民航資源網(wǎng)2011年6月14日消息：6月7日，北京出現(xiàn)罕見(jiàn)的雷雨天氣，導(dǎo)致京渝多個(gè)航班延誤或備降重慶，500多名旅客滯留重慶機(jī)場(chǎng)。面對(duì)突如其來(lái)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，分公司各單位聯(lián)手應(yīng)對(duì)，通宵達(dá)旦奮戰(zhàn)一線，在快速啟動(dòng)大面積延誤應(yīng)急預(yù)案前提下，空地一心，全力做好服務(wù)工作，贏得了旅客的理解和贊揚(yáng)。

地面服務(wù)部應(yīng)急處置出色，通宵未眠陪伴旅客

　　6月7日晚，北京異常天氣導(dǎo)致部分出港旅客滯留機(jī)場(chǎng)。地服、客艙服務(wù)人員共同為機(jī)上旅客和未登機(jī)旅客提供了餐飲，并堅(jiān)持15分鐘播報(bào)航班延誤動(dòng)態(tài)信息。

　　在機(jī)場(chǎng)等待的旅客情緒激動(dòng)，部分旅客對(duì)地服人員發(fā)泄心中的不滿。但地服人始終冷靜服務(wù)成功化解一觸即發(fā)的危機(jī)。22點(diǎn)30分左右，CA1410航班開(kāi)始登機(jī)，因從延誤的航班中接收了29位沒(méi)有托運(yùn)行李的旅客，地服人員在登機(jī)口用手工操作進(jìn)行登機(jī)服務(wù)，23:40該航班起飛。

　　8日00:30，已飛臨北京首都機(jī)場(chǎng)的CA4139航班又因北京天氣返航回到重慶，接踵而至的是CA1410。此時(shí)已是8日凌晨1點(diǎn)，旅客仍在等待，地服部安排旅客到賓館休息并安排人員留守賓館，對(duì)不愿去賓館的本地旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，同時(shí)服務(wù)人員堅(jiān)守在登機(jī)口為選擇在候機(jī)廳等待的旅客服務(wù)，候機(jī)廳漸漸安靜下來(lái)。

　　凌晨03:46，由貴陽(yáng)飛往北京的CA1464備降重慶，候機(jī)廳又增加了157名旅客，地服部應(yīng)旅客要求，安排旅客在候機(jī)廳休息，并配備毛毯、飲食。

　　清晨6時(shí)左右，北京天氣好轉(zhuǎn)，地服用大客車(chē)把在賓館休息的旅客接到候機(jī)廳待機(jī)，由于7日積壓的航班與8日早上出港航班堆積一塊，地服員工在確保當(dāng)天早班航班正點(diǎn)的情況下，同時(shí)使7日晚所有延誤和備降旅客順利成行。

飛行部領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)指揮高效制定計(jì)劃

　　為有效應(yīng)對(duì)惡劣天氣的影響，飛行部及時(shí)啟動(dòng)《飛行領(lǐng)導(dǎo)在航班大面積延誤時(shí)現(xiàn)場(chǎng)辦公方案》，當(dāng)晚20:00左右，陳援經(jīng)理和張誼副經(jīng)理與值班干部和調(diào)度員一起整理機(jī)組運(yùn)行情況以及第二天航班的銜接。由于飛機(jī)紛紛在外備降或等待，不能按時(shí)返回北京，機(jī)組人員面臨執(zhí)勤時(shí)間超時(shí)，且自CA4135航班19:35起飛后，分公司再無(wú)飛向北京方向的航班，人員無(wú)法續(xù)接，情況很不容樂(lè)觀。就在他們仔細(xì)地梳理了航班情況，并做出由陳經(jīng)理帶領(lǐng)兩套機(jī)組第二天乘機(jī)去北京執(zhí)行任務(wù)的方案時(shí)，卻傳來(lái)了更壞的消息——北京又開(kāi)始了新一輪的雷雨，周邊地區(qū)都不接受備降，本來(lái)已預(yù)計(jì)返回北京的航班也只能繼續(xù)觀望天氣的進(jìn)一步發(fā)展。到次日凌晨?jī)牲c(diǎn)左右，天氣仍無(wú)好轉(zhuǎn)，被迫陸續(xù)取消了九個(gè)航班，原先預(yù)定的計(jì)劃只能推翻。此時(shí)，他們面臨機(jī)組超時(shí)、休息時(shí)間不夠、任務(wù)銜接不上、次日沒(méi)有取消一個(gè)正班等一系列問(wèn)題，形勢(shì)異常嚴(yán)峻。雖然已是深夜，但他們想到備降取消在外的同事、想到為了次日航班和他們一樣仍然在工作的同事，尤其是了解到還有400多旅客因高考住房緊張滯留候機(jī)樓，他們毫無(wú)睡意、毫無(wú)怨言，表示一定能克服困難，解決所有問(wèn)題，保證把旅客送到目的地。他們一邊積極與簽派室聯(lián)系，爭(zhēng)取盡快拿出次日飛機(jī)執(zhí)行航班的方案，一邊著手安排和調(diào)配機(jī)組。04:30，簽派室做出了當(dāng)日航班銜接方案，他們根據(jù)該方案安排機(jī)組任務(wù)，05:30左右順利完成計(jì)劃，天亮了。

客艙服務(wù)部乘務(wù)員用心溫暖航程

　　面對(duì)航班延誤，客艙服務(wù)并沒(méi)有延誤，辛勞的乘務(wù)員們長(zhǎng)時(shí)間的奮斗在工作崗位上，用微笑用服務(wù)溫暖著當(dāng)天一個(gè)個(gè)漫長(zhǎng)的航程。

　　特別值得一提的是張華乘務(wù)組執(zhí)行的CA1440航班，旅客下午5點(diǎn)登機(jī)完畢后一直等待航空管制到了次日凌晨2點(diǎn)。乘務(wù)員們一直在客艙里為旅客服務(wù)，提供餐飲、毛毯等，又為旅客提供報(bào)紙，播放電影，供旅客消遣度時(shí)，一些旅客由于等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而表示不理解，情緒十分激動(dòng)，找乘務(wù)員理論、討說(shuō)法，乘務(wù)員們始終保持微笑，耐心向旅客解釋航班延誤原因。乘務(wù)長(zhǎng)張華一面要做好客艙服務(wù)與解釋工作，一面又與駕駛艙保持密切聯(lián)系，獲取關(guān)于航班最新消息。晚上9點(diǎn)過(guò)，乘務(wù)長(zhǎng)接到機(jī)長(zhǎng)通知，等待時(shí)間還非常的長(zhǎng)，考慮到客艙密閉和空間狹小的因素，為了讓旅客有個(gè)更好的休息環(huán)境，乘務(wù)長(zhǎng)決定與地面聯(lián)系，讓旅客進(jìn)候機(jī)樓等候一小時(shí)再登機(jī)。10點(diǎn)左右，旅客再次登機(jī)，依然繼續(xù)等待，一直到次日凌晨2點(diǎn)，航班宣布取消，在近10個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，乘務(wù)員們一直為旅客提供熱情周到的服務(wù)，用為微笑與汗水詮釋著自己的職業(yè)素養(yǎng)。當(dāng)天還有黃莉玲乘務(wù)組執(zhí)行的CA1435航班和郭蕊乘務(wù)組執(zhí)行的CA4139航班等等都遇到了此類情況，漫長(zhǎng)的等待或許是痛苦的，乏味的，但是始終會(huì)有一群可愛(ài)的乘務(wù)員為你帶來(lái)一絲溫馨與關(guān)懷，溫暖你的航程。

商委重慶營(yíng)業(yè)部服務(wù)不“延誤”，獲旅客稱贊

　　當(dāng)天滯留的幾百名旅客一時(shí)間全部涌向重慶營(yíng)業(yè)部機(jī)場(chǎng)售票處、地服部問(wèn)詢簽轉(zhuǎn)柜臺(tái)等服務(wù)部門(mén)，要求提供變更、改簽、退票等服務(wù)。此時(shí)售票處工作人員雖然已連續(xù)高強(qiáng)度的工作了近20個(gè)小時(shí)，但仍然以高尚的職業(yè)素質(zhì)，規(guī)范的服務(wù)禮儀、熟練的工作技能迎接著如潮水般涌來(lái)的旅客。其中一位國(guó)航白金卡旅客購(gòu)買(mǎi)的是經(jīng)北京中轉(zhuǎn)的多段國(guó)際聯(lián)程客票，航班的延誤讓他心急如焚，一邊打電話聯(lián)系，一邊讓工作人員為他查詢航班。雖然白金卡旅客非常激動(dòng)與暴躁，但營(yíng)業(yè)部當(dāng)班人員羅亮始終以溫和的語(yǔ)氣，耐心的為他查找后續(xù)的航班，白金卡旅客漸漸的為國(guó)航工作人員的真誠(chéng)服務(wù)所打動(dòng)，怒火平息，語(yǔ)氣也緩和了。最終，雖然該白金卡旅客的國(guó)際聯(lián)程航班被簽轉(zhuǎn)到第三天的航班上，但由于柜臺(tái)人員的細(xì)致服務(wù)得到旅客的認(rèn)可，旅客不僅沒(méi)有投訴，還連連稱贊國(guó)航工作人員的服務(wù)很到位，很滿意。

　　6月7日至8日航班大面積延誤，分公司成功完成應(yīng)急處置，旅客的運(yùn)輸服務(wù)工作，得力于分公司各單位的通力協(xié)作，客艙部、地服部、商委重慶營(yíng)業(yè)部等直接面對(duì)旅客的窗口單位妥善應(yīng)對(duì)，積極服務(wù)，較好地化解了旅客怨氣；飛行部、生產(chǎn)指揮中心、重慶航務(wù)中心、綜合保障部根據(jù)分公司應(yīng)急預(yù)案，加班加點(diǎn)，為分公司成功應(yīng)對(duì)貢獻(xiàn)了自己的智慧和力量；最可愛(ài)的一線員工在徹夜未眠的崗位堅(jiān)守中付出了辛勤的勞動(dòng)。這充分體現(xiàn)了分公司在面對(duì)嚴(yán)峻任務(wù)時(shí)團(tuán)結(jié)一心，共同攻克難題的決心和能力，分公司應(yīng)對(duì)危難險(xiǎn)重任務(wù)的能力得到了進(jìn)一步的檢驗(yàn)和提高。