運(yùn)行的控制中心，分公司運(yùn)控部實(shí)時(shí)掌控每一條空中航路的情報(bào)數(shù)據(jù)、每一條空中航路的天氣狀況、每一個(gè)航班的派遣放行，每一個(gè)航班的空地通信聯(lián)絡(luò)，他們?cè)诿芮懈欀须S時(shí)為機(jī)組及相關(guān)人員提供服務(wù)?？罩邪踩谰€的重任則落在空保部肩上，每當(dāng)執(zhí)行重要航空運(yùn)輸保障任務(wù)時(shí)，空保人員以養(yǎng)兵千日用在一朝的狀態(tài)，投入執(zhí)勤之中。

　　服務(wù)，在舒適中彰顯流暢

　　服務(wù)無(wú)止境，是東航安徽分公司服務(wù)系統(tǒng)廣大職工經(jīng)常脫口而出的共同心聲。事實(shí)上，安徽分公司的空中服務(wù)和地面服務(wù)有多年的扎實(shí)基礎(chǔ)，近幾年來客艙部的服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)比一直在股份公司名列前茅，地服部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)連續(xù)獲得兩屆股份公司先進(jìn)教育集體稱號(hào)，但她們沒有半點(diǎn)驕傲。分公司副總經(jīng)理葉海旺說，良好的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，意味著更多的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)兄弟單位的好經(jīng)驗(yàn)、好做法。在每次重要航空運(yùn)輸保障任務(wù)之前，客艙部的姑娘們可沒閑著，她們做了大量的網(wǎng)絡(luò)功課，熟悉執(zhí)飛航班旅客的基本概況，然后根據(jù)分公司要求積極做好空中服務(wù)策劃，包括提前了解空中配餐情況、航班報(bào)刊、旅客偏好、公司最新發(fā)展、社會(huì)時(shí)事熱點(diǎn)等信息，提前優(yōu)化設(shè)計(jì)服務(wù)流程細(xì)節(jié)，提前與機(jī)組成員溝通。安徽分公司乘務(wù)長(zhǎng)丁洪在與筆者暢談她和姐妹們多年的服務(wù)心得時(shí)說，飛機(jī)上的端茶送水，是基本功，有規(guī)范可言，但要做到舒適有度的情景服務(wù)，更多的是需要平日的細(xì)心感悟，需要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況發(fā)揮即興交流的溝通機(jī)智。

　　服務(wù)無(wú)縫隙，是東航安徽分公司打造空地一體化服務(wù)的關(guān)鍵著力點(diǎn)。從售票訂座、座位安排、行李托運(yùn)、登機(jī)牌打印，到引導(dǎo)登機(jī)等一系列流程，分公司市場(chǎng)部售票處、地面服務(wù)部按照服務(wù)流程，提前銜接，反復(fù)溝通，仔細(xì)核對(duì)，為每位旅客從地面到客艙的無(wú)縫隙位移做好充分對(duì)接。當(dāng)身著唐裝的地面工作人員引導(dǎo)旅客有序進(jìn)入廊橋時(shí)，機(jī)長(zhǎng)就已經(jīng)出現(xiàn)在機(jī)艙門口親自迎接，直到高朋滿座。客艙猶如客廳，在旅客登機(jī)前，機(jī)務(wù)部門和客艙清潔部門早早就做好了飛機(jī)深度清潔，在隔板配有適當(dāng)?shù)孽r花點(diǎn)綴，再加上航空食品公司專門制作的精美水果餐食，整潔的客艙環(huán)境猶如一幅畫面，明亮大方、舒適溫馨。

　　協(xié)調(diào)，在流程中滲透細(xì)節(jié)

　　重要航空運(yùn)輸保障就像一盤棋，東航安徽分公司黨委書記巫緒海在生產(chǎn)講評(píng)會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，細(xì)節(jié)上稍有不慎，都有可能影響大局。像這次安徽省黨政代表團(tuán)的重要運(yùn)輸保障，與以往不同的最大特點(diǎn)是多點(diǎn)飛行，需要多方協(xié)作。為此，安徽分公司地面服務(wù)部和市場(chǎng)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人專程趕赴天津，與東航天津基地的同事們一起，為代表團(tuán)的異地保障提供全流程對(duì)接，隨時(shí)提供細(xì)節(jié)幫助，充分體現(xiàn)了東航大家庭的品牌優(yōu)勢(shì)。對(duì)此，安徽分公司服管部經(jīng)理鄒朝華都有一個(gè)深刻感觸，就是在與每次重要航空運(yùn)輸保障相關(guān)業(yè)務(wù)部門溝通協(xié)調(diào)、收集傳遞信息的過程中，東航大家庭的每一員都表現(xiàn)出一種強(qiáng)烈的使命感。

　　這種自覺的使命感，源自一種集體認(rèn)識(shí)。用安徽分公司總經(jīng)理范爾寧的一段話來解讀就是，保障重要航空運(yùn)輸任務(wù)與正常航班運(yùn)輸生產(chǎn)是相互促進(jìn)的，前者可以提升后者的品味，后者可以做好前者的鋪墊，兩者相互支撐、密不可分。保障重要航空運(yùn)輸任務(wù)，既是東航大力支持地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要抓手，又是東航大力推進(jìn)持續(xù)安全和大力創(chuàng)新服務(wù)品牌的重要舞臺(tái)。用一個(gè)形象的比喻，保障重大航空運(yùn)輸任務(wù)，對(duì)航空公司來說就是一次"閱兵"，在保障中檢閱了東航實(shí)力，在保障中提升了東航形象，在保障中贏得了社會(huì)信任。