圖片 深航乘務(wù)長(zhǎng)茹海玲：一展“三八”紅旗手風(fēng)采

　　民航資源網(wǎng)2012年3月31日消息：茹海玲，現(xiàn)為深圳航空有限責(zé)任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，簡(jiǎn)稱“深航”）客艙服務(wù)部乘務(wù)長(zhǎng)三分部乘務(wù)長(zhǎng)，自1994年起進(jìn)入深航至今在乘務(wù)員崗位上工作了十八年，與她同批進(jìn)入深航的乘務(wù)員只有她還一直堅(jiān)守在服務(wù)一線。她十幾年如一日，熱情周到地為旅客服務(wù)，默默無(wú)聞地奉獻(xiàn)著自己的青春。長(zhǎng)期以來(lái)，茹海玲工作兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)旅客熱情真心，對(duì)工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)同事愛(ài)護(hù)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，用實(shí)際行動(dòng)出色地保障著每一個(gè)航班任務(wù)。

　　茹海玲作為深航的一名資深乘務(wù)長(zhǎng)，在航班上，她始終堅(jiān)持“以客為尊 傾心服務(wù)”的理念，事事從旅客的角度出發(fā)，注重細(xì)節(jié)提升服務(wù)品質(zhì)。遇到問(wèn)題她總是坦然面對(duì)，以積極的態(tài)度妥善處理，盡全力幫助旅客。深圳大運(yùn)會(huì)期間，一次航班因延誤導(dǎo)致旅客情緒激動(dòng)，怨聲載道，甚至做出一些過(guò)激行為。茹海玲及時(shí)更改服務(wù)計(jì)劃，重新明確號(hào)位分工，自己則專門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)情緒激動(dòng)旅客的解釋溝通工作。當(dāng)航班結(jié)束時(shí)，已是凌晨3點(diǎn)。乘務(wù)員用嘶啞的聲音向旅客道別，而旅客一句句“你們真辛苦”、“謝謝你們”是對(duì)她們航班服務(wù)工作的最好肯定。

　　遇到情緒激動(dòng)的乘客是常有的事，而安撫客人、妥善處理航班延誤等突發(fā)事件，是對(duì)乘務(wù)員服務(wù)水平的一大考驗(yàn)。飛機(jī)延誤影響旅客情緒，但是旅客還寫(xiě)下了表?yè)P(yáng)信，這讓茹海玲在感動(dòng)之余感慨萬(wàn)分。每次處理完此類情況她都會(huì)進(jìn)行自我總結(jié)，提醒自己時(shí)刻站在旅客的角度看待問(wèn)題，提供什么樣的服務(wù)才能真正滿足旅客的需求，才能讓自己的服務(wù)更加貼心，以此不斷提高自己的服務(wù)水平。

　　十八年來(lái)，茹海玲的優(yōu)秀服務(wù)事跡數(shù)不勝數(shù)，但她并沒(méi)有停滯不前，依舊在平凡的工作崗位上不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步，以飽滿的工作熱情詮釋深航的服務(wù)宗旨，把每一份真誠(chéng)傳遞給旅客，從而展示出一個(gè)不平凡的自己。她的工作得到了廣泛的認(rèn)可，曾多次被評(píng)為先進(jìn)工作者：1995年評(píng)為深航“服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)個(gè)人”，1996年評(píng)為深圳市“旅客運(yùn)輸先進(jìn)工作者”，1997年評(píng)為深航“成績(jī)顯著先進(jìn)個(gè)人”，2006年獲得深航“優(yōu)秀服務(wù)個(gè)人獎(jiǎng)”，2011年評(píng)為深航“優(yōu)秀女員工”、“大運(yùn)交通保障先進(jìn)個(gè)人”。茹海玲乘務(wù)組2011年還榮獲深航“先進(jìn)班組”稱號(hào)，2012年茹海玲又被評(píng)為深航“三八”紅旗手。

　　這，就是深航客艙服務(wù)部的服務(wù)標(biāo)桿——“三八”紅旗手茹海玲！

　　（作者單位：深圳航空有限責(zé)任公司客艙服務(wù)部）