圖1：福建省委副書(shū)記陳文清在福州會(huì)見(jiàn)了廈門(mén)航空公司先進(jìn)事跡報(bào)告團(tuán)成員?！z影：賀晟

　　28日，由福建省委宣傳部、廈門(mén)市委聯(lián)合主辦的廈門(mén)航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，簡(jiǎn)稱(chēng)“廈航”）先進(jìn)事跡巡回報(bào)告會(huì)首場(chǎng)報(bào)告在福州舉行。

　　廈航黨委副書(shū)記、副總經(jīng)理張群治，廈航空中乘務(wù)部代表王燕晴，廈航地面服務(wù)人員代表潘雪艷，廈航特殊航班乘務(wù)員代表劉雪，廈航飛行員代表毛軍，廈門(mén)電視臺(tái)記者許曉露在報(bào)告會(huì)上作報(bào)告。他們用樸實(shí)的語(yǔ)言、切身的感受、鮮活的事例，講述了廈航創(chuàng)業(yè)28年來(lái)銳意創(chuàng)新、不斷進(jìn)取的先進(jìn)事跡，令在場(chǎng)觀眾深受教育和鼓舞。

　　觀眾紛紛表示，要結(jié)合開(kāi)展學(xué)雷鋒活動(dòng)、踐行“愛(ài)國(guó)愛(ài)鄉(xiāng)、海納百川、樂(lè)善好施、敢拼會(huì)贏”的福建精神，學(xué)習(xí)廈航以推動(dòng)福建發(fā)展為己任，牢記服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)、營(yíng)造優(yōu)質(zhì)發(fā)展環(huán)境的歷史責(zé)任，為推動(dòng)福建科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展作出新的更大貢獻(xiàn)；學(xué)習(xí)他們尊重人、關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人、體貼人，立足本職崗位，盡心盡力提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，充分展示海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)的良好投資環(huán)境和熱情開(kāi)放、文明和諧的形象；學(xué)習(xí)他們樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)施創(chuàng)新舉措，積極拼搏進(jìn)取，堅(jiān)持在實(shí)踐中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展，提高產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，在更高起點(diǎn)上推動(dòng)福建發(fā)展和海西建設(shè)；學(xué)習(xí)他們干一行、愛(ài)一行，鉆一行、精一行的敬業(yè)精神，忠于職守、強(qiáng)化責(zé)任、敬業(yè)奉獻(xiàn)，在平凡的崗位上作出不平凡的業(yè)績(jī)。

　　當(dāng)日下午，報(bào)告團(tuán)成員在福建中醫(yī)藥大學(xué)做報(bào)告。29日起，將赴全省各設(shè)區(qū)市做巡回報(bào)告。

　　圖：廈門(mén)航空先進(jìn)事跡巡回報(bào)告會(huì)首場(chǎng)報(bào)告在福州舉行　攝影：賀晟

廈門(mén)航空先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)報(bào)告摘登

從艱難起航到新騰飛

廈航副總經(jīng)理 張群治

　　廈航在發(fā)展過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)了三次具有歷史意義的特殊起飛——

　　第一次，是從無(wú)到有、奠基創(chuàng)業(yè)的艱難開(kāi)拓。廈航是中國(guó)民航體制改革的第一塊試驗(yàn)田，沒(méi)有資金，就到處借錢(qián)；沒(méi)有飛機(jī)，就從國(guó)外租賃2架舊波音客機(jī)；沒(méi)有飛行員，就尋求空軍支援。1986年11月，第一架由廈航機(jī)組駕駛的飛機(jī)終于飛了起來(lái)。

　　第二次，是苦練內(nèi)功、規(guī)范管理的階段性跨越。飛行員嚴(yán)重缺編，就嘗試招收優(yōu)秀理工科大學(xué)生，送到國(guó)外培訓(xùn)，該模式后來(lái)被全行業(yè)廣泛采用。體量小，航線航班少，就以服務(wù)取勝，率行業(yè)之先組建客艙服務(wù)部，成立“乘務(wù)示范班”。在此基礎(chǔ)上，開(kāi)民航先河編寫(xiě)《營(yíng)運(yùn)總冊(cè)》，全面實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化管理。

　　第三次，是大思路、大戰(zhàn)略、大發(fā)展的重大轉(zhuǎn)型。

　　2008年，廈航提出“故意違章零容忍”和“做手冊(cè)飛行員”理念。隨后，又提出“獨(dú)具特色，顧客首選，亞太一流”發(fā)展愿景，“謀戰(zhàn)略、破瓶頸、國(guó)際化”成頭等大事。

　　省委書(shū)記孫春蘭兩次親自帶隊(duì)到中國(guó)民航局舉行省局會(huì)談，促成簽訂加快推進(jìn)海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)民航發(fā)展會(huì)談紀(jì)要，確立廈航在海西民航發(fā)展中的主體地位。

　　廈航主動(dòng)與河北航空投資集團(tuán)接觸，商談增資擴(kuò)股，于是，14.6億元注入廈航，突破購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)的資金瓶頸。河南沒(méi)有境外航線，廈航主動(dòng)提出支援中原建設(shè)，開(kāi)辟鄭州至新加坡航線，經(jīng)停廈門(mén)，而鄭州到廈門(mén)是效益優(yōu)良航線，該模式被多次復(fù)制，僅2年優(yōu)質(zhì)時(shí)刻資源就翻了一番，航線由150條增至220條。

　　2009年，廈航提出“高效精飛”的經(jīng)營(yíng)策略，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)5.5億元，2010年15.5億元，2011年25億元，3年利潤(rùn)超過(guò)過(guò)去24年總和。

為了空中的榮耀

廈航特殊航班乘務(wù)員代表 劉雪

　　航空公司除了運(yùn)輸普通旅客外，還要執(zhí)行重要旅客、專(zhuān)機(jī)包機(jī)、突發(fā)事件保障等航班。

　　2008年5月14日夜里1點(diǎn)半，一陣電話鈴聲把我從睡夢(mèng)中驚醒：“緊急任務(wù)，快起床，3小時(shí)后執(zhí)行汶川地震救災(zāi)航班?！?/P>

　　兩小時(shí)后，所有工作準(zhǔn)備就緒。4點(diǎn)半，航班準(zhǔn)時(shí)起飛。

　　客艙里，裝備包堵滿了過(guò)道，餐車(chē)無(wú)法通過(guò)。我們就分段站在縫隙中，火炬接力般地傳送餐盒。

　　3小時(shí)后，飛機(jī)到達(dá)綿陽(yáng)機(jī)場(chǎng)。我們把富余的餐食和飲料全留給戰(zhàn)士們，并用口紅在紙皮上寫(xiě)下“向抗震救災(zāi)的戰(zhàn)士們致敬”。

　　廈航一直是海峽兩岸直航的見(jiàn)證者、推動(dòng)者和參與者。2005年，廈航第一次執(zhí)行廣州至臺(tái)北春節(jié)包機(jī)任務(wù)，開(kāi)啟了兩岸民航阻隔了56年的破冰之旅。2006年6月，廈門(mén)至臺(tái)北、高雄實(shí)現(xiàn)包機(jī)直航。2008年年底，廈航開(kāi)通福州到臺(tái)北的直航航線，架起“大三通”的橋梁。

　　執(zhí)行外國(guó)元首航班是廈航的一項(xiàng)特殊使命。2010年2月，接到執(zhí)行柬埔寨國(guó)王西哈莫尼訪問(wèn)福建的專(zhuān)機(jī)任務(wù)，我們立即收集客人資料，制定個(gè)性化服務(wù)細(xì)案。3月1日下午，我們迎來(lái)這位國(guó)王。乘務(wù)員用流利英語(yǔ)介紹著福建的名勝特產(chǎn)。國(guó)王對(duì)機(jī)上餐食贊賞有加，還讓大臣拿出禮品贈(zèng)送，并與我們合影留念。

　　今年1月15日，廈航開(kāi)通福州至拉薩航線，標(biāo)志著廈航航線觸點(diǎn)向更高更遠(yuǎn)延伸。首航那天，我們穿上喜慶的藏族服裝，飛機(jī)平穩(wěn)地降落在貢嘎機(jī)場(chǎng)，迎來(lái)藏族同胞燦爛的笑容，我感慨萬(wàn)千，勇于挑戰(zhàn)和突破，朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)，天塹也會(huì)變通途。

服務(wù)是我的天職

廈航空中乘務(wù)員代表 王燕晴

　　我來(lái)自廈航空中乘務(wù)部，在廈航已飛行了18個(gè)年頭。

　　來(lái)到廈航，首先是3個(gè)月的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，每門(mén)功課都讓人脫一層皮。訓(xùn)練微笑時(shí)，為了達(dá)到“露八顆牙齒”的標(biāo)準(zhǔn)笑容，得在嘴里咬根筷子進(jìn)行訓(xùn)練；在訓(xùn)練水上撤離營(yíng)救時(shí)，要從一層樓高的飛機(jī)模擬艙跳進(jìn)水里。

　　乘務(wù)員的工作緊張而勞累。一天，來(lái)來(lái)回回至少飛四個(gè)航段，從旅客登機(jī)開(kāi)始，一直忙碌到離開(kāi)。我們起居沒(méi)有規(guī)律，幾乎每個(gè)人都生物鐘紊亂。

　　乘務(wù)員的服務(wù)繁雜精細(xì)。一次航班上，一名老大姐皺著眉頭問(wèn)我：“能不能給個(gè)枕頭？”我微笑地告訴她：“對(duì)不起，女士，普通艙沒(méi)有提供枕頭?！甭每蜎](méi)有多說(shuō)什么。乘務(wù)長(zhǎng)巡視客艙時(shí)，卻找了條毛毯，折疊好，幫她墊在背后。我問(wèn)乘務(wù)長(zhǎng)：“她怎么啦？”“旅客臉色不好，多問(wèn)一句就會(huì)知道，她才做完手術(shù)，身體虛弱，需要照顧。”乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)我說(shuō)，服務(wù)是將心比心地體貼關(guān)懷。

　　當(dāng)上乘務(wù)長(zhǎng)，我更注重用心觀察，真誠(chéng)主動(dòng)，細(xì)致入微地替旅客著想。航班上，給嬰兒泡奶粉，一定會(huì)先問(wèn)清楚是馬上喂還是等一會(huì)兒喂，根據(jù)時(shí)間來(lái)考慮開(kāi)水的溫度。給小孩送餐時(shí)，會(huì)幫他們打開(kāi)錫箔紙盒，防止他們不小心割手?？吹嚼先思要?dú)自出行，替他們提提行李；看到行動(dòng)不便的旅客，幫他們引好路、找好座。

　　作為近2000人的空中乘務(wù)部的管理者，我深深期待著一代又一代的乘務(wù)員做得更好，把廈航“以誠(chéng)為本、以客為尊”的服務(wù)理念溶進(jìn)血液，讓真誠(chéng)笑容在客艙里綻放。

讓旅客無(wú)憂出行

廈航地面服務(wù)人員代表 潘雪艷

　　我是廈航服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)員，主要職責(zé)是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，化解服務(wù)危機(jī)，實(shí)施監(jiān)督檢查。

　　隨著客流量的增大，旅客多樣化趨勢(shì)日益明顯，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。我們工作的一個(gè)重要任務(wù)，就是把個(gè)性化需求，上升為規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)。

　　現(xiàn)在，福州、廈門(mén)始發(fā)的航班，只要旅客過(guò)生日，都會(huì)送上一份特制的禮物，客艙廣播會(huì)響起生日快樂(lè)歌。旅客還可提前預(yù)約，為同伴獻(xiàn)上與眾不同的生日祝福。這份看似簡(jiǎn)單的祝福，需要服務(wù)信息系統(tǒng)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)，從訂票開(kāi)始，篩選生日旅客；需要客運(yùn)部給白鷺卡用戶發(fā)送祝福短信，需要旅客服務(wù)部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備生日禮物，空中乘務(wù)部也要做大量準(zhǔn)備工作。

　　曾經(jīng)，一名旅客向廈航反映，航班上無(wú)法滿足食用清真餐的需求。于是，我們建設(shè)清真餐生產(chǎn)線，取得清真食品監(jiān)制證書(shū)，廈門(mén)始發(fā)的航班全面提供清真餐食。還舉一反三，專(zhuān)門(mén)組織人員研究主要國(guó)家和民族的飲食習(xí)慣，為不同需求的旅客提供適合的餐食。旅客可以在購(gòu)票時(shí)申請(qǐng)?zhí)厥獠褪?，也可提?4小時(shí)電話預(yù)定。

　　2008年初，我國(guó)南方發(fā)生嚴(yán)重雪災(zāi)，航班大面積延誤。廈航提升了應(yīng)急預(yù)案等級(jí)，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌解決旅客困難。指揮中心合理調(diào)配飛機(jī)，95557熱線24小時(shí)通報(bào)航班信息，配餐部加班加點(diǎn)為旅客供應(yīng)熱飲熱食，調(diào)度人員聯(lián)系酒店和運(yùn)輸車(chē)輛，地面服務(wù)人員做好一切現(xiàn)場(chǎng)保障工作，外站保障人員連續(xù)加班，勸導(dǎo)疏散，安撫旅客。

　　我們從雪災(zāi)航班延誤處置中，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，真正建立起“大服務(wù)、大協(xié)作、大聯(lián)動(dòng)”的運(yùn)行保障格局。幾年來(lái)，廈航全年航班正常率穩(wěn)居全國(guó)民航前三名，旅客滿意度不斷提升。

職業(yè)中沒(méi)有萬(wàn)一

廈航飛行員代表 毛軍

　　24年前，我有幸成為廈航飛行員。剛到學(xué)員訓(xùn)練大隊(duì)，教員就對(duì)我們說(shuō)，別的職業(yè)可以知錯(cuò)改錯(cuò)，當(dāng)一名飛行員卻不行，稍有疏忽，可能就是幾百個(gè)生命的代價(jià)，絕不允許重來(lái)。這句話讓我銘記一生。

　　1990年，我正式當(dāng)上副駕駛，跟著老機(jī)長(zhǎng)飛。

　　老機(jī)長(zhǎng)飛了20多年，每個(gè)航班仍當(dāng)成第一次飛行，老航線按新航線準(zhǔn)備，好天氣按壞天氣對(duì)待，認(rèn)真細(xì)致，不厭其煩。在老機(jī)長(zhǎng)身上，我才理解，為什么那些已倒背如流的檢查單每次都要逐條地核對(duì)，為什么那些已爛熟于心的飛行理論每年還要再考幾次，為什么同一機(jī)組人員不能吃同一鍋飯菜。這一切，都是為了以防萬(wàn)一。

　　經(jīng)4年的歷練，我成為一名年輕的機(jī)長(zhǎng)。

　　當(dāng)上機(jī)長(zhǎng)不久，一次從長(zhǎng)春飛回廈門(mén)途中，遇到臺(tái)風(fēng)。天色漸暗，風(fēng)向多變，我慎重地選擇降落時(shí)機(jī)，在大風(fēng)中順利落地。想不到，在航班技術(shù)講評(píng)中，老機(jī)長(zhǎng)卻提出嚴(yán)厲批評(píng)：“剛才的情況雖然符合降落條件，但你有沒(méi)有百分之百把握？民航飛行員決不能逞一時(shí)之勇，務(wù)必遠(yuǎn)離危險(xiǎn)邊界，確保萬(wàn)無(wú)一失！”

　　民航飛行員飛完航班回家后，飛行箱永遠(yuǎn)放在固定地方，飛行制服永遠(yuǎn)掛在固定位置。到超市買(mǎi)東西，都要事先列出購(gòu)物檢查單，開(kāi)車(chē)出門(mén)，會(huì)不由自主地看一眼天窗。這就是長(zhǎng)期嚴(yán)謹(jǐn)工作形成的條件反射。而飛行員家屬也有一個(gè)共同的特點(diǎn)，執(zhí)行任務(wù)前，老婆委屈再大牢騷再多，不會(huì)與你吵架，家里遇到天大困難，也不會(huì)告訴你，為的是讓你放心飛行。

　　現(xiàn)在，我也飛了二十幾年，越來(lái)越體會(huì)到每一次起飛，都是一份生命的重托；每一次降落，都必然是一聲完美的喝彩。

人文廈航的魅力

廈門(mén)廣電集團(tuán)新聞中心記者 許曉露

　　廈航有的值機(jī)員開(kāi)著陸虎車(chē)，還在起早摸黑工作；有的員工家財(cái)萬(wàn)貫，還在跑腿打雜。怎樣的魅力，吸引著這群人？

　　走進(jìn)飛行部，一名外籍飛行員正在笑瞇瞇發(fā)紅包。原來(lái)，圣誕節(jié)大家為外籍飛行員和家屬舉辦舞會(huì)，送了禮物。這個(gè)飛行員春節(jié)期間休假，按中國(guó)人的習(xí)俗，提前給大家發(fā)紅包。為了讓外籍飛行員吃上可口的飯菜，廈航設(shè)立了西餐區(qū)、無(wú)味精餐區(qū)。尊重個(gè)體，包容差異，同舟共濟(jì)，這就是廈航文化融合的啟示。

　　留學(xué)歸來(lái)的楊婷婷剛進(jìn)廈航時(shí)，習(xí)慣只做分內(nèi)事，在這個(gè)講究互幫互助的團(tuán)隊(duì)里，越來(lái)越不合群。沒(méi)想到，不久她被通知代表新乘務(wù)員參加服務(wù)禮儀展示，那是優(yōu)秀學(xué)員才有的榮譽(yù)。乘務(wù)部總經(jīng)理走到楊婷婷身邊：“我覺(jué)得你很有潛力，很聰明，但從你的眼神里看不到快樂(lè)和自信。換個(gè)心態(tài)看看周?chē)憧梢宰龅酶谩！睏铈面貌琶靼?，領(lǐng)導(dǎo)一直在關(guān)注她，是自己沒(méi)有擺正位置。關(guān)心員工，在人困難無(wú)助之時(shí)，給他們一點(diǎn)幫助、一點(diǎn)支持、一點(diǎn)信心，尤為可貴。

　　廈航有一個(gè)傳統(tǒng)，每一任領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)在大年三十迎晚班機(jī)、大年初一送早班機(jī)，年夜飯與一線員工圍爐聚餐。廈航還成立職工服務(wù)中心和活動(dòng)中心，一站式幫助員工個(gè)人辦理行政手續(xù)，提供健身活動(dòng)場(chǎng)所，疏導(dǎo)緩解他們的心理壓力。人文關(guān)懷，使廈航成了員工的精神家園。

　　一個(gè)企業(yè)的成功，不僅僅是效益提高、收入增長(zhǎng)，更重要的是擁有一支戰(zhàn)無(wú)不勝的團(tuán)隊(duì)，一股團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的力量。

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