一項(xiàng)調(diào)查顯示，旅客對航空公司的品牌認(rèn)知，有95%以上是在客艙中產(chǎn)生的?？罩蟹?wù)是軟效益，企業(yè)打造出的空中服務(wù)品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，具有不可估量的價值。

　　高素質(zhì)的服務(wù)人員帶來高素質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，因此對空中服務(wù)人員提出了更高的要求。但是，在現(xiàn)實(shí)工作中，我們往往會聽到這樣的評論，現(xiàn)在很多空乘臉蛋更漂亮了，但笑容卻更珍貴了；絕大部分空乘的學(xué)歷都更高了，但服務(wù)意識卻沒有正向提高；不少空乘當(dāng)初都是千軍萬米擠過這道獨(dú)木橋，但沒飛幾年就遞交了辭職報告。為什么會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，其實(shí)很大程度上都是因?yàn)?a href=http://www.hhj158.com/hk/305/ target=_blank class=infotextkey>航空公司沒有把好空乘入口關(guān)，沒有把適合做服務(wù)工作的人放在空乘這個崗位上。

　　有些人簡單地以為空乘工作只要選擇年輕漂亮的女孩就可以了，其實(shí)這是對空乘工作的理解誤區(qū)。有些人認(rèn)為即使挑選的空乘可能并不合適，但通過培養(yǎng)教育可以讓他們逐步愛上這個崗位，但這對于企業(yè)來說無形中就增加了許多成本和風(fēng)險。其實(shí)，選對人比培養(yǎng)人更重要。有句話是這樣說的：你可以培養(yǎng)一只火雞上樹，但你最好選擇一只松鼠！的確很耐人尋味。

　　要想從眾多應(yīng)聘者中挑選出形象好、情商高、責(zé)任心強(qiáng)、真正熱愛空乘這個職業(yè)的人，首先招聘者要真正了解空乘應(yīng)具備的素質(zhì)，在招聘的時候才能有所針對。其次，在招聘的方式方法和內(nèi)容上要建立一套科學(xué)的招聘模式，把好空乘入口關(guān)，在眾多應(yīng)聘者中甄選真正適合做服務(wù)的人。最后，在空乘招聘制度上要把握常態(tài)與動態(tài)、成本與效能的平衡，使之更加科學(xué)合理，切合航空公司實(shí)際。其實(shí)，空乘招聘工作簡單來說，就是要回答好“五W”問題，即：招聘什么樣的人？誰來招聘？什么時候招？在哪兒招？為什么要招？

　　在談到招聘什么樣的人時，我們聽到了不同的聲音。以往航空公司會把形象標(biāo)準(zhǔn)放在一個非常重要的位置，但在前段時的招乘視頻會上，我們聽到招收男性空乘、空嫂的建議不絕于耳。在業(yè)內(nèi)人士談到招乘時，也會聽到：不要招太漂亮的，形象很重要，但服務(wù)意識更重要；不要招家庭條件優(yōu)越的，不然他們很輕易地就會把空乘作為一種職業(yè)經(jīng)歷。有這樣不同的聲音，主要基于在空乘管理實(shí)踐中，管理者意識到年輕女性乘務(wù)員要經(jīng)歷從懷孕到產(chǎn)假大概一年多的休息期，由于以往招乘的過于集中，勢必會形成孕產(chǎn)高峰期，造成人力資源緊張。而基本上都是獨(dú)生子女的年輕女孩在細(xì)微服務(wù)、主動服務(wù)上較成熟女性來說，也可能處于劣勢。同時，許多年輕人對空乘工作并不真正了解，他們的選擇一定程度上是被他們想象中空乘工作浪漫神秘的光環(huán)所影響，當(dāng)現(xiàn)實(shí)與想象出現(xiàn)較大偏差時，他們首先想到的是離開，而不是調(diào)整自我。雖然重新招收、培養(yǎng)一個空乘從理論上的時間來看并不長，但都是要占據(jù)航空公司的成本。

　　這些是來自于航空公司內(nèi)部的聲音，這是從空乘管理、成本控制角度的一些需求，是在招乘時需要考慮的一部分因素。還有一個聲音我們也不能忽視，就是旅客需要什么樣的空乘？當(dāng)然，不同時代、不同文化層次、不同地域、甚至不同性格的人對此問題都會有不同的解答。但我們不能因此而放棄做這方面的探求。在招乘工作中傾聽旅客的聲音、加入服務(wù)對象的元素會讓服務(wù)者被界定的能力和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)更加飽滿。其實(shí)，這也是對航空公司的一種宣傳。現(xiàn)在一些航空公司把招乘做成了選秀節(jié)目，從人才招聘市場做到了電視臺，既吸引了觀眾的眼球，在一定程度上也提升了公司的品牌知名度。因此，在招乘的形式上可以更加靈活多樣，實(shí)現(xiàn)利益的最大化。例如，經(jīng)常乘坐航班的金卡旅客、對空中服務(wù)提出過投訴的旅客、媒體曝光服務(wù)事件中的旅客當(dāng)事人等等一些特殊群體，可以通過邀請他們參與招乘工作的某些環(huán)節(jié)，既了解旅客的需求也是航空公司關(guān)注旅客的體現(xiàn)，向外界傳遞一種信息，因?yàn)榭粘耸菫槁每头?wù)的，所以我們讓航空公司和旅客一起來選擇他們想要的服務(wù)者。

　　在招聘的標(biāo)準(zhǔn)上，筆者在近期參加服務(wù)管理培訓(xùn)后頗有感觸。這次培訓(xùn)特意安排了參觀浦東喜來登酒店的內(nèi)容。其中，在談到喜來登招聘什么樣的員工時，他們提到了學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)都不是關(guān)鍵，他們所看重的是是否具有服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)精神和學(xué)習(xí)能力。其實(shí)，服務(wù)行業(yè)都是相通的，航空公司對空乘的素質(zhì)要求也不外乎于此。此話說來簡單，但其實(shí)要設(shè)計(jì)能客觀全面考證應(yīng)聘者服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)精神和學(xué)習(xí)能力的內(nèi)容和環(huán)節(jié)卻并不那么容易。

　　國泰空乘招聘工作由機(jī)艙服務(wù)部下屬的招聘及職業(yè)發(fā)展小組負(fù)責(zé)。招聘過程分為刊登廣告、電話應(yīng)聘、面試和小組討論三個過程。在整個招聘過程中，招聘人員面對面地與應(yīng)聘者進(jìn)行溝通，考察應(yīng)聘人員的英語能力、工作經(jīng)驗(yàn)、工作動機(jī)、服務(wù)意識、性格特征、合作精神和是否具備積極向上的態(tài)度等等，以確保選擇到適合從事服務(wù)工作的機(jī)艙乘務(wù)員，形象不作為首要條件。航空公司在招乘時也要注意幾個問題：

　　一是不要太注重外在因素，把學(xué)歷和形象放在了首要位置，忽略了應(yīng)聘者的內(nèi)在素質(zhì)。特別是對于招聘中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)目測初試環(huán)節(jié)，只簡單地通過自我介紹和回答一些大眾性問題來考察應(yīng)聘者的各方面能力的確略顯單薄。

　　二是對應(yīng)聘者考察要更全面。除了考察應(yīng)聘者的性格、語言、溝通交流能力、英語能力等，還應(yīng)采取心理測試、模擬服務(wù)、團(tuán)隊(duì)配合、無小組討論、案例研究、演講等等方法對應(yīng)聘者應(yīng)變能力、溝通技巧、性格取向、對服務(wù)的理解等進(jìn)行全方位測試，以應(yīng)聘者綜合素質(zhì)是否適合乘務(wù)崗位為標(biāo)準(zhǔn)。

　　目前，航空公司意識到集中招乘帶來的一些問題，把招乘工作常態(tài)化和動態(tài)化，建立空乘后備人才庫和航空公司地面人員升空常態(tài)機(jī)制等，這些都能在一定程度上緩解空乘入大于出的缺口問題，同時也盤活了整個服務(wù)隊(duì)伍的資源。航空公司機(jī)隊(duì)規(guī)模在不斷擴(kuò)大，而空乘人員每年因辭職、停飛等原因流失量也在增加，衡量一個分公司甚至一個公司空乘配比是否能實(shí)現(xiàn)效益最大化，要綜合考慮的因素的確很多：人機(jī)比是一個基本指標(biāo)，但同時要考慮到外地乘務(wù)員、丈夫在外地工作的空乘每年長達(dá)20天甚至一個月的探親假、由于集中招乘，形成的孕產(chǎn)高峰、病假等等造成的人員不可用因素。

　　提升空中服務(wù)工作是一個系統(tǒng)工程，培養(yǎng)火雞上樹或選擇一只松鼠，從源頭上把好關(guān)對于這個系統(tǒng)工程來說有很重要的作用，他對于后期的乘務(wù)員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)提高、有效管理等方面都會有直接的影響。