知心地服組 (張躍/攝)

　　她們是這樣一群年輕人：負(fù)責(zé)將旅客在候機(jī)樓里迎來送往，平常你或許不會去注意她們，但在旅客需要幫助或者航班延誤是，她們總是沖在最前面，急旅客之所急，想旅客之所想。這其中，她們所承受的壓力之大，委屈之多，卻鮮為人知。這就是東航安徽分公司地面服務(wù)部客運(yùn)分部的姑娘們。

　　鏡頭一 體貼入微亮品牌

　　隨著東航順利加入了天合聯(lián)盟，以及確保實現(xiàn)SKYTRAX四星級的服務(wù)水平，東航安徽地服客運(yùn)分部開展了一系列的特色服務(wù)。比如說，由于早間07:55-08:10有六班出港航班，再加上其中經(jīng)常有團(tuán)隊乘行，為此他們特別加開了團(tuán)隊柜臺，減短了散客辦理值機(jī)手續(xù)排隊時間的同時，也方便了帶隊的導(dǎo)游集中辦理值機(jī)手續(xù)，維持團(tuán)員秩序。再比如說，在面對越來越多在上海浦東機(jī)場中轉(zhuǎn)國際航班的旅客，因在上海提取行李不便的問題，他們克服了硬件和人手不足的困難，在早間出港航班開檢的同時，加開了"浦東國際中轉(zhuǎn)"柜臺，針對那些定好聯(lián)程機(jī)票，后續(xù)航班仍為東航承運(yùn)的航班，轉(zhuǎn)機(jī)時間充裕的旅客，進(jìn)行行李直掛的業(yè)務(wù)，使旅客避免了在上海提取又大又重的行李箱。

　　鏡頭二 一次延誤成朋友

　　一次航班被迫延誤時，服務(wù)組長李榮發(fā)現(xiàn)了一名母親并且還帶著自己剛滿月的寶寶。由于寶寶年紀(jì)太小，遇到延誤，一個人很難照顧過來。同樣身為母親的李榮非常理解他的心情，她將這位旅客帶到了母嬰室，還為旅客拿來了毛毯、點心和飲料，無微不至的陪在身邊幫忙照顧年幼的孩子。旅客登機(jī)前萬分感謝，李榮只說了一句話：這時我們應(yīng)該做的。最后，他們成為了長期聯(lián)系的好朋友。其實，這次特殊的服務(wù)，是李榮在第一次參加自己孩子家長會時中途進(jìn)場加班過程中發(fā)生，就因為李榮這種將小愛化為大愛無私奉獻(xiàn)給旅客的精神，她被評為了2010年東航安徽分公司"服務(wù)世博，奉獻(xiàn)世博"個人先進(jìn)。

　　鏡頭三 旅客勸解抱不平

　　去年底，由于飛機(jī)在本場發(fā)生故障，原定于13：30起飛的北京航班決定取消，只能將旅客合并到下一個航班。東航安徽地服客運(yùn)值班領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)各崗位人員，迅速啟動航班合并程序，熱情周到的安排，贏得了廣大旅客的認(rèn)可。但不一會兒，一位滿身帶著濃烈酒氣的男性旅客突然罵罵咧咧地來到面前，瞪著眼睛指著方成晨的鼻子提出賠償要求。方成晨耐心地向他做了許多解釋，并說明公司已經(jīng)拿出了補(bǔ)救措施，但似乎無濟(jì)于事。這位旅客后來還鼓動周圍的人一起要求賠償。然而，其他旅客看他酒氣醺天的樣子，始終不予響應(yīng)。這位旅客便把怒氣一起往方成晨身上撒，嘴里還不停地罵起了臟話："你這死丫頭做事這么差，我看你是嫁不出去了，快叫你們領(lǐng)導(dǎo)來！"說著還伸手來抓方成晨的衣服。場面一時十分尷尬，連周圍的旅客也紛紛起身對他做起了勸解工作。后來，幸虧現(xiàn)場值班領(lǐng)導(dǎo)和公安人員及時處理，那名旅客方才罷休?？吹椒匠沙渴芰宋硪幻每皖櫜簧细暮灪桨?，反而走過來安慰起方成晨："姑娘，你做的很好，讓你受委屈了！"此時的成晨再也壓抑不住，眼淚刷的就下來了，為的是那一份來自旅客的理解。

　　鏡頭四 得饒人處且饒人

　　有一次，值機(jī)員卞方在柜臺遇到一位晚到的外籍旅客，這位旅客是經(jīng)常乘坐東航航班的，工作人員都熟悉，卞方通過對講機(jī)詢問服務(wù)上客情況，服務(wù)回答外場登機(jī)完畢艙門已經(jīng)關(guān)上了，卞方向他解釋，請其改簽下一班航班，該旅客一聽趕不上這班機(jī)，立刻變臉了，揮拳便打向卞方，卞方下意識的讓了過去，旅客還不罷休，又伸手抓住了她的證件牌使勁的扯，卞方的脖子被證件牌劃出了幾道血印。這時其他旅客都圍了上來，機(jī)場公安也聞訊趕來。那名外籍旅客眼見公安來了，就想回避，結(jié)果被周圍的群眾層層圍住，民警了解事情的經(jīng)過后，要依法對該名旅客進(jìn)行處罰。頓時，這位外籍旅客先前的態(tài)度不見了，而是一個勁央求公安從輕處理，他愿意為自己的過失進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。善良的姑娘卞方聽說后表示，不要任何的賠償，只要他親口道歉承認(rèn)錯誤即可。就這樣無辜受傷的卞方回到辦公室，同事們都憤憤不平?？墒潜宸絽s說：雖然他動手打人不對，既然他承認(rèn)了錯誤，還因為個人自己延誤航班，就不再難為他了，得饒人處且饒人，算了吧。

值機(jī)柜臺上的微笑服務(wù)(張躍/攝)

　　一個個奉獻(xiàn)的足跡里，可以看到他們辛勤的汗水，可以看到他們堅定的信念，可以看到他們用自己的心和真誠譜寫下了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的篇章。

　　東航安徽地服客運(yùn)分部現(xiàn)有60余人，是一個充滿了朝氣、蓬勃向上的年輕團(tuán)隊，充滿激情和動力，用真誠和汗水，做出了不平凡的成績。先后獲得了"全國優(yōu)秀質(zhì)量管理小組"、"東航五四特色團(tuán)組織"、 "促假日經(jīng)濟(jì)示范崗"、連續(xù)三屆"青年安全示范崗"等各種榮譽(yù)，并于2008年獲省"青年文明號"的光榮稱號；在2009年又獲得東航"青年文明號"的稱號；2010年、2011年連續(xù)兩次榮獲"東航先進(jìn)教育培訓(xùn)集體"榮譽(yù)稱號。面對著一串串榮譽(yù)的光環(huán)，她們不敢懈怠，始終以務(wù)實的工作作風(fēng)，無私的奉獻(xiàn)精神，迎接新的任務(wù)。（東航安徽地服客運(yùn)分部 通訊員張躍、李芳）