圖：南航國(guó)際品牌服務(wù)年啟動(dòng)。攝影：林宇定

　　民航資源網(wǎng)2012年2月29日消息：2012年2月28日，中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）宣布正式啟動(dòng)“2012國(guó)際品牌服務(wù)年”活動(dòng)，力爭(zhēng)向國(guó)際先進(jìn)航空公司看齊，將南航服務(wù)打造成“中國(guó)最好、亞洲一流、全球知名”的優(yōu)質(zhì)品牌，助推公司國(guó)際化規(guī)模網(wǎng)絡(luò)型航空公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

　　中國(guó)南方航空集團(tuán)公司總經(jīng)理、中國(guó)南方航空股份有限公司董事長(zhǎng)司獻(xiàn)民，中國(guó)南方航空集團(tuán)公司黨組書記、中國(guó)南方航空股份有限公司總經(jīng)理譚萬庚，中國(guó)南方航空股份有限公司黨委書記張子芳等出席了啟動(dòng)會(huì)。

2011：品牌服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新

　　近年來，南航不斷加快國(guó)際化規(guī)模網(wǎng)絡(luò)型航空公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，機(jī)隊(duì)規(guī)模450架，居亞洲第一、世界前六，旅客運(yùn)輸量8067.7萬人次，居亞洲第一、全球第三，已連續(xù)33年居國(guó)內(nèi)各航空公司之首， 是亞洲唯一進(jìn)入世界航空客運(yùn)前五強(qiáng)的航空公司。2011年，公司先后開通奧克蘭、阿姆斯特丹、溫哥華、珀斯、伊斯坦布爾等國(guó)際航線，加密悉尼、墨爾本、洛杉磯等國(guó)際航線，南航在國(guó)際航線投入比例由2009年的17%增長(zhǎng)到26.8%，接近世界大型網(wǎng)絡(luò)航空公司標(biāo)準(zhǔn)，并逐漸形成了以廣州、北京為核心樞紐，密集覆蓋國(guó)內(nèi)150多個(gè)通航點(diǎn)，全面輻射亞洲40多個(gè)通航點(diǎn)，鏈接歐美澳非洲的發(fā)達(dá)航線網(wǎng)絡(luò)。

　　在南航打造國(guó)際化規(guī)模網(wǎng)絡(luò)型航空公司的過程中，南航始終堅(jiān)持服務(wù)戰(zhàn)略，舉全公司之力持續(xù)提升服務(wù)。從2007年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、2008年“品牌服務(wù)年”、2009年“品牌服務(wù)提升年”、2010年“品牌服務(wù)推廣年”到2011年“品牌服務(wù)創(chuàng)新年”，通過各種創(chuàng)建活動(dòng)的推進(jìn)，南航整體的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平不斷邁上新的臺(tái)階。

　　2011年，南航成功晉級(jí)Skytrax四星級(jí)航空公司，表明南航的服務(wù)向國(guó)際化邁出了重要一步。以SKYTRAX四星認(rèn)證為契機(jī)，南航全面開展對(duì)標(biāo)，帶動(dòng)了整個(gè)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升和統(tǒng)一。南航通過完善標(biāo)準(zhǔn)、增加投入、改進(jìn)流程、強(qiáng)化培訓(xùn)等措施持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，榮獲SKYTRAX年度“全球最大進(jìn)步航空公司獎(jiǎng)”和“中國(guó)品牌百?gòu)?qiáng)第六名”。

　　比如，南航認(rèn)真梳理和研究解決了旅客在購(gòu)票、值機(jī)、托運(yùn)、登機(jī)、乘機(jī)等27個(gè)關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)中較為不滿意、較為突出的問題，公開承諾并采取了60多條便民利民措施，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)水平。2011年服務(wù)有效投訴率為萬分之0．0077，在三大航中最低。全年培訓(xùn)五星乘務(wù)長(zhǎng)350人、五星班組長(zhǎng)22人、五星廚師長(zhǎng)20人，開展SKYTRAX星級(jí)對(duì)標(biāo)技能大比武活動(dòng)，招聘外籍乘務(wù)員以及與外航互換乘務(wù)員飛行，創(chuàng)新推出“空中茶苑”、“空中酒窖”、“空中書屋”等特色服務(wù)，不斷提升服務(wù)技能，為旅客提供清新美好的空中體驗(yàn)。地面服務(wù)系統(tǒng)提升“管家式”貼心服務(wù)，優(yōu)化明珠常旅客和地面貴賓室服務(wù)，評(píng)選“五星客服經(jīng)理”。理順服務(wù)流程，重點(diǎn)改善兩艙地面休息環(huán)境，完成對(duì)京穗滬深兩艙休息室的改造，首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)公司的專業(yè)、溫馨深受旅客好評(píng)。積極應(yīng)用CBD系統(tǒng)，持續(xù)提升高端服務(wù)品質(zhì)。

2012 ：著力打造“全球知名”的優(yōu)質(zhì)品牌

　　2012年，在推進(jìn)“國(guó)際品牌服務(wù)年”活動(dòng)中，南航將深化“一切從顧客感受出發(fā)，珍惜每一次服務(wù)機(jī)會(huì)”的“兩一”服務(wù)理念，借鑒SKYTRAX星級(jí)評(píng)定方法，以顧客體驗(yàn)的提升作為衡量服務(wù)工作成效的唯一標(biāo)準(zhǔn)，通過提升旅客在空中服務(wù)、機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)以及營(yíng)銷服務(wù)等三方面的體驗(yàn)，全面提升南航國(guó)際化服務(wù)水平。

　　客艙服務(wù)國(guó)際化：重點(diǎn)提升國(guó)際長(zhǎng)航線兩艙服務(wù)水平，使其軟性服務(wù)率先達(dá)到skytrax五星標(biāo)準(zhǔn)。在提升旅客空中服務(wù)體驗(yàn)方面，著力增強(qiáng)乘務(wù)人員素質(zhì)、客艙服務(wù)以及客艙硬件設(shè)備的升級(jí)改造等工作。比如提升乘務(wù)人員外語能力，建立乘務(wù)員執(zhí)飛國(guó)際長(zhǎng)航線英語標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)的全過程中，要對(duì)高端旅客實(shí)行“姓氏+職務(wù)+喜好” 的特色服務(wù)。在硬件上，升級(jí)娛樂系統(tǒng)，為旅客提供更豐富的娛樂節(jié)目，在國(guó)際長(zhǎng)航線上增配《國(guó)際先驅(qū)論壇報(bào)》、《金融時(shí)報(bào)》等報(bào)刊和中、英、法文的時(shí)尚、金融類雜志，為外籍旅客提供更多的閱讀選擇。

　　地面服務(wù)國(guó)際化：使高端旅客在全球不同時(shí)間、不同機(jī)場(chǎng)均能體驗(yàn)到一致的南航服務(wù)。建立一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)的高端客服經(jīng)理隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)全南航地面高端服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。以廣州國(guó)際貴賓休息室為樣板，改造北京、上海、烏魯木齊等機(jī)場(chǎng)的貴賓休息室，實(shí)現(xiàn)外觀及標(biāo)識(shí)、家具、墻飾風(fēng)格、器皿及餐食品種的“四個(gè)統(tǒng)一”。提升旅客轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)體驗(yàn)，兩艙中轉(zhuǎn)旅客必須全程有人提供服務(wù)，及時(shí)與旅客溝通情況。落實(shí)銜接國(guó)際長(zhǎng)航線的行李中轉(zhuǎn)在各節(jié)點(diǎn)的交接，建立行李銜接錯(cuò)失的即時(shí)通報(bào)制度。擴(kuò)建廣州西二中轉(zhuǎn)旅客多功能休息區(qū)，為中轉(zhuǎn)客人提供飲水、盥洗、休息、整理物品等服務(wù)，讓旅客轉(zhuǎn)得安心、順心、舒心。

　　營(yíng)銷服務(wù)國(guó)際化：全面提升南航電子商務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)，改版升級(jí)南航官方網(wǎng)站、明珠會(huì)員網(wǎng)站，完善手機(jī)客戶服務(wù)，使旅客足不出戶，即可通過網(wǎng)站、手機(jī)等輕松查詢和預(yù)訂國(guó)內(nèi)、國(guó)際機(jī)票。提升95539客戶服務(wù)水平，為旅客提供英語、日語、韓語、俄語、維吾爾語等多種語言選擇。

　　（作者單位：中國(guó)南方航空股份有限公司黨委工作部）