圖片 含著淚水我仍繼續(xù)服務(wù)

　　民航資源網(wǎng)2012年7月26日消息：每年的7、8、9三個月是傳統(tǒng)的航班旺季，加之夏季雷雨、流控等原因造成航班延誤增多，延誤5、6個小時的情況經(jīng)常發(fā)生。做為乘務(wù)員，我們是直接面對旅客，必須面對因航班延誤情緒激動、不滿，甚至要動手的旅客，做為一名飛行十幾年的乘務(wù)長，我很自豪的說：我堅持做到了耐心、真心、細(xì)心的服務(wù)。

　　記得今年7月1日那天我執(zhí)行MU2889航班，由于下午南京雷雨，我們接的飛機(jī)備降了，等飛機(jī)回到南京時因機(jī)務(wù)原因排故，航班被迫延誤3小時。終于可以登機(jī)了，但我明顯的感到了旅客激動和不安的情緒，果真剛上完客，就有一名男性旅客對著我怒喊：“你們公司怎么回事，讓我們等了這么久，我有重要的事情不能遲到的！”我只能微笑的解釋：“先生對不起，因?yàn)橛欣子曜屇玫攘?，?shí)在抱歉”?？申P(guān)門之后因?yàn)樾枰抨牭却覀兊暮桨嗖]有第一時間久推出滑行。此時以這名男旅客帶頭，十幾名旅客沖到了駕駛艙門口，試圖打開1L門的把手。這時，安全員和我立即沖到前面擋住了他們，雖然，被我和安全員立即制止了，但接下來十幾人的辱罵、指責(zé)，甚至還有旅客指著我的額頭不停的罵著，我感到無盡的委屈，淚水不聽話的流了下來，但這時，我仍然記得我是一名乘務(wù)員，這是我的工作，我不停的解釋、道歉，直到飛機(jī)起飛，大家終于安靜了下來。可是，他們哪里知道，航班延誤是我們航空公司、乘務(wù)員最不愿意看到的事情。

　　也是今年的7月6日我那天執(zhí)行的是虹橋廣州航班，也是因?yàn)楹鐦蚱掷子?，我們和旅客在飛機(jī)上近8個小時，飛機(jī)里面異常的悶熱，我和乘務(wù)組的姐妹們，制服從里到外都被汗浸濕了，但是我們?nèi)耘f全程站在客艙不停的詢問“旅客需要加水嗎”、“對不起還要再等待一會”。時間一個小時一個小時的過去了，旅客漸漸的失去了耐性，開始煩燥起來，謾罵的、要投訴的、要賠償?shù)倪@些我們都要面對，站在客艙里8個小時了，說實(shí)話，真的很累，但我必須面對旅客，因?yàn)榇┲@身制服我代表的是東航，我必須忍耐，因?yàn)槭且幻藙?wù)長，我的組員們還要依靠我給她們力量！

　　凌晨三點(diǎn)鐘，我們終于落地了，我拖著幾乎已經(jīng)麻木的雙腿，微笑的站著對每位旅客鞠躬道歉，我的真誠、堅持得到了很多真情的回復(fù)：“姑娘你做的很好，你辛苦了，剛才是那些人太過分了，你是好樣的……”頓時我熱淚盈眶，一陣陣的溫暖涌向心頭，我跟自己說：“值了，有這么多可愛的旅客，再辛苦也值得”。

　　其實(shí)乘務(wù)員都有自己的故事，酸、添、苦、辣，就是這些經(jīng)歷讓我一天天長大，讓我長成為一名成熟的乘務(wù)長、一個寬容的人。經(jīng)過辛苦、委屈我得到了旅客的理解和表揚(yáng)，能我深深感動很久，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎能見彩虹，我為自己是一名空中乘務(wù)員而感動自豪！

　　（作者單位：中國東方航空江蘇有限公司）