廈航空姐俞曉蕓：把最親切服務(wù)做到旅客心中

　　空姐，總是容易被罩上一個(gè)神秘的光環(huán)，但，廈航空中乘務(wù)員俞曉蕓從沒(méi)覺(jué)得自己和身邊人有何不同。在俞曉蕓看來(lái)，空乘做的不僅僅是簡(jiǎn)單的服務(wù)工作，也講究服務(wù)的技巧和藝術(shù)。一名優(yōu)秀的乘務(wù)員既要有職場(chǎng)的專業(yè)和干練，也要有一顆寬容包大的心，能用專業(yè)的技巧服務(wù)旅客，更能用親人般的感情接近旅客。

　　俞曉蕓還記得自己剛剛飛行時(shí)候遇到的各種窘迫的事情，諸如送水打翻咖啡，面對(duì)旅客的提問(wèn)會(huì)臉紅等等。但如今回過(guò)頭看，曾經(jīng)的小窘迫都成為現(xiàn)在美好的回憶，她說(shuō)一路過(guò)來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴“都是成長(zhǎng)的足跡”。

　　最初飛行時(shí)候的一件事情讓俞曉蕓印象深刻，也帶來(lái)很大感觸。那天飛的是大連--南昌的航班，這條航線由于大連天氣的原因常常遭遇延誤，當(dāng)天，航班又延誤了，飛機(jī)上有一名男子帶著懷有身孕的妻子，在長(zhǎng)時(shí)間的等待后，因?yàn)閾?dān)心妻子的身體狀況，情緒變得急躁，要求讓其妻子到頭等艙休息。這讓剛剛上機(jī)飛行的俞曉蕓為難了，“因?yàn)楣居幸?guī)定不能隨意升艙，我只好禮貌地向他進(jìn)行解釋”，誰(shuí)知男子聽(tīng)后更加生氣，提高的聲音引來(lái)乘務(wù)長(zhǎng)的注意。

　　親切的乘務(wù)長(zhǎng)讓俞曉蕓先去忙其他事情，然后親自向該名男子道歉、解釋，同時(shí)趕緊找來(lái)毛毯把后艙的幾個(gè)空座位鋪好，讓這名男子的妻子到后艙休息，并安排專人隨時(shí)為他們提供服務(wù)。這些貼心的舉動(dòng)真切地感動(dòng)了男子。誰(shuí)知在航班順利抵達(dá)大連后，他在下機(jī)前主動(dòng)找到俞曉蕓對(duì)其一開(kāi)始不好的態(tài)度表示道歉。

　　這件事情讓俞曉蕓進(jìn)行了深刻的反思。如果能像乘務(wù)長(zhǎng)一樣急旅客所急，能夠設(shè)身處地站在旅客角度，那么自己就不難也會(huì)想其他方法為旅客提供更好的服務(wù)。

　　從此，俞曉蕓開(kāi)始深入體會(huì)每一個(gè)航班每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，她得出的結(jié)論是，只有能打動(dòng)人心的帶有感情的服務(wù)才是最生動(dòng)的。

　　帶著這種目標(biāo)，俞曉蕓的服務(wù)越來(lái)越細(xì)致，越來(lái)越貼心。碰到老年旅客，提前送上御寒的毛毯；見(jiàn)到帶著孩子的媽媽，主動(dòng)照料一些；如今許多經(jīng)常搭乘北京航班的旅客，提到俞曉蕓，都會(huì)豎起大拇指。

　　飛行六年下來(lái)，俞曉蕓沒(méi)有收到一起投訴，她的服務(wù)廣受好評(píng)。現(xiàn)在俞曉蕓被安排到廈航乘務(wù)隊(duì)的示范班，專門執(zhí)飛北京航線。

　　“北京航線的航班經(jīng)常會(huì)有要客，而且是長(zhǎng)距離的航線，因此，要安排好服務(wù)的節(jié)奏，要照顧好要客的需求，也要顧全其他旅客?！憋w這樣的航線特別要心細(xì)手快，要善于察言觀色，精神常常處于高度緊繃的狀態(tài)，俞曉蕓說(shuō)，只有在航班落地，歡快的音樂(lè)響起的時(shí)候，一顆懸著的心才能慢慢回落到正常狀態(tài)。

　　（作者單位：廈門航空文化傳媒有限公司）