雷雨過后　國航西南乘務(wù)組優(yōu)質(zhì)服務(wù)補救及時

　　民航資源網(wǎng)2012年5月12日消息：4月30日晚，成都遭遇長時間的雷雨突襲，造成多個航班備降或返航。在大面積航班延誤的情況下，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南分公司客艙部乘務(wù)組積極應(yīng)對，克服了身心的疲憊，用真誠和耐心的服務(wù)及專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，為旅客提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保了客艙安全，也得到了旅客的理解和合作。

　　主任乘務(wù)長孔翔宇就在當(dāng)天執(zhí)行了國航CA4153/4成都至烏魯木齊往返程的航班，當(dāng)飛機從烏魯木齊起飛還有20分鐘即將到達成都雙流國際機場時，由于遭遇雷雨，航班不得不在重慶備降，旅客在飛機上等候天氣好轉(zhuǎn)。在等待的過程中，孔翔宇根據(jù)航班上餐食飲料配備的實際情況，又向地面申請增配了飲料和小吃。乘務(wù)組在為旅客送上一杯杯飲料和熱水的同時，不停地耐心地向旅客做著解釋，用微笑安撫著旅客的情緒，得到了旅客的理解與合作。

　　由于機上的等待時間較長，考慮旅客的情緒可能會出現(xiàn)反復(fù)，為了防止旅客因情緒不穩(wěn)等其他原因造成滑梯誤放，出現(xiàn)不安全的事件，孔翔宇根據(jù)乘務(wù)組的實際情況，制定了詳細的分工，對客艙內(nèi)、艙門、應(yīng)急出口等重點部位的安全監(jiān)控做了具體的要求和布置。在保障客艙安全的同時，通過及時的廣播第一時間將航班的相關(guān)信息給旅客，利用機上有限的資源盡力地為旅客提供服務(wù)。有個別旅客因為長時間的等待，將怨氣一股腦地發(fā)泄到乘務(wù)組身上，甚至訓(xùn)斥和責(zé)罵乘務(wù)員，但乘務(wù)組仍然顧全大局，忍住心中的委屈，將眼淚擦干后繼續(xù)面帶微笑地為旅客服務(wù)。

　　在機上等待了6個小時，幾乎熬了一個通宵后，最終航班因為機組超時而宣布取消?？紫栌钣謳ьI(lǐng)乘務(wù)組忙著將旅客安全送下飛機，等安頓好一切住進賓館時，已經(jīng)是5月1日凌晨。休息調(diào)整之后，得知任務(wù)變更后的乘務(wù)組主動聯(lián)系了相關(guān)部門核實航班情況，并堅持執(zhí)行完了后續(xù)航班，直至5月1日晚10點才返回成都雙流機場。

　　在長時間的航班延誤時，國航西南乘務(wù)組顧全大局，協(xié)作配合，盡心盡力地為旅客提供服務(wù)，讓旅客們因延誤而懊惱的心情得到了緩解，國航人的專業(yè)素養(yǎng)也給旅客留下了深刻的印象。

　　（作者單位：中國國際航空股份有限公司西南分公司客艙服務(wù)部）