2013年8月到2014年5月，我有幸作為國(guó)航乘務(wù)員的代表去國(guó)泰飛行學(xué)習(xí)9個(gè)月。在這段歲月里，我收獲了太多的感動(dòng)和感悟，它們將是我未來(lái)人生最寶貴的財(cái)富。

記得一次航前準(zhǔn)備會(huì)上，乘務(wù)長(zhǎng)跟我們分享了一個(gè)她親身經(jīng)歷的事情。在一次航班飛行中，有一位旅客向乘務(wù)員多要一個(gè)面包吃，她問我們，能不能猜到被稱作 the world best cabin crew 的國(guó)泰乘務(wù)員是怎么做的?她把面包放在塑料杯上，直接遞給了旅客。不巧的是，這位旅客恰恰是機(jī)組人員，正好回家休假，所以向區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)說(shuō)明了這件事情。

我在培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)的規(guī)范操作是把加熱的面包放在一個(gè)熱食盤里，配上黃油、餐具包，才可以送給旅客。但在實(shí)際航班中，個(gè)別乘務(wù)員可能有于自身一時(shí)大意，或是航班上各種突發(fā)事情繁多，或是對(duì)自身要求的松懈，會(huì)有達(dá)不到規(guī)范操作的事情。

乘務(wù)長(zhǎng)看著我們不太在意的神情，突然加重語(yǔ)氣說(shuō)：其實(shí)，在你把面包放在塑料杯上，遞給旅客的那一瞬間，你把自己定義成了什么層次的乘務(wù)員?你已經(jīng)把自己放低了，丟掉了別人本該對(duì)你的尊重，更糟糕的是，旅客會(huì)認(rèn)為，整個(gè)乘務(wù)組的服務(wù)水平是低廉的，國(guó)泰的服務(wù)是廉價(jià)的，大家有沒有想過(guò)這個(gè)問題?尊重不是靠別人給的，而是自己贏來(lái)的。

這是讓我醍醐灌頂?shù)囊欢卧?，我第一次這樣深刻的感受到了自己做好服務(wù)給旅客尊重的重要性。我們是在用自己的服務(wù)贏得旅客的尊重，旅客用自己的友善和諒解贏得我們的尊重。服務(wù)從尊重開始，這是我在國(guó)航學(xué)到的第一堂課。