圖：5月30日，B-6906飛機加盟川航。川航清一色的空中客車機隊飛機架數(shù)達到65架。

引言

　　2012年初，榮獲“2011年度四川財經(jīng)人物”大獎的四川航空股份有限公司（簡稱“川航”）總經(jīng)理李海鷹在選擇年度關鍵詞時，把手按在了“轉型”兩個字上。一個詞，概括了川航正在發(fā)生的變局。這個變局從表面上看波瀾不驚，其力量卻持久而深入，浸透到了川航的每一個神經(jīng)末梢。

　　早在2008年，走過20年風雨歷程的川航機隊規(guī)模就達到44架，航線達到130條，擁有4800余名員工，已經(jīng)從一個小型航空公司走到了中型航空公司的門檻邊，原有的運行模式已難以支撐發(fā)展需求。在“5·12”地震后，國內航空市場出現(xiàn)井噴。如何面對旺盛的市場需求？如何抓住機遇，乘勢發(fā)展，擴大自己的市場份額？一個個新課題擺在了川航人面前。當年末，川航高層因時而動，在全公司深化系統(tǒng)建設、體制建設、隊伍建設、班子建設和文化建設，苦練內功。決策層的意圖十分明顯：只有把自己盡力做強，才可能在市場競爭中立于不敗之地。

　　通過3年建設，內強實力的川航在2011年初步實現(xiàn)了“四個轉型”，即：從小型航空公司到中型航空公司的轉型，從點對點、線到線的單一運營到網(wǎng)絡化運營的轉型，從外延型到內涵型、從簡單的規(guī)模疊加型到向質量要效益的轉型，從傳統(tǒng)銷售模式向新型商業(yè)模式的轉型。踏上轉型之路的川航減少了向外界發(fā)聲的機會，一切似乎都在平靜中進行，讓人們產(chǎn)生幾分陌生和神秘的感覺。那么，現(xiàn)在的川航究竟是怎樣的一番模樣？帶著這個問題，記者走進川航，走近李海鷹，尋訪轉型的一路蹤跡。

減法：從減縮到新一輪擴張

　　四川航空股份有限公司曾經(jīng)用“一減一加”來概括“轉型”的核心內容。其中的減法是轉型之初對公司機隊結構的調整：將機隊縮減為清一色的空客機隊，同時繼續(xù)引進新的空客飛機，以此優(yōu)化公司機隊。在此基礎上，再擴張航線網(wǎng)絡，探索網(wǎng)絡化運營和新型商業(yè)模式。最初的減法，使川航的運營在新的平臺上變成了新一輪提速的加法。減縮就像收緊拳頭，其帶來的是更有力的擴張。

打造清一色空客機隊

　　2008年，川航機隊規(guī)模達到40余架，已經(jīng)初步具備中型航空公司的規(guī)模。但是，當時的機隊結構復雜，包括5架ERJ145和一些機齡較長的租賃空客飛機。要減掉的就是這樣的飛機。

　　2011年8月，川航首架空客A320系列飛機退租完成；9月22日，5架ERJ145轉會河北航空；10月，另一架空客A320系列飛機退租。僅一年時間，川航就完成了對機隊的“瘦身”。

　　與此同時，川航引進空客飛機的步伐始終沒有停下來。2010年2月，川航引進首架中遠程寬體客機空中客車A330。此舉傳遞出一個明確的信息：川航動了飛遠程航線的念頭。

　　李海鷹說：“單一機隊的打造不僅意味著飛行成本的降低，更使得飛機機齡年輕化，進而提供更好的飛行保障，提升客艙硬件設施環(huán)境的品質，給旅客帶來更舒適的飛行體驗。”目前，川航空客機隊的平均機齡為6年，是一個年輕的機隊。還有幾筆賬是李海鷹沒有言明的：培訓成本和航材庫存成本的降低，以及可提供的座位數(shù)大幅增加。在時刻資源異常緊張的情況下，改用座位數(shù)更多的飛機，對保障運輸量起到了積極的作用。

　　截至2012年5月，川航清一色的空客機隊飛機總數(shù)達到65架，其中包括遠程寬體客機空中客車A330飛機3架。按照川航的規(guī)劃，空中客車A319飛機（132座）、空中客車A320飛機（164座）飛中短航線，空中客車A321（192座）飛機飛中長航線，空中客車A330（200座-300座）飛機飛中長程航線和國際航線。通過短短的3年時間，川航在以機隊規(guī)模為標志的硬實力上，初步實現(xiàn)了從小型航空公司到中型航空公司的轉型。

向網(wǎng)絡化運營邁進

　　如果說機隊是航空公司的生產(chǎn)工具，那么航線網(wǎng)絡就是航空公司的生產(chǎn)方式。解決了生產(chǎn)工具的問題，接下來要解決生產(chǎn)方式的問題，即如何飛才能取得更大的收益。以前，川航基本停留在航線運營的階段。隨著機隊規(guī)模的壯大，川航有了向航線網(wǎng)絡發(fā)展的可能。在此基礎上，川航擴充和優(yōu)化航線網(wǎng)絡的步伐正逐漸加快。

　　在延伸支線方面，川航通過新設哈爾濱過夜基地，新開6條哈爾濱始發(fā)航線；新開2條新疆航線，將網(wǎng)絡觸角延伸至喀什、伊寧；開通成都至嘉峪關、成都至景德鎮(zhèn)等獨飛航線。

　　在主干線加密方面，“十二五”期間，川航將力爭在成都至北京、上海、廣州、深圳、拉薩等主干線上加密班次，優(yōu)化時刻，打造精品航線；開通成都至旅客吞吐量排名前60位的二線、三線城市航線，如成都至煙臺、珠海、西雙版納等直飛或經(jīng)停航線，通過增加航線產(chǎn)品保持川航在成都市場的優(yōu)勢。

　　在國際航線方面，在開通首爾、馬爾代夫、普吉島等國際航線的基礎上，川航新開重慶至河內，成都經(jīng)廣州至塞班、經(jīng)浦東至塞班，成都經(jīng)南寧至雅加達、至胡志明等多條航線。

　　最值得一提的是，2012年6月22日，川航開通了成都——沈陽——溫哥華國際航線。該航線是內地繼北京、上海、廣州之后，西部地區(qū)第一條飛往北美的航線，西部地區(qū)從此告別了飛北美借道“北上廣”的歷史。接下來，包括阿姆斯特丹、墨爾本等在內的多條直飛航線也已列入計劃中。川航從航線運營向網(wǎng)絡化運營的轉型可見一斑。

　　過去，川航對航站考核看重的是航線，航站銷售也局限在點對點的航線上。如今，網(wǎng)絡化運營帶來了觀念的改變，也帶來了銷售模式的改變，從傳統(tǒng)的銷售模式向新型商業(yè)模式的轉型正在進行。

　　川航廣州營業(yè)部就是一個典型的例子。如今，他們的工作重點從控制航班轉向了渠道維護。首先，營業(yè)部將目光投向大客戶——以商會為龍頭的川籍企業(yè)。他們大打鄉(xiāng)情牌，利用價格和情感兩個杠桿，讓在外的四川人總是愿意選擇川航的航班。恰恰就是這些四川旅客，撐起了回程客源。其次，從分析自己與對手銷售數(shù)據(jù)的差別上，營業(yè)部看到高艙銷售上的不足。廣州營業(yè)部打起軟件的主意，他們與白云機場溝通，談妥一個兩艙休息室，并將服務外包，同時還將在未來實現(xiàn)頭等艙免費接送服務。再其次，營業(yè)部雙管齊下，依靠大代理異地銷售，采取優(yōu)惠措施提高小代理的忠誠度。

　　其實，外站的改變不僅體現(xiàn)在銷售模式上，更體現(xiàn)在垂直管理模式的成型上。以前，航站就像公司駐各現(xiàn)場的辦事處，現(xiàn)場代表的主要工作是不正常航班的危機公關，其他業(yè)務幾乎無須過問。深圳航站站長肖少群說：“過去，對接機場或代理由公司職能管理部門來完成；現(xiàn)在，代理協(xié)議、機組服務、賬目收費都通過站長傳遞給對方。我們能及時了解這些信息，更好地對代理方進行監(jiān)督?！笨此坪唵蔚摹斑^手”，無形中賦予了航站約束對方的砝碼，對于監(jiān)控質量大有裨益。

　　2010年川航年承運旅客超千萬人次，2011年川航年主營收入首破百億元。

加法：從整體聯(lián)動到體系建設

　　20余年的經(jīng)營，讓川航對航空運輸?shù)臉藴驶?、系統(tǒng)化等特性認識得越來越深刻。從2009年開始，川航著手構建公司內部系統(tǒng)化運行，提出了“九大聯(lián)動”。加上已經(jīng)開展多年，川航正逐步建成優(yōu)化的SMS（安全管理體系）、QMS（質量管理體系）和SeMS（航空安保管理體系），把企業(yè)的整體運行建立在更加科學、可靠的基石之上。

走活大小聯(lián)動一盤棋

　　2012年暑運來臨前夕，川航商務委員會與機務工程系統(tǒng)、飛行系統(tǒng)的聯(lián)動會相繼召開，3個業(yè)務板塊的領導就外站基地機組擺渡、時刻資源保護、經(jīng)營效益與航班正常率的平衡等問題展開充分討論，并對解決機組虛耗、定檢計劃調整、航班計劃穩(wěn)定性等對效益有影響的問題提出改進措施。這是川航“九大聯(lián)動”實施3年后一次部門與部門之間聯(lián)動的縮影。

　　何謂“九大聯(lián)動”？即安全與運行、運行與航班網(wǎng)絡、網(wǎng)絡與收益、收益與大區(qū)、直銷與渠道、收益與成本、成本與效益、營銷與服務、銷售與現(xiàn)場的聯(lián)動。短短兩年時間里，不僅有部門與部門之間的大聯(lián)動，部門內部的各類小聯(lián)動也層出不窮。其中，川航商務委員會就是典型的例子。該委員會通過深入轉型，建立無縫聯(lián)動機制，運網(wǎng)、收益、大區(qū)三駕馬車齊驅，聯(lián)動發(fā)力?！靶◇w系良性循環(huán)，大體系穩(wěn)健運行。”

　　“我們要把運力、資源最優(yōu)組合，與市場需求完全貼合，提供市場最需要的優(yōu)質產(chǎn)品，取得最優(yōu)效益?！比ツ?月，運力網(wǎng)絡部提前開始進行冬春航季計劃編排，并且一改過去運力網(wǎng)絡部一家“閉門造車”的模式，運網(wǎng)、收益、國際、業(yè)務、大區(qū)等多部門共同參與，特別是收益中心內部在整個計劃編排過程中從始至終緊密結合。大家從八個方面對歷史航班進行評估，從源頭上找到效益好壞的根本點，找到影響安全、運行、正點的根本點，從而在航季計劃編排過程中解決問題，避免出現(xiàn)過去在航季計劃執(zhí)行過程中才發(fā)現(xiàn)問題的被動局面。

　　同時，為了實現(xiàn)航班計劃和飛行小時的完美匹配，運力網(wǎng)絡部與飛行排班聯(lián)動，優(yōu)化航班編排，讓飛行實力都用在最合適的市場時機。通過聯(lián)動，去年7月川航飛機的可執(zhí)行小時達到18470小時，比計劃多出270小時。

走上體系管理之路

　　川航自成立以來，管理體系建設走過了4個階段：第一個階段是被動接受，公司成立之初，由于飛機少，在管理上主要是從遵循民航規(guī)章入手，逐步建立公司規(guī)范；第二個階段是機械遵從，公司開始著手建立符合川航特色的規(guī)章，編寫了包括安全運行特點、企業(yè)管理特點、內控特點、文化建設特點等一系列以“我”為主的新手冊；第三個階段是主動建立規(guī)章，在民航全面推行SMS、QMS和SeMS體系時，公司聘請專家團隊來做體系。

　　通過前3個階段的建設，到2008年，川航內部逐步形成了依規(guī)章辦事的習慣，明顯違章和故意違章的現(xiàn)象大大減少。但是，川航?jīng)Q策層敏銳地意識到，現(xiàn)有多項制度的疊加出現(xiàn)了重復甚至沖突，導致制度本身的管控效果未能充分體現(xiàn)。通過梳理，川航邁入管理體系建設的第四個階段，逐漸建立起以SMS和QMS為主線、SeMS為輔的制度體系。

　　以民航121部等法規(guī)規(guī)章作支撐的SMS著重解決安全信息傳遞的真實、通暢，以及發(fā)現(xiàn)風險兩個問題。首先，通過飛行品質監(jiān)控系統(tǒng)等手段監(jiān)控信息，并采用無懲罰性自愿報告制度，確保信息真實、暢通。其次，通過發(fā)現(xiàn)、切割、消除、改善風險，形成自我診斷、糾正的風險防范體系。QMS依托ISO9000認證，對所有作業(yè)點進行監(jiān)控，其范圍涵蓋了生產(chǎn)、保障、服務、管理等單位。隨后，川航還建立了SeMS，形成了從空防安全到地面安全，到車輛安全、人員安全、防火安全的立體安保體系。

　　為保障3個體系運轉流暢，川航建立起包括安全技術監(jiān)察部、總經(jīng)理值班室、質?？?、服務品牌管理部、總經(jīng)理工作部辦公室等六大獨立監(jiān)管平臺，對SMS、QMS、航班正常、工程維修質量、服務質量、機關工作質量進行監(jiān)督管理。

　　李海鷹說：“這套系統(tǒng)看似復雜，但運行起來卻是事半功倍?，F(xiàn)在，我每天只需少量時間，就能掌握公司的全面運行情況?！?/P>

　　“寫我做的，做我寫的?！彪S著整套管理體系的正常運轉，川航的安全運行變得更可控，總體態(tài)勢也更平穩(wěn)。

文化：為“美麗”注入新的內涵

　　多年來，川航在社會上贏得了廣泛的認知度和美譽度。旅客在客艙中可以直觀感受到美麗溫馨的服務，品嘗到美味可口的佳肴，欣賞到獨具匠心的四川風情。在這之外，川航在地面支持方面也相繼推出了眾多的“美麗”服務。川航對美麗文化的宣傳和推廣投入了大量的精力，使“美麗”成為一個品牌。

　　然而，伴隨著以系統(tǒng)、理性、科學為特色的轉型，川航的美麗文化也在嬗變。他們?yōu)槊利愇幕⑷胄碌膬群踩?、正點。在對旅客提供美麗感受的一貫風格下，川航更加強調安全服務、航班正點。

安全：美麗的第一要義

　　對于航空公司而言，最大的服務就是把旅客安全地送往目的地。在科學發(fā)展觀的指引下，川航將“安全至上，科學發(fā)展”作為新的安全理念，并制定了“安全第一、預防為主、綜合治理、持續(xù)改進”的安全方針。

　　為了確保飛行安全，川航飛行和機務在安全基層文化上下足了工夫。川航機務工程系統(tǒng)建立的基層“天梯文化”，將“三高三精”作為其安全的核心理念：高時效的航線檢查，高質量的維修實施，高責任心的維修決策；精細籌劃飛機維修計劃，精密監(jiān)控飛機技術狀態(tài)，精確實施飛機維修工程管理。它體現(xiàn)出川航機務人的自我追求——出好飛機，多出飛機，出合適的飛機，出有效益的飛機。機務工程系統(tǒng)的下屬科室單位維修支援部有“凈、靜、敬、精”四字經(jīng)，其中包括：敬能生局，尊重生命，遵循規(guī)章；精益求精，提升能力，精密維修。

　　川航飛行部“天之驕子，美麗心靈”的基層文化，在今年針對飛行員重點開展了“政治品德、社會公德、職業(yè)道德”三德教育，打造職業(yè)飛行員隊伍。他們還注重培育關愛文化和家園文化，感召飛行員的安全行為。在大駐站之前，中隊干部提前給飛行員做工作，讓他們心情愉快地投入飛行；誰家有困難，中隊及時排憂解難；關注老機長的身體狀況，優(yōu)化他們的飛行時間；舉辦“安全家書”活動，讓家屬理解、支持飛行員的飛行工作。

　　同時，為增強全員風險意識，川航在推行風險管理時借鑒傳統(tǒng)醫(yī)學的“上醫(yī)之道”。在川航看來，安全管理是一種“健康”狀態(tài)，“上醫(yī)醫(yī)未病之病，中醫(yī)醫(yī)欲病之病，下醫(yī)醫(yī)已病之病”。風險管理須采用“上醫(yī)之道”，即形成“望聞問切，風險識別；對癥下藥，風險評估；藥到病除，風險控制；強身健體，持續(xù)安全”的良性循環(huán)。

　　去年，川航飛行、機務、運控等8個生產(chǎn)運行部門共識別危險源221條，制定風險控制措施380條。在“警鐘長鳴，根治頑癥”安全治理活動中，川航查找運行“頑疾”，深挖體系缺陷，全面提高管理水平。

正點：美麗的“零”容忍

　　受諸多因素影響，航班正點已成為民航頗受社會詬病的熱點問題。在保障安全的前提下，按照機票上的航班時刻，把旅客正點運送到目的地是航空公司的職責所在，也是航空公司始終為之努力的方向。

　　“任何一次航班不正常，不僅給旅客帶來不好的飛行體驗，航空公司也會蒙受損失。在這種情況下，我們對人為因素造成的航班延誤實行‘零’容忍。一旦出現(xiàn)人為因素導致的航班延誤，我們要求相關責任人直接去人力資源部報到?！崩詈ｚ棻硎尽?/P>

　　為此，川航各部門齊動員，全力保障航班正常。航站管理部從與代理方的協(xié)調溝通上入手，爭取在地面代理協(xié)議的內容上，增加代理費扣減這一處罰條款，加大對機場地服代理的約束力度。航站管理部選擇的試點第一站為新開航線機場，即舟山機場，作為新版地面代理協(xié)議簽訂的突破口。他們協(xié)調機場、代理方，最終在新版協(xié)議上明確人為原因造成航班不正常的責任歸屬。

　　對內，航站管理部通過正常率、簽轉率等指標加大對現(xiàn)場人員的考核力度，要求各航站密切與當?shù)刂笓]中心的聯(lián)系，提高航班靠橋率；公共關系室定期梳理航班信息，提出合理化建議。

　　在川航工程技術分公司，技術支援部建立返廠無故障發(fā)現(xiàn)和庫房觀察件監(jiān)控系統(tǒng)，減少誤送修和誤裝機率；提前安排檢查測試雷達、空調、環(huán)路等換季期的重點系統(tǒng)，避免季節(jié)性故障集中爆發(fā)，加強預防性維修；工程師全面瀏覽機隊ACARS報文，編制當班航線工作包，一旦發(fā)現(xiàn)警告信息或故障報文，立即制訂解決方案，追溯航空器的歷史技術狀態(tài)，加強控制重復疑難故障。

品牌：美麗是一種至高境界

　　川航的安全服務為旅客提供的感受應該是“放心”，正點服務提供給旅客的感受是“順心”。那么，豐富多彩的特色服務和個性服務則為旅客提供了“舒心”的感受。在確保安全、正點的前提下，川航不斷推出新產(chǎn)品，豐富服務種類，積極謀求與社會公眾的共鳴。2011年，川航繼續(xù)將美食、美景、健康、環(huán)保等時尚元素與“美麗川航，時尚川航”的川航品牌文化整合，推出蓉京、蓉滬、渝京等精品航線和多項節(jié)日特色服務產(chǎn)品，升級服務品牌，打造極具個性和市場競爭力的“中國元素·四川味道”服務品牌。

　　提起四川，離不開麻、辣、鮮、香的四川味道。搭乘川航的航班，旅客能在第一時間感受到四川的味道、四川的火辣、四川人民擋不住的熱情。在品嘗回鍋肉、辣椒醬、擔擔面、麻團、鳳爪、蛋烘糕等特色川味美食時，身著蜀繡旗袍的川航空姐，以及美麗的四川風景畫總能令你目不暇接。在川菜風靡全國，乃至世界的今天，川航善用味覺抓住旅客的胃，贏得旅客的心。

　　今年5月，致力于“美麗”追求的川航正式啟動Skytrax四星評審。他們堅信，通過此次審計，將進一步促進全體干部員工轉變觀念，強化品質追求，推動川航品牌質量建設再上臺階。

　　川航“美麗”品牌的打造與傳播從未停止，川航人始終持之以恒地付出著。誠如李海鷹所言：“美麗是一種至高境界，我們一直在追求美麗的路上?！?/P>

記者手記

　　看川航轉型，看到的是機隊規(guī)模的壯大、網(wǎng)絡運營的雛形，看到的是以科學的系統(tǒng)、體系建設奠定的安全基石，看到的是被注入安全、正點新內涵的美麗文化。

　　如果說一切都是有形的存在，那么，透過這些現(xiàn)象，川航向社會和公眾傳達出的是以責任贏取信任的姿態(tài)。

　　秉承著“真、善、美、愛”的川航，正積極致力于打造“百年老店”。“百年老店”成立的基礎是有大批顧客的信任。信任從何而來？它來自每一次安全、平穩(wěn)的起降，來自航班延誤后每一個細微服務，來自面對旅客的每一個微笑，來自企業(yè)的社會責任感。川航的轉型正在為贏得旅客更多的信任加分。

　　在梳理“四個轉型”的過程中，科學、系統(tǒng)、扎實、可靠，這樣一些具有鮮明理性色彩的詞匯不斷跳入記者的腦海。這樣的色彩是戰(zhàn)略轉型后川航的色彩。這位做技術出身的老總李海鷹行事低調，出言看似從容隨意，舉重若輕，可細細一想，卻沒有一句話不是源于深思熟慮。在川航領導團隊的帶領下，川航的社會形象正日益顯出沉穩(wěn)、厚重、務實的新風格。

　　到“十二五”末，川航機隊規(guī)模將達到108架，“四個轉型”將全面完成。到那時，憑借雄厚的實力、高效的系統(tǒng)和專業(yè)的人才，川航不僅會成為一家規(guī)范有序、質量內涵型的航空運輸企業(yè)，而且按照李海鷹的期望，也將成為一家讓員工感到幸福的企業(yè)。（《中國民航報》、中國民航網(wǎng)記者 吳勇、何丹）

　?。ā吨袊窈綀蟆罚?/STRONG>