民航資源網(wǎng)2011年4月19日消息：4月17日13:30，一陣?yán)茁暣蚱屏松钲趯毎矅H機(jī)場（簡稱“深圳機(jī)場”）的寧靜，一場突如其來的瓢潑大雨，讓整個(gè)深圳機(jī)場幾乎陷入了癱瘓狀態(tài)。大雨使得深圳出發(fā)的航班大面積地延誤，上千個(gè)旅客滯留在機(jī)場，面對困難和壓力，地面服務(wù)部（簡稱“地服部”）干部員工眾志成城，團(tuán)結(jié)一致，較好的保障了航班保障任務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮 快速啟動(dòng)大面積航班延預(yù)案

　　17日清晨7點(diǎn)，地服部領(lǐng)導(dǎo)丁翔便親臨現(xiàn)場，面對可能出現(xiàn)的雷雨天氣，制動(dòng)航班延誤保障預(yù)案。評估雷雨帶來的不良影響，全面部署各項(xiàng)工作；下午13:30，立即啟動(dòng)航班大面積延誤預(yù)案，他們一邊并積極與簽派等部門聯(lián)系，獲取最新的航班信息，一邊積極與發(fā)展公司聯(lián)系，預(yù)訂餐食和賓館，最大限度的做好旅客的后勤保障工作，減少旅客的不滿。

現(xiàn)場各部門積極配合 為旅客提供全方位的服務(wù)

　　因?yàn)閺南挛?3:30到17:00，所有航班延誤而且時(shí)間不能確定，這給現(xiàn)場保障工作帶來了不小的壓力。各單位通力配合，全力做好旅客的服務(wù)工作，安撫旅客的焦急的情緒。首先調(diào)度室積極與外站、簽派等部門聯(lián)系，全面掌握最新的航班信息，及時(shí)把信息傳達(dá)到每個(gè)崗位，盡量為旅客提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息；值機(jī)91號主任柜臺(tái)更是忙得不可開交，他們開放所有值機(jī)柜臺(tái)，不厭其煩的回答旅客的咨詢，為旅客辦理退票、改簽，行李提取等手續(xù)，增加流動(dòng)問詢和引導(dǎo)人員，為旅客提供個(gè)性化服務(wù)。

員工主動(dòng)加班，忍辱負(fù)重，用實(shí)際行動(dòng)化解旅客的怨氣

　　每次航班延誤，服務(wù)科都是最辛苦的，對于服務(wù)的每位員工來說，大面積航班延誤的背后，考驗(yàn)他們的不僅僅是業(yè)務(wù)能力，更多是意志力與忍耐力。因休息的員工13:00前來加班，無情的爆雨打在他們身上，來到崗位的時(shí)候，每個(gè)人都澆成了“落湯雞”，但是他們沒有一個(gè)人叫苦叫累，擦干臉上和身上的雨水，他們就立刻投入到緊張的工作中去。因長時(shí)間的延誤并且沒有起飛時(shí)間，旅客開始憤怒了，并開始謾罵并打砸服務(wù)人員。尤其是CZ3575航班正點(diǎn)起飛時(shí)間20:00，由于飛機(jī)降落深圳時(shí)已經(jīng)延誤超過三小時(shí)，且一直由于流量控制，直到23:30還無法登機(jī)，旅客的情緒越來越激動(dòng)，并且開始大聲吼叫，要求馬上登機(jī)。高萬林和饒穩(wěn)一邊積極做好旅客的解釋工作，一邊積極與調(diào)度聯(lián)系，但得到的答復(fù)都是流控太嚴(yán)重，沒有登機(jī)時(shí)間。他們只好重新走進(jìn)候機(jī)人群，一邊耐心的為旅客做解釋，同時(shí)把一瓶瓶礦泉水遞到旅客手中，但個(gè)別旅客情緒依然非常激動(dòng)，其中一名情緒激動(dòng)的旅客大聲斥責(zé)：“你們怎么回事？航班晚了幾十個(gè)小時(shí)不算，電視也不讓人看，都快悶死了，趕緊把電視打開！”高萬林回頭一看，30號登機(jī)口的電視也故障了。他帶著歉意說：“先生，很抱歉，您稍等一下，我馬上聯(lián)系機(jī)場侯保部?！痹捯魟偮洌每蛽P(yáng)起手中礦泉水，狠狠砸向高萬林并吼叫：“等等等，你們除了等還能說什么！”水瓶經(jīng)柜臺(tái)折射，不偏不倚地又打在饒穩(wěn)左臉上。她感覺到一陣劇痛，把臉捂著，慢慢的蹲在地上，眼淚在劇痛和委屈的作用下，從眼眶里涌了出來，周圍旅客紛紛譴責(zé)那位激動(dòng)的旅客。

　　23:43調(diào)度通知CZ3575航班開始上客，饒穩(wěn)從地上站了起來，把眼淚擦干，熟練地打開登機(jī)口電腦，雖然左臉頰已經(jīng)一片通紅并且還有瘀傷，但他們臉上仍然蕩漾著微笑，似乎臉上的疼痛已經(jīng)隨眼淚流走，內(nèi)心就只剩一個(gè)信念：為保障航班，為旅客出行的安全順利，沒有這點(diǎn)委屈，我們承受不住！

　　凌晨1點(diǎn)鐘，最后一架飛機(jī)順利起飛了，正是由于全體干部員工團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)，保障到位，在全天延誤40個(gè)航班的情況下，沒有出現(xiàn)旅客群體事件，大多數(shù)旅客對我們的服務(wù)表示滿意和理解。經(jīng)過這場大面積航班延誤，地服也將更加成熟，為做好大運(yùn)會(huì)的航班保障，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。