民航資源網(wǎng)2012年5月29日消息：“重慶餐食屬于川菜系，川菜在全國各地普遍受歡迎，一是菜品價格容易接受，二是川菜的品種多，口感很好。機(jī)上餐食可以采用具有地方特色的川菜系?！?月18日11:08，在中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）重慶航食公司會議室傳來了國航重慶分公司一位乘務(wù)長這樣的聲音。原來這是國航重慶分公司組織的重慶區(qū)域客艙餐食品質(zhì)提升討論會。讓我們走進(jìn)現(xiàn)場，看看那里發(fā)生的故事。

集思廣益 討論餐食品質(zhì)提升

　　餐食品質(zhì)提升是分公司著力提升的七個關(guān)鍵服務(wù)品質(zhì)提升項目之一。分公司運(yùn)管部、客艙服務(wù)部、地面服務(wù)部、辦公室、重慶營業(yè)部、重慶航食公司等涉及餐食品質(zhì)提升工作的部門群策群力，針對目前的餐食品質(zhì)情況，共同討論餐食品質(zhì)提升工作。主要圍繞餐食質(zhì)量和服務(wù)呈現(xiàn)兩個方面進(jìn)行了討論并達(dá)成了一致意見。在餐食質(zhì)量方面，從餐食外觀、地方特色、品種等八個方面進(jìn)行了深入探討。討論中，乘務(wù)長袁丹在談及地方特色餐食時主要推出了在機(jī)上配備川菜系餐食，這也是本中開始的一幕場景。在服務(wù)呈現(xiàn)方面，主要圍繞餐食如何推薦介紹、二次加熱和交流溝通等方面進(jìn)行討論，并總結(jié)出以“五點兒”提升餐食呈現(xiàn)工作，即：點餐認(rèn)真點兒、烤餐用心點兒、供餐主動熱情點兒、收發(fā)餐小心點兒、廚房里的動靜小聲點兒。

依據(jù)指標(biāo)深度剖析現(xiàn)狀

　　CSS旅客滿意度調(diào)查情況作為分公司2012年主要服務(wù)考核項目之一，并且具體分解到服務(wù)環(huán)節(jié)中，使基層服務(wù)人員更為明確的具體目標(biāo)。重慶航食公司和客艙服務(wù)部分別結(jié)合自身情況對CSS旅客滿意度調(diào)查情況進(jìn)行了分析。重慶航食公司從加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格質(zhì)量管理；建立完善質(zhì)量管控基本制度，強(qiáng)調(diào)過程管理，保證餐食質(zhì)量品質(zhì)；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提升員工業(yè)務(wù)技能等3個方面對提升餐食質(zhì)量進(jìn)行有效控制。1-4月份CSS數(shù)據(jù)顯示，餐食服務(wù)質(zhì)量總體保持平穩(wěn)，餐食滿意度的各項指標(biāo)穩(wěn)步保持上升趨勢，相比去年同期各項指標(biāo)有大幅度的提升，餐食質(zhì)量投訴率控制在公司制定的目標(biāo)值之內(nèi)?？团摲?wù)部重點對一季度旅客餐食CSS調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析與評價。主要從餐食標(biāo)準(zhǔn)、餐食協(xié)調(diào)及餐食工作難點三個方面分析存在的問題并提出了改進(jìn)措施。

集中智慧 明確努力方向

　　在對餐食品質(zhì)提升工作的充分討論和現(xiàn)狀分析基礎(chǔ)上，分公司提出了五項要求，明確了努力方向。一是餐食提升小組要建立每周信息溝通制度。二是航食公司要在提升服務(wù)質(zhì)量上狠下功夫，重點在產(chǎn)品的色彩、擺盤、品種、色香等方面分析并解決問題。三是餐食質(zhì)量與服務(wù)呈現(xiàn)相互聯(lián)系、相互影響。要以餐食服務(wù)呈現(xiàn)提升餐食滿意度。四是特殊餐食方面，商委重慶營業(yè)部與客艙服務(wù)部要密切配合，加強(qiáng)在特殊旅客、重要旅客餐食信息的信息渠道傳遞。五是各單位要相互配合，立足現(xiàn)狀抓根本，從旅客界面體驗旅客需求，不斷改進(jìn)工作中存在的問題。

　　分公司黨委書記肖鵬聽取了各單位討論建議和數(shù)據(jù)分析，提出要提升餐食管理工作，讓旅客上飛機(jī)“吃好、喝好”，主要從產(chǎn)品本身和服務(wù)呈現(xiàn)兩大方面入手，并明確提出了七項要求。一是要在色、味、品種、特色上下功夫。認(rèn)真分析一線反饋意見，研究相關(guān)數(shù)據(jù)，分析深層次的原因，從旅客層面進(jìn)行全面的說明。二是要成立研發(fā)小組，重點解決二次加熱問題。保證餐食色、味和營養(yǎng)。三是在餐食外觀上，搭配要好看，要請專家，在這方面一定要下功夫。四是加強(qiáng)烤制技巧培訓(xùn)，并在客艙乘務(wù)工作中進(jìn)行推廣。五是要注意餐食產(chǎn)品的更換周期以及餐譜的更換頻次，同時在服務(wù)呈現(xiàn)中改進(jìn)餐食名稱。六是要研究CSS調(diào)查表，分析影響因素，加強(qiáng)內(nèi)外部的交流與學(xué)習(xí)，不斷提升餐食的品種與味道給旅客帶來的愉悅感受。七是要敢于創(chuàng)新，研發(fā)小組要針對餐食制作細(xì)節(jié)、旅客心理及感受方面進(jìn)行餐食的創(chuàng)新，以提高餐食的品味與檔次。

　　（作者單位：中國國際航空股份有限公司重慶分公司）