圖片 沒有最好，只有更好：記國航西南乘務(wù)長李晶

　　民航資源網(wǎng)2012年4月27日消息：十年的空乘生涯已經(jīng)讓李晶成長成為中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南分公司一名優(yōu)秀的乘務(wù)長。航班上她不僅嚴(yán)于律己，大膽管理，更是一位積極上進(jìn)，不斷鉆研業(yè)務(wù)的優(yōu)秀乘務(wù)長。2008年在執(zhí)行抗震救災(zāi)的重要航班上的優(yōu)秀表現(xiàn)，李晶榮獲“2008年度國航西南分公司抗震救災(zāi)先進(jìn)個人”，接著又榮獲“2009年度先進(jìn)女職工”。李晶以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，不怕吃苦，樂于奉獻(xiàn)的工作態(tài)度贏得了旅客和同事的一致贊揚，在今年又榮獲全國民航五一巾幗標(biāo)兵榮譽稱號。

細(xì)微服務(wù)老人小孩 給旅客親人般的溫暖

　　在2011年12月，李晶帶班執(zhí)行成都至三亞航班，該航班的老年人及小朋友居多，李晶乘務(wù)長在準(zhǔn)備會時就特別強調(diào)了對于老年旅客及小朋友等特殊旅客的照顧。她要求乘務(wù)員對小旅客要照顧得特別細(xì)致：比如送米飯時不能只送到就行了，還要幫助小旅客打開飯盒，拿出餐具，將熱食放到餐盒里，注意不能燙著小旅客；供應(yīng)飲料時，盡量讓小旅客喝果汁，不要熱飲，也不要過冰。在航班上遇有老人、小孩，她都要親自過問，幫助照料他們在飛機(jī)上度過短短的一、兩小時。老人親切地叫她“好閨女”，小孩甜甜地叫她“好阿姨”。乘坐該航班的一位普通旅客甚是感動，他說：“看到國航的乘務(wù)員能這樣對待旅客，我感到非常欣慰，以后我家里的老人小孩都可以放心地交給你們國航的乘務(wù)員。”

急旅客所急為旅客著想 深深感動丟包旅客

　　2012年4月的一天，李晶帶班烏魯木齊航線。一位旅客在上機(jī)時著急地說：“我的包，我的包！我一年的心血！包里有我一年的工作票據(jù)！對我來說非常重要！”乘務(wù)長李晶看他著急得語無倫次，立即安慰他，詢問他可能丟包的位置。旅客這才回憶起可能將包丟在安檢口，也有可能丟在洗手間了。這時關(guān)機(jī)門時間就快要到了，李晶立即通知地面人員，在機(jī)組和工作人員的幫助下找到了旅客的包。旅客激動地說：“太感謝了！我這一年所有的血汗都在這里，這些票據(jù)是一年辛苦的憑證。”李晶讓組員繼續(xù)安撫他的情緒，平飛以后還一直關(guān)注著他的感受，旅客感動不已，由衷地說：“以后出行，國航是首選。乘務(wù)員太讓我感動了！”

耐心帶飛學(xué)員 將優(yōu)良傳統(tǒng)傳承

　　她作為帶飛教員，在帶飛新學(xué)員的過程中，總是認(rèn)真細(xì)致地做好準(zhǔn)備，并且嚴(yán)格要求學(xué)員。新學(xué)員是乘務(wù)隊伍的新鮮力量，有的是有過飛行經(jīng)驗的，李晶就從服務(wù)經(jīng)驗和技巧入手，細(xì)心的講解服務(wù)規(guī)范，并且將好的方法推薦給學(xué)員，讓他們在工作中靈活運用，將優(yōu)良的傳統(tǒng)傳承下去。有的學(xué)員從未有過飛行經(jīng)歷，上機(jī)后對于飛機(jī)沒有認(rèn)識，李晶總是從設(shè)備開始耐心講解，讓學(xué)員從感受飛機(jī)開始，慢慢地感受飛行。從機(jī)型設(shè)備到服務(wù)程序，李晶乘務(wù)長手把手地認(rèn)真教學(xué)，和她一同飛行的同事由衷地感嘆：“有你這樣的好師傅，你的徒弟也會成為優(yōu)秀的乘務(wù)員！”李晶卻說：“我們都是由新人過來的，養(yǎng)成一個好的工作習(xí)慣對自己的將來收益匪淺，我希望我?guī)У膶W(xué)員養(yǎng)成好的工作習(xí)慣，對自己的職業(yè)生涯有好處?！?/P>

靈活多變的服務(wù) 滿足不同旅客需求

　　遇到不同的旅客，李晶總能細(xì)心地發(fā)現(xiàn)旅客的不同需求。她會適時地調(diào)整服務(wù)程序，靈活多變地滿足旅客需求。遇有公務(wù)旅客，她知道，他們更需要的是休息，她會適時調(diào)整客艙燈光，保持客艙安靜，讓旅客好好休息。遇到好奇的旅客，她總是微笑著陪著旅客談天說地，贏得旅客的共識。空中服務(wù)不需要粉飾，更不需要夸張，卻關(guān)注旅客的感知。當(dāng)?shù)竭_(dá)目的地，旅客用一句發(fā)自肺腑的“謝謝，再見！”來結(jié)束本次旅行，她的心里總是美滋滋的。

　　2011年國航重新規(guī)范了兩艙和普通艙的服務(wù)程序和規(guī)范，在執(zhí)行方面有的乘務(wù)員沒有按新規(guī)定執(zhí)行，李晶乘務(wù)長大膽管理，要求大家嚴(yán)格執(zhí)行，并且將新規(guī)范中一些實際操作困難向業(yè)務(wù)部門報告，希望共同探討出更加行之有效的方法，以方便乘務(wù)員操作，也方便旅客的需求。

　　李晶酷愛學(xué)習(xí)，在工作之余認(rèn)真學(xué)習(xí)英語，她總是說：“我們這個職業(yè)就是需要很好地與人溝通，語言是溝通的關(guān)鍵。我們飛國內(nèi)線用中文，國際線就需要用英語了，只有更好的溝通，才會有更好的服務(wù)?！彼恢焙苷J(rèn)真地學(xué)習(xí)英語，接連取得了很好的成績，并且運用于工作之中。在航班中，大家遇到語言方面的問題都會來請教李晶姐，她用自己的業(yè)務(wù)知識和語言能力幫助旅客和同事們解決了一項又一項的問題。聽到外賓們一句：“thank you！”她由衷地微笑。

　　李晶說：“服務(wù)沒有最好，只有更好！”她正在用實際行動，以真誠的待人、優(yōu)良的服務(wù)感染著每一位旅客，也感染著和她一起執(zhí)行航班的同事。她認(rèn)為每個乘務(wù)員都會有自己的不容易，但是既然選擇了這個職業(yè)就要積極面對，讓自己認(rèn)真的付出，那么收獲也將是充實的。她認(rèn)真地飛好每一個航班，在平凡的崗位上盡自己的一份力，就像一只靜靜綻放著的玫瑰帶給人們無限的芬芳。

　　（作者單位：中國國際航空股份有限公司西南分公司客艙服務(wù)部）