圖：地服部出臺專項措施，規(guī)范服務(wù)督導(dǎo)管理?！z影：肖娟

　　民航資源網(wǎng)2012年2月10日消息：為進(jìn)一步提高服務(wù)檢查實(shí)效，確保服務(wù)規(guī)范執(zhí)行合格率、顧客滿意度等服務(wù)考核指標(biāo)達(dá)標(biāo)，近日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南地面服務(wù)部（簡稱“地服部”）出臺了專項措施，規(guī)范了服務(wù)督導(dǎo)管理工作。

　　明確檢查重點(diǎn)，實(shí)施全方位的檢查。一是根據(jù)現(xiàn)場生產(chǎn)實(shí)際，每月下發(fā)次月地服部兼職服務(wù)督導(dǎo)員檢查計劃，明確服務(wù)檢查重點(diǎn)，服務(wù)督導(dǎo)員根據(jù)檢查計劃實(shí)施檢查；二是兼職服務(wù)督導(dǎo)員對檢查出的各類服務(wù)問題第一時間反饋至相關(guān)責(zé)任單位及個人，現(xiàn)場予以糾正；三是兼職服務(wù)督導(dǎo)員在服務(wù)檢查過程中，對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的服務(wù)亮點(diǎn)及瑕疵進(jìn)行攝像，相關(guān)單位做好視頻節(jié)選和留存；四是各單位根據(jù)崗位服務(wù)特點(diǎn)，擬定有針對性的月度服務(wù)專項檢查單并實(shí)施檢查。

　　梳理發(fā)現(xiàn)問題，及時落實(shí)整改措施。一是兼職服務(wù)督導(dǎo)員實(shí)施檢查后于2個工作日內(nèi)將發(fā)現(xiàn)的問題上報地服部，每月25日前上報檢查單；二是兼職服務(wù)督導(dǎo)員參加地服部月度服務(wù)例會，在會上就地服部的服務(wù)管理、服務(wù)檢查、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等工作參與點(diǎn)評；三是每月匯總、分析檢查情況并進(jìn)行通報；四是對服務(wù)檢查反映的突出問題及時下發(fā)書面的整改通知單；五是相關(guān)責(zé)任單位認(rèn)真分析原因，制定并落實(shí)整改措施；六是開展整改措施落實(shí)情況重點(diǎn)跟蹤檢查工作。

　　地服部將進(jìn)一步加大日常服務(wù)檢查力度，切實(shí)發(fā)揮服務(wù)督導(dǎo)作用，穩(wěn)步提升服務(wù)規(guī)范執(zhí)行合格率，確保地面服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

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