民航資源網(wǎng)2012年5月16日消息：近日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）上海分公司售票處對全員開展一次服務(wù)規(guī)范復(fù)訓(xùn)。嘉里、虹橋、浦東分別結(jié)合各售票處自身特點(diǎn)，精心策劃了復(fù)訓(xùn)方案，一改以往枯燥的授課式復(fù)訓(xùn)，注重員工的主觀能動性、復(fù)訓(xùn)內(nèi)容的實效性，真正使服務(wù)規(guī)范的復(fù)訓(xùn)起到良好的效果。

　　嘉里中心售票處此次復(fù)訓(xùn)的主要內(nèi)容為“十大服務(wù)亮點(diǎn)”及“收款人員服務(wù)規(guī)范”，針對引導(dǎo)崗位、售票崗位和收銀崗位的不同特點(diǎn)，突出站立服務(wù)、微笑服務(wù)、引導(dǎo)規(guī)范、雙手遞接、指示標(biāo)準(zhǔn)、唱票服務(wù)以及微笑致謝幾項重點(diǎn)，通過拍攝服務(wù)照片、組織討論、現(xiàn)場演練的方式，讓每位員工看到自己服務(wù)中的不足之處，通過交流和演練相互取長補(bǔ)短，起到效果。虹橋機(jī)場售票處充分利用班組會，由主管和領(lǐng)班組織全員針對“收銀服務(wù)規(guī)范”、“特殊服務(wù)規(guī)范”、“十大服務(wù)亮點(diǎn)動作演練”三大內(nèi)容展開，以理論為基礎(chǔ)，結(jié)合實踐演練加深印象，切實讓每位員工將各項服務(wù)規(guī)范銘記在心。浦東機(jī)場售票處采取角色互換以查代講方式，三組員工在主管和領(lǐng)班的帶領(lǐng)下作為檢查員對其他組按照新版服務(wù)規(guī)范檢查單的要求進(jìn)行檢查，將遠(yuǎn)處觀察整體服務(wù)狀態(tài)和近距離觀察柜臺員工為旅客服務(wù)全過程相結(jié)合，綜合給出評分，并由領(lǐng)班匯總打分情況和服務(wù)現(xiàn)狀描述得出檢查報告，最后根據(jù)檢查單扣分項和檢查報告對每組存在的問題進(jìn)行點(diǎn)評與指導(dǎo)，通過這一新穎的復(fù)訓(xùn)方式，使得員工在換位觀察中找到了差距和有待提高的方面。

　　（作者單位：中國國際航空股份有限公司上海分公司黨群工作部）