民航資源網(wǎng)2012年5月16日消息：近日，中國國際航空股份有限公司上海分公司售票處對全員開展一次服務規(guī)范復訓。嘉里、虹橋、浦東分別結合各售票處自身特點，精心策劃了復訓方案，一改以往枯燥的授課式復訓，注重員工的主觀能動性、復訓內(nèi)容的實效性，真正使服務規(guī)范的復訓起到良好的效果。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

　　嘉里中心售票處此次復訓的主要內(nèi)容為“十大服務亮點”及“收款人員服務規(guī)范”，針對引導崗位、售票崗位和收銀崗位的不同特點，突出站立服務、微笑服務、引導規(guī)范、雙手遞接、指示標準、唱票服務以及微笑致謝幾項重點，通過拍攝服務照片、組織討論、現(xiàn)場演練的方式，讓每位員工看到自己服務中的不足之處，通過交流和演練相互取長補短，起到效果。虹橋機場售票處充分利用班組會，由主管和領班組織全員針對“收銀服務規(guī)范”、“特殊服務規(guī)范”、“十大服務亮點動作演練”三大內(nèi)容展開，以理論為基礎，結合實踐演練加深印象，切實讓每位員工將各項服務規(guī)范銘記在心。浦東機場售票處采取角色互換以查代講方式，三組員工在主管和領班的帶領下作為檢查員對其他組按照新版服務規(guī)范檢查單的要求進行檢查，將遠處觀察整體服務狀態(tài)和近距離觀察柜臺員工為旅客服務全過程相結合，綜合給出評分，并由領班匯總打分情況和服務現(xiàn)狀描述得出檢查報告，最后根據(jù)檢查單扣分項和檢查報告對每組存在的問題進行點評與指導，通過這一新穎的復訓方式，使得員工在換位觀察中找到了差距和有待提高的方面。民航運輸 中國民航 航空公司 機場

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