圖：地服部副總經(jīng)理講評(píng)第三方服務(wù)品質(zhì)提升問(wèn)題　攝影：尹濤

　　民航資源網(wǎng)2011年4月12日消息：為確保服務(wù)品質(zhì)保持持續(xù)平穩(wěn)的態(tài)勢(shì)，及時(shí)提醒、警示、督促各單位對(duì)階段性生產(chǎn)運(yùn)行、服務(wù)保障特點(diǎn)以及服務(wù)督查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的重視和整改，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)航”）西南分公司地面服務(wù)部（簡(jiǎn)稱(chēng)“地服部”）建立了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示制度，并于近日首次下發(fā)了第一期服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示。

　　該期預(yù)警提示，主要針對(duì)航班換季后的特點(diǎn)及近期現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中的一些突出問(wèn)題，進(jìn)行了預(yù)警并明確了相應(yīng)的整改措施。

　　一是加強(qiáng)對(duì)航班換季后早高峰航班的保障。第一，航班換季后，早高峰小時(shí)航班量突破了20班，且隨著機(jī)場(chǎng)改擴(kuò)建工作的深入，遠(yuǎn)機(jī)位航班增多，各單位根據(jù)新航季運(yùn)行特點(diǎn)，積極采取措施，做好現(xiàn)場(chǎng)保障，確保服務(wù)品質(zhì)。第二，運(yùn)控中心加強(qiáng)與機(jī)場(chǎng)指揮中心的溝通、協(xié)調(diào)，堅(jiān)持每日與機(jī)場(chǎng)指揮中心及旅客服務(wù)項(xiàng)目協(xié)調(diào)次日早高峰時(shí)段停機(jī)位和登機(jī)口安排事宜，做好現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)組織。第三，旅服中心加強(qiáng)與安檢的協(xié)調(diào)，確保旅客盡快通過(guò)安檢到達(dá)登機(jī)口；必要時(shí)值機(jī)柜臺(tái)應(yīng)提前開(kāi)辦手續(xù)；做好值機(jī)大廳內(nèi)旅客引導(dǎo)和分流工作，確保值機(jī)秩序；加強(qiáng)對(duì)聯(lián)廊旅客的引導(dǎo)工作；登機(jī)口服務(wù)員需嚴(yán)格按照手冊(cè)規(guī)定及時(shí)通知貨站拉卸托運(yùn)行李，確保航班正點(diǎn)關(guān)閉艙門(mén)。第四，站坪中心合理安排擺渡車(chē)數(shù)量，根據(jù)旅客人數(shù)調(diào)整擺渡車(chē)投入量。

　　二是加強(qiáng)旅客托運(yùn)行李內(nèi)物丟失問(wèn)題整改。第一，值機(jī)服務(wù)員嚴(yán)把收運(yùn)關(guān)，及時(shí)提醒旅客不要將貴重物品放置于托運(yùn)行李內(nèi)，同時(shí)在值機(jī)柜臺(tái)配備1次性鎖扣，供有需求的旅客使用。第二，登機(jī)口服務(wù)員收運(yùn)大件行李時(shí)及時(shí)提醒旅客將貴重物品取出，建議準(zhǔn)備一些紙袋，方便旅客使用。第三，行李查詢(xún)員在接到旅客申報(bào)內(nèi)物丟失案件時(shí)，須嚴(yán)格按照相應(yīng)規(guī)定做好稱(chēng)重、取證（如對(duì)行李外觀拍照）等手續(xù)，對(duì)于丟失物品金額較大的應(yīng)建議或協(xié)助旅客報(bào)警。

　　三是加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度引發(fā)旅客投訴問(wèn)題的整改。針對(duì)近期服務(wù)態(tài)度引發(fā)投訴較為突出的問(wèn)題，要求各單位現(xiàn)場(chǎng)干部及員工在處理特情時(shí)應(yīng)從旅客的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，及時(shí)為旅客解決問(wèn)題，要堅(jiān)持“以客為尊”的服務(wù)原則。