5月下旬，筆者應邀赴新加坡參加國際機場協會（ACI）第七屆亞太地區(qū)會議，隨團選擇了新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，簡稱“新航”）北京——新加坡SQ805航班公務艙。選擇新航不僅因為直飛航班可以節(jié)省時間，更重要的是作為一名分管服務工作的管理者，筆者想體驗一次新航的服務。

　　剛開始登機，新航在機艙門口便有特別熱情的迎客服務，除了新航乘務員特有的職業(yè)微笑外，他們還將我指引到相應的座位上，協助我安放手提行李、掛放衣物等，讓人感受到服務的細致、專業(yè)、熱情，一下拉近了與旅客的距離。

　　細節(jié)一：乘務人員強烈的安全意識給旅客以信任感

　　在飛行過程中，新航乘務員強烈的安全意識給我留下了深刻的印象。上飛機后，我習慣性地讓乘務員提供一杯熱水，但是乘務員親切地告訴我，由于目前安全指示燈尚未熄滅，暫時無法提供熱水，以防因顛簸造成旅客燙傷。雖然沒有及時喝到熱水，但是服務人員的安全意識卻讓我記憶猶新。此外，在飛行過程中，通過雷達觀察，機組提前5分鐘~10分鐘預報將會有20分鐘的顛簸，提前提示旅客系緊安全帶。新航服務人員不但有出色的安全意識，還用實際行動來落實安全第一的要求，讓旅客在飛行過程中產生安全感，從而產生信任感，這點非常難能可貴。

　　細節(jié)二：機長廣播讓旅客感到舒服自然、溫馨愉快

　　新航機長有非常強的服務意識，也是我這次飛行的一個重要感受。在飛行過程中，機長常規(guī)廣播語速恰當，由于是外籍機長，故廣播均為英文?？紤]到在此次航班上中國乘客較多，機長廣播后由中國籍乘務員將其翻譯成中文廣播，開頭均為“來自機長的廣播……”機組之間的默契和諧讓旅客感到舒服自然。機組和乘務組在整個航班中營造了一個溫馨愉快的氛圍，影響著旅客對整個航班的感受。

　　細節(jié)三：空中服務補救做得也很出色

　　為收集新航相關服務資料，我在填寫了新航意見卡后，見意見卡設計新穎別致，提出想要一份留作紀念，卻被告知這是公司內部資料，不能提供。新航員工的保密意識令我驚嘆。隨即乘務員贈送給我一副撲克牌和新加坡的明信片，以示歉意。禮物雖小，但是這種積極服務、主動補救的態(tài)度令人感動。

　　細節(jié)四：周到服務中不忘為公司減少開支

　　值得一提的是新航的機供品管理。新航公務艙配備的拖鞋是筒襪式，既是拖鞋又是襪子，這種設計不但方便旅客使用，還防止客艙有異味，一舉兩得。在飛機下降前，乘務員會逐一向旅客回收耳機和毛毯，防止機供品流失，減少公司的損失。

　　細節(jié)五：8分鐘流量控制也要告知旅客

　　在不正常航班服務方面，新航非常重視旅客感受，第一時間把信息告訴旅客，保障旅客的知情權。在本次飛行過程中，由于香港實施空中流量控制，導致多飛8分鐘，機長也如實廣播，讓旅客知道本次飛行將多飛8分鐘，并且告知旅客為何晚8分鐘落地，細節(jié)服務十分到位。

　　細節(jié)六：針對不同國籍旅客提供個性化服務

　　在飛行過程中，我和乘務員作了全面交流。通過交流得知，新航資深乘務長年齡較大，男性不少，而且都溫文爾雅。按照新航新標準，員工可工作到50周歲；新航乘務員工作滿一年后，可自動申請升級考試，機會人人均等，個人可以較好地規(guī)劃職業(yè)生涯。下飛機前，乘務長和頭等艙、公務艙旅客一一道別，飛行全程均有姓氏、稱謂服務，令人備感親切。

　　此次新航之旅不僅讓我體驗了世界一流的空中服務，更帶給我對服務工作的一些新感悟。與新航相比，國內航空公司在具體服務等系統工作上還須扎實推進，特別是在關注細節(jié)服務、營造友好自然的服務氛圍、信息傳遞透明暢通等方面，還應進一步完善提升，落實到位。

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