隨著春節(jié)的臨近，我國(guó)民航業(yè)又要進(jìn)入“春運(yùn)模式”：航班量、加班量、乘機(jī)旅客又將屢創(chuàng)新高，各大機(jī)場(chǎng)又將是繁忙無(wú)比，出現(xiàn)“井噴”。在春運(yùn)旅客運(yùn)輸?shù)奶厥鈺r(shí)期，航空公司除了關(guān)愛(ài)員工外，還需要特別提醒一線(xiàn)服務(wù)人員關(guān)注第一次乘機(jī)旅客。

近年來(lái)隨著機(jī)票價(jià)格的親民，民眾可支配收入的不斷增加，我國(guó)搭乘飛機(jī)人數(shù)屢創(chuàng)新高，2014年已達(dá)3.9億人次，同比去年3.5億增加11.4%，這龐大的乘客基數(shù)中很多是第一次乘坐飛機(jī)的旅客，這些旅客可能在春節(jié)期間集中度最高!他們多以老人、兒童、偏遠(yuǎn)地區(qū)人員為主，服務(wù)這些第一次乘機(jī)人員，需要更多耐心、細(xì)心和貼心，還需要一定的“警惕心”。

我去年春節(jié)回到西部地區(qū)的老家探望父母，來(lái)回乘坐飛機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)在候機(jī)樓和機(jī)艙內(nèi)有很多第一次搭乘飛機(jī)的旅客。當(dāng)飛機(jī)平穩(wěn)后，坐在我身旁的一位旅客打開(kāi)手機(jī)向著窗外猛拍，我提醒她說(shuō)“在飛機(jī)飛行中，是不能打開(kāi)手機(jī)的，您這會(huì)兒不能用手機(jī)拍照”。這位旅客很客氣的收起了手機(jī)，說(shuō)“誰(shuí)知道呀，我們是頭回坐飛機(jī)”。過(guò)了一會(huì)兒，乘務(wù)員給大家發(fā)放耳機(jī)，這位乘客開(kāi)口問(wèn)：“這是啥子么?咋賣(mài)滴?多少錢(qián)?”乘務(wù)員說(shuō)不要錢(qián)，這位旅客說(shuō)那就來(lái)一個(gè)嘛。

另一段航程坐在我旁邊的是一位老大爺，年紀(jì)很大了，家人不斷地和旁邊人打招呼，說(shuō)老人是第一次乘機(jī)，要關(guān)照一下。飛機(jī)要起飛了，我趕緊提醒他要系上安全帶。“啥?安全帶?為啥，咋用呢?”我?guī)退蜷_(kāi)系扣，教他系好了安全帶。行程中，老大爺有時(shí)還想坐得舒服點(diǎn)兒，幾次都想解開(kāi)安全帶，蹲在座位上!在候機(jī)樓里看到了好些形色匆忙的旅客到處跑著問(wèn)怎么辦手續(xù)、不知道要去安檢通道、找不到登機(jī)口、拖著大件行李不肯交運(yùn)……

多次乘機(jī)旅客往往已對(duì)乘機(jī)的各種流程很熟悉了，但畢竟我們國(guó)家人口眾多，還有大量的人沒(méi)有搭乘過(guò)飛機(jī)。前一段時(shí)間，從老家來(lái)兩位老人，回程時(shí)我們想買(mǎi)機(jī)票讓老人路途舒服點(diǎn)兒，老人拒絕了，說(shuō)是沒(méi)有坐過(guò)那玩藝兒，不懂怎么坐，怕的很，怎么也不肯。有膽小不敢坐飛機(jī)的，可也有很多“大無(wú)畏”的旅客：前段時(shí)間深航放滑梯事件，就是由好事的旅客操作造成，給航空公司帶來(lái)較大損失和安全隱患。我記得有一次搭飛機(jī)，飛機(jī)落地后一位旅客聽(tīng)到飛機(jī)上向乘務(wù)人員廣播“各艙門(mén)解除分離器預(yù)位”等語(yǔ)句后，抽身就去拉飛機(jī)中部的緊急出口，好在被乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)并及時(shí)制止，問(wèn)他要做什么，這個(gè)旅客一臉無(wú)辜的說(shuō)“我想幫個(gè)忙唄，廣播里不是說(shuō)要準(zhǔn)備開(kāi)門(mén)嗎”。早年還有一位旅客在廁所內(nèi)點(diǎn)燃煙頭，說(shuō)是沒(méi)坐過(guò)飛機(jī)，就是想試試報(bào)警裝置是不是那么靈。真是讓人又氣又好笑。

我以前有位在機(jī)場(chǎng)工作的朋友，他推銷(xiāo)行李保險(xiǎn)的技術(shù)最好，他和我說(shuō)，當(dāng)在辦理值機(jī)手續(xù)的時(shí)候，從身份證和旅客外表等信息他就能判斷旅客是否第一次乘機(jī)，對(duì)于明顯緊張和拘束的旅客，他通常都是直接說(shuō)請(qǐng)交10元行李費(fèi)，大部分旅客都恭敬的趕緊遞上。這些第一次乘機(jī)的旅客很多都不知道這個(gè)行李保險(xiǎn)是可選擇的，所以都會(huì)很配合聽(tīng)話(huà)。我當(dāng)時(shí)聽(tīng)了，心里很不是滋味兒。尤其看到很多首次乘飛機(jī)的旅客，多是年歲大了，或者是掙到些錢(qián)的農(nóng)民和小商販，他們的外表看起來(lái)有點(diǎn)“土氣”，行動(dòng)也顯得木訥，拘謹(jǐn)，他們可能不知道通過(guò)手機(jī)、微信等更多的資訊去獲得新鮮東西，也不知道怎樣消除自己的不時(shí)髦，更不會(huì)掩蓋自己的不安和緊張，還一不小心就被認(rèn)為“沒(méi)素質(zhì)”。更有甚者，有一次一個(gè)不大熟悉的朋友千叮嚀萬(wàn)囑咐地拜托我一件事：請(qǐng)我找個(gè)乘務(wù)人員照顧一下他的老媽媽?zhuān)陲w機(jī)上給老人水喝。我非常納悶，覺(jué)得怎么有可能要這樣隆重的囑咐?原來(lái)那位老太太只會(huì)講濃重的方言，曾經(jīng)在飛機(jī)上以為什么都要收費(fèi)，不敢要水喝，渴怕了，也不敢上廁所。我們以為司空見(jiàn)慣、見(jiàn)怪不怪的事情，沒(méi)想到在一些人來(lái)說(shuō)，居然可能是逾越不了的坎。

為此，我想，航空公司可以在春運(yùn)期間加放一段兒機(jī)上廁所使用方法的錄像，詳細(xì)講解廁所的關(guān)門(mén)、開(kāi)門(mén)方法，馬桶的沖水、廢紙的儲(chǔ)存部位等等，不能認(rèn)為這些都是簡(jiǎn)單小事，人人都明白。更重要的要講講機(jī)上各類(lèi)設(shè)施的使用和禁忌，比如耳機(jī)插在哪里，閱讀燈怎么開(kāi)關(guān)，為什么不能使用手機(jī)拍照、不能隨意換座位、不要著急取行李、下飛機(jī)后要自己去取交運(yùn)的行李、要到候機(jī)樓外等候車(chē)輛等等。地面保障人員和乘務(wù)人員要注意觀(guān)察那些第一次乘坐飛機(jī)的乘客，有針對(duì)性地幫助這些長(zhǎng)者、兒童或者有些緊張無(wú)措的旅客，這樣不僅可以提升旅客感受，更能預(yù)防不少安全問(wèn)題。

每年的春運(yùn)和大小長(zhǎng)假，可以說(shuō)是我們國(guó)家運(yùn)輸業(yè)所特有的挑戰(zhàn)，在高強(qiáng)度的工作、高速度的運(yùn)轉(zhuǎn)和超大量的客流下，給那些第一次乘坐飛機(jī)的乘客多一些關(guān)注，就可能避免忙中出亂，忙中添堵，就能給安全多一份保障!