民航資源網(wǎng)2011年10月8日消息：9月18日早上六點，早已忙碌多時的地服各一線崗位接到商調通知：07:20前往北京的CA1102航班因機械故障延誤，起飛時間推遲至15:00。當天前往北京的后續(xù)航班，班班滿客，這意味著110余名旅客將滯留呼和本場，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）內蒙分公司地面服務部現(xiàn)場服務壓力驟增。

關注重點，主動服務，急旅客所急

　　面對此特情，地面服務部全體干部員工快速反應，靠前處置。在保障正常航班的前提下，第一時間將已到達機場的旅客改簽至06:30起飛的CA9516航班。航班延誤導致不少聯(lián)程旅客的后續(xù)航班錯失銜接。為保障聯(lián)程旅客順利成行，候補柜臺工作人員不斷向座控部門申請后續(xù)航班的座位。遇旅客后續(xù)航班為其他航空公司承運時，售票員不辭勞苦主動聯(lián)系后續(xù)航空公司，為旅客申請座位。待后續(xù)航班改簽妥當后，第一時間致電旅客，告知后續(xù)航程的航班號、時間。并及時向商調部門提供需要在北京住宿的聯(lián)程旅客名單，以保證旅客在北京的順利中轉。

　　在工作人員積極為旅客出行出謀劃策時，兩位韓國留學生焦慮地站在值班經理柜臺前，不斷地詢問CA1106航班是否有空余座位。原來是開學在即，兩人需要及時趕回學校。旅客的焦急，售票員看在眼里急在心上，不停地翻看系統(tǒng)，為其尋找可利用的訂座記錄。就在CA1106航班截止辦理登機手續(xù)時，值機員發(fā)現(xiàn)頭等艙還有兩個空座，便迅速將這兩位旅客改簽至CA1106航班，切實保障了國際聯(lián)程旅客的順利成行。

積極協(xié)調，通力配合，助晚到旅客

　　由于排故時間較長，航班又推遲至18:00，這再次引起了已達現(xiàn)場旅客的極度不滿，旅客在柜臺前的吵鬧聲謾罵聲不絕于耳。值班經理楊洪巖始終堅守在現(xiàn)場一線，和工作人員一起安撫旅客，安排賠償膳宿事宜。候補柜臺售票員積極為旅客填開航延證明、查詢航班、改簽退票。由于航班延誤，柜臺電話不斷響起，售票員耐心細致地一一回答旅客的各種問題，十幾個小時中顧不上喝一口水，嗓子都沙啞了?？煽吹铰每湍樕系慕箲]情緒逐漸轉化為理解和平靜，所有人的臉上都露出了欣慰的笑容。

　　就在CA1102航班即將截止辦理乘機手續(xù)時，旅客楊先生和李先生打來電話詢問航班情況，得知航班可以起飛，表示一定會在最短時間內趕到機場。工作人員擔心兩位旅客到機場時間較晚，征得值班經理同意后，為其提前打印登機牌。在一分一秒地等待中，航班已經開始登機。航班延誤已經耽誤旅客很多時間，如果再誤機，那損失就太大了。思于此值班經理積極聯(lián)系商調和指揮室，為旅客爭取時間?？头ぷ魅藛T早早在安檢口等待，準備引領旅客登機。在關艙門的前一分鐘，旅客終于趕到機場，順利登機。至此，地面服務部各環(huán)節(jié)通力配合上演的服務接力賽圓滿謝幕。