近日，乘坐國(guó)航重慶出發(fā)的國(guó)際及地區(qū)航班的旅客在登機(jī)前都會(huì)聽到一段人工中英文雙語(yǔ)廣播，廣播內(nèi)容涵蓋預(yù)登機(jī)、登機(jī)、航班延誤信息通知等。這是國(guó)航重慶分公司地服部國(guó)際保障組成立后，從11月開始為提升國(guó)際地區(qū)航班登機(jī)服務(wù)質(zhì)量而采取的新舉措。

國(guó)際保障組在成立伊始為提高國(guó)際地區(qū)航班的旅客滿意度，在原有中文登機(jī)廣播的基礎(chǔ)上增加英語(yǔ)廣播。為此，組員們根據(jù)實(shí)際情況，從預(yù)登機(jī)、登機(jī)、航班延誤信息告知、登機(jī)口變更、催促登機(jī)、尋找旅客等方面進(jìn)行搜集和編寫中英文廣播詞。定稿后，大家又積極練習(xí)熟悉廣播詞的內(nèi)容，相互幫助糾正不標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音，在短時(shí)間內(nèi)就開始能用流利的英語(yǔ)進(jìn)行廣播。同時(shí)借此機(jī)會(huì)，班組中也掀起了一股學(xué)習(xí)英語(yǔ)的熱潮，大家互幫互助的團(tuán)隊(duì)精神也得以體現(xiàn)。通過(guò)這一舉措，航班動(dòng)態(tài)及時(shí)傳遞給了外籍旅客，方便他們根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整安排。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間運(yùn)行，這一措施取得了比較明顯的成效。以前航班未按時(shí)登機(jī)時(shí)總有外籍旅客前往登機(jī)口詢問工作人員航班動(dòng)態(tài)，這種旅客“主動(dòng)地”索取信息的方式容易使我們的服務(wù)在旅客心目中打折扣，在采用英文廣播后，這樣的情況減少了。特別是在離登機(jī)口較遠(yuǎn)的貴賓休息廳內(nèi)候機(jī)的外籍旅客，通過(guò)現(xiàn)在的英文信息告知可以使他們避免提前到登機(jī)口排隊(duì)等候登機(jī)。在11月CSS旅客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)中國(guó)際航班登機(jī)滿意度高出國(guó)內(nèi)航班近4分。

國(guó)際保障組以“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)”為服務(wù)理念，通過(guò)努力讓每一位旅客感受到他們用心的服務(wù)，力求為旅客的順利出行提供保障。