明年1月1日起，中國民航將啟用新的投訴管理系統(tǒng)，屆時整個民航官方受理的消費者投訴，包括中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）運輸司、民航局各地區(qū)管理局、中國航空運輸協(xié)會和民航局消費者事務中心收到的所有投訴將全部進入該系統(tǒng)。這是記者從日前召開的中國民用航空局2012版投訴管理系統(tǒng)培訓會上獲得的信息。

　　民航局消費者事務中心副主任李洪濤告訴記者，他們之前的投訴管理系統(tǒng)就已經(jīng)實現(xiàn)了消費者事務中心和各航空公司、機場間的實時互連，每一件由該中心受理的投訴都會在第一時間發(fā)送給相關航空公司和機場，要求其對投訴問題進行處理或說明，而新系統(tǒng)將民航局運輸司、各地區(qū)管理局和中國航空運輸協(xié)會納入，提高了自身的覆蓋面，也使整個民航官方受理的消費者投訴都能以更快的速度傳遞，提高了民航受理投訴的服務水平。她介紹，新系統(tǒng)與原有系統(tǒng)在前臺界面上沒有太大變化，但是在后臺統(tǒng)計方面增加了相關功能，民航官方所有渠道受理的投訴數(shù)量隨時都可以通過該系統(tǒng)查詢，并能對投訴的調查處理的全程進行監(jiān)督。

　　為了從投訴受理這個切入點提升民航整體服務水平，明年民航受理投訴的通報發(fā)布也將有所變化，此前使用數(shù)年的有效投訴發(fā)布取消，即民航局消費者事務中心不再對投訴進行有效界定，改以直接發(fā)布各航空公司的投訴量，并以此為基礎計算航空公司投訴率。相關統(tǒng)計顯示，截止11月中旬，民航官方今年共收到消費者投訴1806件，其中有效投訴268件，包括186件對國內(nèi)航空公司的投訴，20件對機場的投訴，53件對客貨銷售代理人投訴和9件對外航投訴。