圖片 東航云南客艙服務部上下一心全心投入保春運

　　民航資源網2012年2月21日消息：歷時40天的春運圓滿落下帷幕，此期間，東方航空云南有限公司（China Eastern Yunnan Airlines.，簡稱“東航云南公司”）客艙服務部全體員工全身心投入生產，團結一心，以飽滿的工作熱情、昂揚的斗志，圓滿完成了各項生產任務，向公司上交了一份滿意的答卷。

積極動員，精心布置

　　為了圓滿保障春運工作，客答部于去年底召開了春運工作布置會，提前籌劃春運工作，就2012年春運航班運輸保障工作進行動員和布置，各部門在動員的基礎上，把上級組織有關做好春運期間各項工作的通知精神傳達貫徹到全員，為認真貫徹落實上級指示精神，切實加強春運期間的航班運輸保障工作，認真?zhèn)鬟_學習《關于做好2012年春運工作的通知》、《關于切實做好元旦、春運期間民航安全生產工作的通知》等文件精神，嚴格遵循“以人為本、安全第一、以客為主、優(yōu)質便捷”的春運指導原則，成立了春運工作領導小組，結合實際制定了具體措施，精心組織，科學安排，合理調配，穩(wěn)步實施，保證了春節(jié)、春運期間的安全生產工作有序進行。并對各項工作的落實情況進行檢查，確保春運工作順利開展。

　　圖2：認真開展航前準備會。

嚴格值班制度，確保信息暢通

　　嚴格實行客艙部領導、各部室領導及一線人員三級值班制度，值班人員和全體管理人員了保持聯(lián)絡暢通，堅守崗位，及時掌握安全生產動態(tài)，妥善處理生產中出現(xiàn)的各種問題并及時報告。 春節(jié)期間，為了讓廣大乘務員與家人團聚，空勤干部積極主動參加飛行，以良好的狀態(tài)投入航班生產，起來了極好的模范帶頭作用。

嚴格要求，精細管理

　　針對安全工作情況，客艙部各部門及時將上級指示傳達全員，要求全員加強客艙安全、空防安全的教育監(jiān)督與檢查，嚴格落實客艙安全、空防安全，堅持重大事件報告制度，特別是針對冬季天氣特點，以及云南大風顛簸季節(jié)，嚴格落實各項操作規(guī)定，確保萬無一失。服務工作方面，求全員為旅客提供優(yōu)質服務的同時，要特別兼顧做好重要旅客航班的運行保障工作以及小旅客、特殊旅客的服務工作。

　　開展春運SMS風險管理工作，查找出五個方面危險源，向公司SMS辦公室提交《東航風險管理工作表》、《風險控制措施審批表》。加強證件管理，確保所有停飛、調離人員的證件全部收回。梳理空勤人員《體檢合格證》，確保證件的有效性。嚴格落實綜合治理工作，利用例會、飛信等方式提醒全員注意防火、防盜，道路交通和人身安全。為確保萬無一失，兩次組織空、地勤干部開展現(xiàn)場檢查，分別對56個乘務組進行了預先準備階段檢查，對部門辦公區(qū)域和宿舍區(qū)域進行了消防檢查。同時，春節(jié)前夕，客艙部領導帶隊，對部門退休人員、患重大疾病人員進行了慰問，將組織的溫暖和祝福送給了他們。

合理搭配航班，充分利用人力資源

　　春運期間，客艙部充分挖掘潛力，科學合理安排，留足保障安全生產的必需人員，并根據(jù)天氣、所飛機場，合理搭配航班，充分做好航班組環(huán)工作。杜絕脫崗、誤崗、漏崗現(xiàn)象的發(fā)生，遵章守紀，確保了航班正點，同時，統(tǒng)籌安排好各項工作，在確保航班安全生產的前提下，合理有序地安排乘務人員休假及部門人員休假?？团摬吭诒Ｕ洗哼\生產的前提下，春節(jié)期間安排部份2011年績效考核排名靠前、飛行小時最高、45歲以上的乘務員休假，讓她們與家人共度佳節(jié)。充分體現(xiàn)了客艙部細微的人文關懷，溫暖了一線乘務員的心。

　　圖3：落實每一項工作。

溫馨細致服務 獲得旅客贊譽

　　春運期間，客艙部認真做好了“大后方”的管理、服務工作，為空中服務工作打下了堅實的基礎，全體乘務員以“精準、精致、精細”的服務，向旅客傳遞愛與關懷，體現(xiàn)出了高度的職業(yè)素養(yǎng)和無私的奉獻精神，共保障了航班安全、正點運行8382班次，完成了7條航線的驗證飛行任務，為VVIP服務3起，VIP服務166起，得到了VIP口頭表揚9起，收到了VIP表揚卡10張，普通旅客表揚卡452張。而一個個感人的瞬間，讓旅客對東航留下了美好的印象，也成為了一個個優(yōu)秀的服務案例供大家交流學習。

　　1月13日，趙靜虹乘務組執(zhí)行MU5716北京—昆明航班。一名旅客突發(fā)疾病，乘務長趙靜虹立即廣播尋找醫(yī)生，并為該旅客送來急救藥品，安排其移到頭等艙躺下。整個航程中，機長和乘務組一方面確保飛行安全正點及客艙服務，一方面細心照顧患病旅客。在全體乘務員和機長的共同努力下，該旅客的病情得以好轉。航班受到當天檢查員的高度評價：“這是一次令所有旅客難忘的飛行。機長和乘務組贏得了所有旅客的贊揚，患病旅客和親屬下機時一再感謝5716機組。這個機組充分體現(xiàn)了東航的高質量服務和優(yōu)秀的職業(yè)道德?！?/P>

　　1月18日，由于西安機場大霧，MU7535昆明—西安—烏魯木齊航班延誤了，得知這個消息后，旅客們回家的心情更顯急迫，紛紛找到乘務員抱怨，乘務組對旅客進行了耐心的解釋，為了安撫旅客，乘務長龐莉主動提出要為旅客們演唱一首歌，隨后帶領乘務組與旅客開展互動，化解了旅客的不滿，受到旅客的稱贊，旅客紛紛寫下表揚信，其中一封這樣寫道：“今天乘坐MU7535航班由昆明到烏魯木齊，10個小時的航班延誤讓我心情非常煩躁，但是MU7535航班的乘務組在遇到延誤時所表現(xiàn)的耐心、貼心、熱心及高超的服務技巧，讓我心情豁然開朗，忘記了航班的延誤。感謝乘務員在我匆匆的回家路上給我留下了一個美好的回憶?！?/P>

　　2月4日MU5818航班，電力工程有限公司一名姓俞的先生不慎將皮夾遺漏在飛機上，該航班乘務長袁麗娟拾到后將皮夾及時歸還旅客，避免了身份證、各類卡和現(xiàn)金的丟失，旅客對乘務長袁麗娟的拾金不昧行為進行表揚，并非常感謝乘務員的優(yōu)質服務，祝愿東航的服務更上一層樓，越做越好！

　　在春運期間，客艙服務得到了VIP及金卡旅客這樣的表揚： “服務熱情、規(guī)范、細致、周到，乘務員的微笑真誠、燦爛，非常感謝東航乘務員的優(yōu)質服務！”、 “乘務員的服務令人非常滿意，言談舉止親切自然，優(yōu)雅大方，讓人留下深刻的印象。再次對乘務員的優(yōu)質服務深表感謝！”、 “通過本次航班乘務員的細致服務，讓人感受到春天的溫暖，非常感謝東航的熱忱服務，感謝這次飛行之旅，愿我們東航公司發(fā)展壯大！”

　　2012年的春運已圓滿地劃上了句號，帶著春運工作的激情和經驗，客艙部全體員工忙碌在各自的工作崗位，去迎接一個個的挑戰(zhàn)。

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