圖1：會場。攝影：張海琳

　　民航資源網(wǎng)2012年2月24日消息：2月21日，國航重慶區(qū)域2012年服務(wù)工作會議隆重召開。為期一天的會議緊扣實際，內(nèi)容充實，節(jié)奏明快。在明確服務(wù)工作思路、目標(biāo)和措施的同時，2012年，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）重慶分公司將狠抓服務(wù)隊伍建設(shè)，強化服務(wù)管理體系，加強服務(wù)管理執(zhí)行力，以實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升?！澳繕?biāo)”、“隊伍”、“體系”、“執(zhí)行”四個關(guān)鍵詞貫穿會議始終，給筆者留下了深刻的印象。

關(guān)鍵詞之一：目標(biāo)——目標(biāo)明確打勝仗

　　今年，國航服務(wù)工作的目標(biāo)是“落實和鞏固‘四星’服務(wù)成果基礎(chǔ)上，努力推進服務(wù)水平上‘五星’”。在分公司副總經(jīng)理陳文學(xué)所作的服務(wù)工作報告中，進一步明確了分公司的服務(wù)工作目標(biāo)。即以“服務(wù)隊伍建設(shè)為主線，強化五個基礎(chǔ)，抓好七個提升項目”為總體要求，繼續(xù)深入推進產(chǎn)品和服務(wù)管理體系建設(shè)，實施重點提升項目，在落實和鞏固四星服務(wù)成果的基礎(chǔ)上，力爭實現(xiàn)五星級服務(wù)水平。針對這一總體目標(biāo)，分公司將其細化為CSS滿意度評價、行李運輸差錯率、QBDA項目計劃等多項具體可量化考核的指標(biāo)。會議還圍繞今年服務(wù)工作的目標(biāo)、措施進行了分組討論，并作了成果呈現(xiàn)。

　　分公司領(lǐng)導(dǎo)一方面要求各單位迅速將會議精神、特別是既定的服務(wù)工作思路、目標(biāo)、措施傳達到全體員工，使員工學(xué)有標(biāo)桿，干有方向；另一方面，分公司總經(jīng)理陳洪、黨委書記肖鵬在講話中也反復(fù)強調(diào)各級管理者和基層服務(wù)呈現(xiàn)者要深刻理解和掌握“五星”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分公司的具體差距以及改進方向，為服務(wù)水平的提升奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞之二：隊伍——上下同欲者勝

　　班子是關(guān)鍵，隊伍是基礎(chǔ)，發(fā)展是目的。在集團、國航的工作會上，上級領(lǐng)導(dǎo)都重點講到了“隊伍建設(shè)”的問題。在陳副總的服務(wù)工作報告中，明確提出了“以服務(wù)隊伍建設(shè)為主線，增強服務(wù)軟實力。”

　　2012年，分公司將從三個方面著手加強服務(wù)隊伍建設(shè)。一是要強化領(lǐng)導(dǎo)干部示范作用。二是要加強基層班組建設(shè)。對班組長、乘務(wù)長等基層管理者的選拔和使用要堅持標(biāo)準(zhǔn)、加強考核。要加強對班組長、乘務(wù)長的培訓(xùn)。加強基層技能建設(shè)和創(chuàng)新建設(shè)。通過崗位技能競賽、班組評比等有效形式，樹立服務(wù)標(biāo)桿，充分調(diào)動基層班組的服務(wù)積極性和主動性；要將績效考核落實到班組，起到激勵和鞭策的作用。三是要加強對關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵人員的督導(dǎo)。充分運用服務(wù)質(zhì)量評價體系、服務(wù)績效管理等手段，實現(xiàn)抓住兩頭，帶好中間。會上，分公司2011年度服務(wù)明星代表作了交流發(fā)言。

關(guān)鍵詞之三：體系——不以規(guī)矩難成方圓

　　2012年，分公司將強化服務(wù)管理體系建設(shè)、服務(wù)績效管理、員工職業(yè)化服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成、服務(wù)執(zhí)行力和踐行內(nèi)外部服務(wù)承諾等五個基礎(chǔ)，鞏固和提升“四星”服務(wù)成果，努力實現(xiàn)服務(wù)水平上“五星”。

　　深化服務(wù)管理體系建設(shè)。一是要加大各級管理者和崗位操作者的培訓(xùn)力度。二是要做好體系的日常運行和維護。三是要結(jié)合分公司現(xiàn)有質(zhì)量體系框架，完善服務(wù)管理體系。2012年，分公司將進一步進行梳理，理順公司SMS、SOC和CSM三大體系運行之間的關(guān)系，尋找合理的方式對這類程序和規(guī)范加以有效管控。2012年，分公司已將完善產(chǎn)品和服務(wù)體系列為年度重點工作加以推進。此外，分公司還將加強服務(wù)績效管理體系建設(shè)，加強服務(wù)過程監(jiān)控評價和結(jié)果的運用，嚴(yán)格服務(wù)績效考核制度，深入推行績效輔導(dǎo)，樹立績效導(dǎo)向的服務(wù)文化。

　　圖2：簽字儀式。攝影：張海琳

　　在談到服務(wù)體系的建設(shè)時，陳洪總經(jīng)理強調(diào)要關(guān)注生產(chǎn)組織、關(guān)注隊伍建設(shè)和團隊建設(shè)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的呈現(xiàn)必須體現(xiàn)在有效的生產(chǎn)組織之中，要在具體的工作環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)流程中抓好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實。提高生產(chǎn)效率是提升旅客滿意度的重要手段。肖書記指出，各級管理者對服務(wù)工作要做到心中有數(shù)，既要關(guān)注CSS等評價體系的結(jié)果，明確短板，通過鞏固強項、提升短板來提升服務(wù)品質(zhì)，但同時又不能孤立地看待CSS數(shù)據(jù)，更要關(guān)注指標(biāo)數(shù)據(jù)背后隱含的職工隊伍真實狀況、干部員工服務(wù)工作真實狀態(tài)、整體的生產(chǎn)組織狀況以及旅客的需求等。

關(guān)鍵詞之四：執(zhí)行——贏在執(zhí)行力

　　靜下來，沉下去，抓落實。這是陳洪總經(jīng)理在服務(wù)工作會上反復(fù)強調(diào)的一句話。

　　目標(biāo)已經(jīng)明確，各級管理者和具體服務(wù)呈現(xiàn)人員需要冷靜思考“五星”標(biāo)準(zhǔn)是什么、怎樣在本單位、本崗位貫徹落實確保目標(biāo)實現(xiàn)以及提升服務(wù)呈現(xiàn)品質(zhì)的具體措施等問題。提高服務(wù)隊伍執(zhí)行力。一是要培養(yǎng)員工職業(yè)化服務(wù)心態(tài)。二是要加強服務(wù)績效管理。三是要踐行內(nèi)外部服務(wù)承諾。要繼續(xù)鞏固優(yōu)勢，抓好機組廣播、客艙清潔、機上餐飲、客艙規(guī)范化服務(wù)呈現(xiàn)、地面規(guī)范化服務(wù)呈現(xiàn)、高端旅客和貴賓休息室服務(wù)、航班不正常服務(wù)等七個提升項目，改善旅客服務(wù)體驗。會上，分公司領(lǐng)導(dǎo)分別與提升項目組簽訂了項目組責(zé)任書。

　　服務(wù)工作一靠理念、二靠管理、三靠執(zhí)行。肖書記要求，各單位要通過培訓(xùn)等措施將服務(wù)理念和目標(biāo)層層傳遞到每個員工，統(tǒng)一干部員工認識。要將理念和管理都沉到基層生產(chǎn)流程和服務(wù)呈現(xiàn)之中，努力下好服務(wù)品質(zhì)提升一盤棋。通過清晰本單位、本崗位的角色定位，一天一點改善，每天都有進步，展示國航重慶區(qū)域職工隊伍的積極向上、開拓進取的精氣神，積小勝為大勝，確保全年任務(wù)的圓滿完成。

　　會議結(jié)束時，當(dāng)陳洪總經(jīng)理問大家有沒有信心時。擲地有聲，一句句響亮的“有！”再次展現(xiàn)了國航重慶區(qū)域干部員工團結(jié)拼搏的精神風(fēng)貌和斗志昂揚的干勁勢頭。

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