主任乘務長談服務：要學會做好服務補救工作

　　民航資源網(wǎng)2012年3月22日消息：所謂服務補救，就是對服務過程中出現(xiàn)的各種服務危機事件所采取的積極措施，以避免和挽回服務失誤對公司形象的影響。服務補救是服務的延續(xù)。

　　在工作中常常會聽到同事們抱怨碰到一些不講道理或者無理取鬧的旅客，讓本來很好的工作激情一下就化為怨氣，這樣的結果讓應該微笑服務的乘務員臉上的笑容消失了，服務也顯得是那樣的不情愿，而本來就有意見的旅客對乘務員不情愿的服務更是反感，造成了服務和被服務雙方的不愉快，投訴也就形成了。

　　實際上，好多旅客的服務要求也不是真的就是那么的無理取鬧和不講道理，反而是我們的有些服務還不盡完善。比如一次航班上客的過程中，后艙的乘務員向我報告說客艙的行李架都滿了，希望乘務長在門口卡下行李。這時正好有幾位旅客在登機，我對一位提著大行李箱的女士說行李架已經(jīng)滿了，希望她將她的大行李托運了，她同意了。當?shù)孛娣諉T上飛機來對她說，她的行李不能隨機走，需等下個航班。聽到這話，這位旅客不干了，說什么也要將她的行李拿上飛機，眼看關機門的時間到了，再不走航班就要延誤，大家都在給這位旅客解釋，希望她配合一下，但她依然堅持將行李拿上飛機。她的固執(zhí)引來頭等艙旅客的不滿，大家開始指責她不講道理，我和同事們也在心里對她的固執(zhí)有了些許的埋怨。

　　盡管心里有些不開心，但我還是找到地面服務員，希望把這位旅客的行李同機運走。在一番周折后，事情也算圓滿解決了。

　　起飛后，我巡艙時看見這位旅客在哭，我關切的問她怎么了？她說她也不想耽誤大家的時間被大家罵，只是她到北京后馬上要轉機去內(nèi)蒙，如果她不能及時拿到行李，后續(xù)的航班就坐不上了，甚至連晚上過夜的用品也沒有。聽了她的話，我的內(nèi)心象被針刺了一般，是呀，當我們最初向她提出要托運箱子，她是愉快的接受了的，是支持我們工作的，只是后來我們的工作人員說不能隨機同行，她才固執(zhí)的反對起來。如果我們當時多從旅客的角度去考慮周全些：行李不能隨主人同行，會不會給主人帶去不方便？行李晚到會不會影響到旅客的后續(xù)航班？如果明天才能到會不會給旅客的生活帶去不便？可當時大家都沒有去為這位旅客想想，而一味的埋怨她不講道理，讓她還沒有感受我們的服務之前就已經(jīng)被其他旅客責罵和忍受工作人員的白眼。我一下意識到我們的服務沒有做細，沒有從旅客的角度去解決問題，我馬上對她說：感謝您對我們工作的支持，將您的行李及時的托運了，剛才是我們工作的不周，讓您的心情不好了，我代表乘務組向您道歉，希望得到您的諒解！“話談之中，這位旅客的郁悶心情的得到了緩解，臉上露出了笑容。

　　像這樣的事情，航班中天天都可能碰到。危機無大小，處理不當，小事可以演變成沖突，甚至是惡性事故，是必須及時處理的問題，即使事態(tài)不在當時蔓延，但其滯后的影響也是不能低估的。一個旅客的不滿，無法在下一次航班中得到補償，而我們所能做的是盡量從精神上給予旅客補償，這就是我們說的服務補救，服務補救具有即時性，必須在第一時間得以實施，如果服務補救的時機掌握的不好，或者旅客感覺受到了怠慢，會引發(fā)更大的沖突和糾紛，降低旅客的忠誠度，從而損害公司的形象。

　　當旅客對服務不滿時，他會通過抱怨乘務員態(tài)度不好、餐食難吃、航班延誤或者抱怨座位不舒適等來表現(xiàn)，問題出現(xiàn)了而任憑結果蔓延熟視無睹，甚至是偽裝、推卸責任、回避，這樣的結果只會讓旅客更加反感，只有正視問題并積極采取補救措施才能讓旅客感受你的真誠。服務過失一旦出現(xiàn)，恰當、及時和準確的服務補救可以減弱旅客的不滿情緒。服務是個無形產(chǎn)品，給旅客留下更多的是內(nèi)心體驗，而恰恰這種內(nèi)心體驗，使人們對某一事物的看法揮之不去，所以學會服務補救不僅維護了旅客的權益，也最大限度的挽回了公司的良好形象！

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