圖片 東航河北蔡莉：以“巾幗之花”魅力貢獻(xiàn)激情

　　民航資源網(wǎng)2012年8月3日消息：她，是2011年度“感動?xùn)|航”人物，因為她工作任勞任怨、恪盡職守，以內(nèi)心的摯誠和執(zhí)著在藍(lán)天上默默地耕耘；她，是東航“服務(wù)明星”，因為她堅持“有品質(zhì)的服務(wù)是可以成就的事業(yè)”的理念，通過兢兢業(yè)業(yè)的工作總結(jié)出了客艙服務(wù)的幾大標(biāo)桿，鑄就了特色的服務(wù)品牌；她，是“集團(tuán)公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”，因為她自覺踐行黨的宗旨，立足本職崗位，以模范的實際行動影響和帶動著周圍的人努力做好客艙服務(wù)工作；她，是東航“杰出青年”，因為她堅持用青春詮釋服務(wù)，用微笑傳遞真情，真正做到“以客為尊、傾心服務(wù)”。她，就是在平凡的崗位上創(chuàng)造出不平凡業(yè)績的中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）河北分公司客艙服務(wù)部一分部經(jīng)理蔡莉。

　?。ㄒ唬〇|航服務(wù)品牌的代表

　　1998年蔡莉成為了東航河北分公司的一名乘務(wù)員。那時，她認(rèn)為空姐這個職業(yè)是多么的驕傲和令人羨慕，但隨著工作時間的推移，各種工作感想不由而發(fā)，這才使得她慢慢的理解了空姐這個職業(yè)就是頂著光環(huán)的服務(wù)員的真正意義?？罩蟹?wù)員雖然平凡但處于關(guān)鍵崗位，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到整個東航的形象。因此，作為一名再平凡不過的空中服務(wù)員，蔡莉懷揣著“在有限的航程中，讓旅客感受到服務(wù)的無限”的夢想努力工作，不斷提升服務(wù)水平，不斷向“以客為尊、傾心服務(wù)”的理念靠攏。

　　一分耕耘一分收獲，在十多年的飛行服務(wù)生涯中，蔡莉通過努力學(xué)習(xí)，十分注重提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化修養(yǎng)。她善于總結(jié)，每當(dāng)航班結(jié)束時，她都會總結(jié)在此次航班中服務(wù)不佳的地方并召集大家進(jìn)行研討，以提升服務(wù)質(zhì)量。這種持之以恒的習(xí)慣最終使她提煉出“精細(xì)、高效”的客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“四字”方針，即服務(wù)質(zhì)量突出一個“優(yōu)”字，體貼乘客突出一個“細(xì)”字，業(yè)務(wù)本領(lǐng)突出一個“硬”字，服務(wù)方法突出一個“巧”字。同時，為了更加精細(xì)化“四字”方針的含義，她將“巧”字延伸出“七巧”和“八心”服務(wù)，七巧即語言巧服務(wù)、行為巧服務(wù)、親情巧服務(wù)、態(tài)度巧服務(wù)、手勢巧服務(wù)、隨機(jī)巧服務(wù)、季節(jié)巧服務(wù)；八心即觀察細(xì)心、道歉誠心、服務(wù)熱心、乘機(jī)舒心、解釋耐心、遇事關(guān)心、工作專心、上班開心。自此，蔡莉這種獨(dú)具特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為大家所認(rèn)同并推廣，為客艙部的整體服務(wù)水平提升了一個臺階。

　　圖2：平凡鑄就品質(zhì) 用心創(chuàng)造輝煌……以“巾幗之花”魅力貢獻(xiàn)激情的蔡莉　攝影：孫愛秋

以精細(xì)的服務(wù)基準(zhǔn)為旅客排憂

　　她以精細(xì)化的服務(wù)基準(zhǔn)來迎合旅客的需求，以笑容可掬的服務(wù)態(tài)度來提升服務(wù)品質(zhì)，力爭做到“以客為尊、傾心服務(wù)”。她關(guān)注著服務(wù)中的點點滴滴，服務(wù)中處處細(xì)致周到，用自己的真情去感動著旅客。2011年9月22號，她執(zhí)行上海到西安航班。由于虹橋機(jī)場單跑道運(yùn)行，出港航班積壓造成流量控制使航班延誤3小時。作為乘務(wù)長她耐心地為焦躁不安的旅客解釋延誤原因，逐一與頭等艙和金銀卡等高端旅客進(jìn)行解釋說明，得到旅客的理解。迎客時她得知有21位旅客需在西安搭乘國航的班機(jī)前往海拉爾，據(jù)推算地面銜接時間只有20分鐘，考慮到因航班延誤旅客已經(jīng)等待了3個小時，如果到西安后，旅客趕不上國航航班，就又要在機(jī)場留宿一夜，她立即通過西安114查詢到國航問詢電話，經(jīng)多次撥打國航柜臺電話卻無人接聽，此時她執(zhí)行的航班已經(jīng)進(jìn)入起飛前準(zhǔn)備階段。在無法正常聯(lián)系到幫助時，她想到旅客登機(jī)時焦急的神情，決定等飛機(jī)起飛后再繼續(xù)幫助聯(lián)系西安國航地面。待飛機(jī)起飛后到達(dá)安全高度，通過機(jī)長和上海地面簽派取得聯(lián)系，通過多方傳遞式的幫助終于得到國航地面答復(fù)可以協(xié)助辦理這21名旅客的轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)，并提前幫助辦理登機(jī)牌。飛機(jī)落地后，她迅速安排專人協(xié)助旅客成功轉(zhuǎn)機(jī)，看著旅客帶著滿意的笑容離開，她的心才完全的放松下來。

　　圖3：平凡鑄就品質(zhì) 用心創(chuàng)造輝煌……以“巾幗之花”魅力貢獻(xiàn)激情的蔡莉　攝影：孫愛秋

以高效的服務(wù)水準(zhǔn)為旅客解難

　　面對客艙服務(wù)中旅客的需求和難處，她總是在第一時間通過各種途徑滿足旅客需求，為旅客解難。為更好地為旅客服務(wù)，她平時注意收集虹橋和浦東機(jī)場值班主任柜臺、中轉(zhuǎn)柜臺、機(jī)場貴賓廳、安檢辦公室等協(xié)作部門的聯(lián)系電話，以郵件方式告知全體乘務(wù)員，方便同事們在工作中及時有效的為旅客提供各種幫助。2011年10月19日執(zhí)行石家莊到西安航班，在正?？团撗惨晻r，一位旅客提出剛辦理了一張東方萬里行卡，在網(wǎng)上進(jìn)行登錄時發(fā)現(xiàn)只有卡號，沒有登錄密碼，在撥打95530進(jìn)行詢問后告知需要前往辦理會員卡的原始柜臺進(jìn)行查詢，而旅客因出差不便前往，她爽快地主動提出幫助解決，留下了旅客的姓名和聯(lián)系方式。航班一落地便通過公司的售票處了解到旅客的初始密碼。并以短信形式告之旅客，同時還不忘簡單介紹了東方萬里行的使用方法。旅客在回信中這樣寫到：“感謝您的及時幫助，您是我見到過的最美麗的乘務(wù)員……”。同時那天的航班也在總部組織的內(nèi)部督查中得到督察員對她工作的高度評價，并在公司服務(wù)視屏?xí)咸岢霰頁P(yáng)。

　?。ǘ﹪?yán)謹(jǐn)體貼的乘務(wù)長

　　2011年1月，蔡莉被聘為東航河北分公司客艙部一分部經(jīng)理，自此，她以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，凡事面面俱到，力爭完美，逐漸形成了“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實”的管理理念和工作方法。在乘務(wù)員眼中，她是一位不折不扣的乘務(wù)長，她嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實、和藹可親。面對工作，她盡心盡力，熱情如潮；面對同事，她事必躬親，手把手傳授服務(wù)真諦。

　　跟蔡莉一起執(zhí)行過航班的乘務(wù)員都認(rèn)同蔡莉嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實、和藹可親的工作作風(fēng)。面對犯錯誤的乘務(wù)員，蔡莉總是不厭其煩的教導(dǎo)并將其“GPS定位”（即時刻關(guān)注，時刻提醒）。有一次，一名乘務(wù)員在執(zhí)行航班時犯了個小錯誤，自己覺得并無大礙，但是蔡莉眼中容不得沙子，航班結(jié)束后直接用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度與該名乘務(wù)員談話并親自教導(dǎo)她如何避免錯誤的再次發(fā)生，本以為一番談話之后就沒事了，但是，接下來的日子里，每當(dāng)該名乘務(wù)員要執(zhí)行航班時，蔡莉都會時刻關(guān)注著她，即便不是同一航班，蔡莉也會在航班起飛前時不時的通過電話提醒著她，這種通過“GPS定位”的工作方法最終使那位乘務(wù)員改掉了錯誤并領(lǐng)會了認(rèn)真工作態(tài)度的重要性。在生活中，蔡莉也和藹可親，樂于助人。一次，蔡莉發(fā)高燒在家休養(yǎng)，此時有位乘務(wù)員遇到了些許小麻煩，不知道該如何解決，就給蔡莉打了電話，這一打就是很長時間，蔡莉不顧著自己發(fā)燒的狀況，忍受著病痛耐心的為乘務(wù)員舒心，直到問題得到解決。雖然，這都是再平常不過的瑣事，但是從這些工作生活中的小事能夠看出蔡莉?qū)ぷ鲊?yán)謹(jǐn)、對同事體貼的優(yōu)秀品質(zhì)。

　　（三）舍小家顧大家的母親

　　基層領(lǐng)導(dǎo)工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是外人所看到的那樣風(fēng)光和輕松。多年來，蔡莉充分的感受到了這份工作的苦、累、繁、雜和時間上的“不由自主”。某次石家莊大面積雷雨，航班需要凌晨補(bǔ)班飛行，她得知補(bǔ)班缺少廣播員時，義無反顧的申請飛行。她用被子擋在剛滿一歲孩子的床邊，迅速收拾好飛行包，第一時間趕到了公司。出門后給正在加班的愛人打電話，告訴他處理完公司故障后趕緊回家，孩子一人在家需要照顧。經(jīng)常有同事不解，對她說“差不多得了，活永遠(yuǎn)干不完”?？墒撬龔膩頉]有降低標(biāo)準(zhǔn)。平時同事因病不能飛行，她總是主動頂班，分部辦公室里經(jīng)常能看到她忙碌的身影。而她摯愛的家卻完全的交給了母親和愛人。一提起兒子來，她臉上就寫滿了歉疚。作為母親，給兒子的愛實在是太少了。因為工作，她奉獻(xiàn)給家庭的愛被打了折扣，然而帶給旅客的愛卻是有增無減。

　　從一名普通的乘務(wù)員成長為一名優(yōu)秀的乘務(wù)長，再從一名優(yōu)秀的乘務(wù)長成為客艙部一分部經(jīng)理，在客艙服務(wù)過程中，滿含了多少苦、累、心酸，但是她能夠及時轉(zhuǎn)變心態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，用心詮釋著東航“以客為尊、傾心服務(wù)”的理念，在平凡的崗位上鑄就了踏實工作、樂于奉獻(xiàn)的品質(zhì)，影響和帶動著身邊的人創(chuàng)造更多的輝煌……

　　（作者單位：中國東方航空股份有限公司河北分公司）