圖片 爭五星服務(wù) 國航客艙從乘務(wù)長管理能力入手

　　民航資源網(wǎng)2012年4月9日消息：為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)國航服務(wù)上“五星”，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南分公司客艙服務(wù)部（簡稱“客艙部”）將乘務(wù)長能力提升項(xiàng)目作為2012年度五項(xiàng)工作項(xiàng)目之一，而組建業(yè)務(wù)研討小組定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、案例研討、情景模擬演練等活動則成為提高乘務(wù)長的業(yè)務(wù)素質(zhì)、管理能力和特情處置能力的一種重要形式。

　　3月27日，以“做好兩艙服務(wù)管理”“如何更好地溝通”為主題的業(yè)務(wù)研討和培訓(xùn)活動作為乘務(wù)長能力提升項(xiàng)目內(nèi)容之一首先在客艙部主任乘務(wù)長中心拉開了序幕，共計(jì)三十余名一線主任乘務(wù)長及各乘務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)參加了研討活動，客艙部黨委書記王進(jìn)全程參與并認(rèn)真聆聽了與會人員的討論。

　　圖2：國航西南主任乘務(wù)長中心開展業(yè)務(wù)研討活動現(xiàn)場。

　　研討會之前，兩個(gè)業(yè)務(wù)研討小組便提前圍繞各自的課題，收集了較為詳實(shí)的材料，做了精心的準(zhǔn)備，并在研討會上利用PPT做了精彩的呈現(xiàn)。在“做好溝通”這一問題上，研討小組分享了“傾聽”技巧比較重要、學(xué)會表達(dá)準(zhǔn)確的“拒絕”、明確溝通目標(biāo)、注重航前準(zhǔn)備會上的溝通等經(jīng)驗(yàn)，對如何做好乘務(wù)組組員之間以及乘務(wù)員與旅客的溝通進(jìn)行了闡述。而另一小組則從當(dāng)前兩艙服務(wù)中存在的主要問題分析入手，提出了從職業(yè)化、行為高效等方面強(qiáng)化主動服務(wù)、超前服務(wù)、立即服務(wù)、細(xì)微服務(wù)的意識和行為，以此提升兩艙服務(wù)品質(zhì)的觀點(diǎn)。結(jié)合業(yè)務(wù)研討小組的發(fā)言，與會人員爭相將自己在實(shí)際工作當(dāng)中行之有效的方法毫無保留地“曬”了出來，氣氛熱烈而活躍。當(dāng)研討活動接近尾聲時(shí)，很多沒有來得及發(fā)言的人員還顯得意猶未盡，紛紛表示參加這樣的研討活動受益匪淺。

　　客艙部黨委王進(jìn)書記對此次研討活動的形式和內(nèi)容給予了肯定，并指出，作為“兩長”（主任乘務(wù)長和乘務(wù)長）能力提升的一項(xiàng)具體活動內(nèi)容，研討活動要按照既定計(jì)劃繼續(xù)開展好，同時(shí)還要注重研討活動的效果推廣和評估，讓更多的人員感受到服務(wù)形勢的壓力，吸收到有益的經(jīng)驗(yàn)，從而推動整體的服務(wù)品質(zhì)上臺階。

　　據(jù)悉，主任乘務(wù)長中心將繼續(xù)定期組織形式多樣的業(yè)務(wù)研討活動。